Служебная записка или рабочее сообщение: как не захламить 1С:Документооборот
На одном из разборов реестра внутренних документов достаточно открыть несколько служебных записок подряд, чтобы увидеть проблему.
В первой сотрудник просит доступ к информационной базе. Во второй сообщает, что встреча перенесена на час. В третьей руководителю направляют таблицу для ознакомления. Еще одна записка создана только для того, чтобы напомнить исполнителю о сроке ранее поставленной задачи.
Формально 1С:Документооборот используется активно. Документы создаются, отправляются по маршрутам, регистрируются и завершаются. На практике один вид внутреннего документа заменил заявки, поручения, рабочие сообщения и часть переписки.
На проектах бывают ситуации, что пользователь выбирает служебную записку не потому, что считает свой вопрос полноценным документом, а просто потому, что знает, где находится команда создания, кому после этого придет задача и как получить ответ.
Если на обучении сотрудникам подробно показали служебную записку, но не объяснили границы ее применения, именно через нее они начинают решать почти все внутренние вопросы.
При такой работе в системе уже через несколько месяцев в реестре накапливаются документы с темами «Вопрос», «Информация», «Прошу рассмотреть» и «Срочно». Руководители получают десятки формальных задач, а вопросы, по которым действительно требуется управленческое решение, оказываются среди обычной рабочей переписки.
Исправлять такую ситуацию только требованиями внимательнее заполнять карточки бессмысленно. Сначала нужно определить, где заканчивается оперативное общение и начинается управляемый документ.
Как вообще служебная записка становится универсальным объектом
Обычно это происходит постепенно.
На старте внедрения служебную записку показывают как понятный внутренний документ: сотрудник создает карточку, описывает вопрос, направляет его руководителю и получает решение.
Пользователь запоминает последовательность. Когда позже ему нужно запросить доступ, передать файл или попросить коллегу подготовить информацию, он повторяет уже знакомый сценарий.
Руководителю такой порядок сначала тоже может казаться удобным. Все обращения приходят в список задач, по каждому можно оставить резолюцию и комментарий.
Пока документов немного, проблема почти не заметна. Затем в одном реестре оказываются обращения с совершенно разным жизненным циклом.
В первой записке подразделение предлагает изменить порядок согласования договоров. Здесь действительно нужны обоснование, рассмотрение и зафиксированное решение.
Во второй просят предоставить сотруднику доступ к информационной базе. Для выполнения важнее не свободный текст, а название системы, набор прав, срок и основание.
В третьей руководитель просит к пятнице подготовить отчет. Решение уже принято, исполнитель понятен. По сути, это поручение, которому не требуется предварительное согласование отдельного документа.
Карточки выглядят одинаково, но управлять ими по одним правилам неудобно. В этот момент служебная записка и превращается в универсальный контейнер.
Документ должен сохранять ценность после завершения разговора
Граница между рабочим сообщением и документом не определяется его длиной, так как с одной стороны, короткая записка может фиксировать важное решение, а длинное сообщение может потерять смысл сразу после того, как получатель ответил на вопрос.
Как же определить, что создание служебной записки целесообразно?
Служебный документ оправдан, когда после рассмотрения появляется решение, обязательство или значимый факт, который потребуется сохранить.
Например, подразделение предлагает изменить действующий порядок согласования договоров. Через несколько месяцев по документу можно восстановить, кто инициировал изменение, чем его обосновали и какое решение принял руководитель.
Или другой пример: подразделение предлагает изменить порядок обработки обращений клиентов. В записке описываются текущая проблема, возможное решение и ожидаемый эффект. Руководитель оценивает предложение и принимает решение.
Служебная записка также уместна при обосновании дополнительных расходов, фиксации позиции подразделения по спорному вопросу или вынесении межфункциональной проблемы на уровень руководства.
А сообщение «Коллеги, кто сегодня сможет проверить отчет?» нужно только до тех пор, пока не найден исполнитель. Отдельная карточка внутреннего документа, регистрационный номер и длительный срок хранения здесь ничего не добавляют.
Перед созданием служебной записки достаточно проверить два вопроса.
Должен ли уполномоченный руководитель принять решение, которое важно сохранить? Понадобится ли позже подтвердить, почему и на каком основании это решение было принято?
Если ответ отрицательный, скорее всего, нужен другой сценарий: обсуждение, поручение, заявка или комментарий к уже существующей задаче.
Запрос на доступ — это типовой процесс, а не свободный документ
Один из самых частых примеров — предоставление доступа к информационной системе.
Пользователь создает служебную записку:
Прошу предоставить Иванову И.И. доступ к информационной базе для выполнения должностных обязанностей.
Руководитель согласует документ. После этого записка поступает администратору, который начинает задавать дополнительные вопросы.
Какая именно база нужна? Какие полномочия требуется выдать? Доступ постоянный или временный? Есть ли сотрудник с аналогичным профилем прав?
Формальный документ создан, но основной объем информации для выполнения запроса в нем отсутствует. Работа продолжается в комментариях, по телефону или в переписке.
Если такие обращения повторяются, их лучше оформить как отдельный вид служебной записки. В карточке можно предусмотреть помимо основных реквизитов:
- сотрудника, которому предоставляется доступ (если он отличается от поля "Подготовил");
- информационную систему;
- роль или набор полномочий;
- основание для предоставления;
- плановый срок;
- дату окончания, если доступ временный.
После этого администратору не приходится каждый раз собирать недостающие сведения, а маршрут становится понятным и одинаковым для всех участников.
По тому же принципу стоит рассматривать запросы на оборудование, создание учетной записи, изменение справочной информации или организацию рабочего места.
Если обращение можно разложить на устойчивый набор реквизитов и провести по заранее известному маршруту, свободный текст служебной записки обычно не нужен.
Поручение и служебная записка решают разные задачи
Иногда служебную записку создают только ради назначения исполнителя:
Прошу до пятницы подготовить информацию по заключенным договорам.
Документ проходит согласование, руководитель пишет резолюцию, после чего исполнителю наконец назначается задача.
Получается длинный маршрут ради действия, содержание и срок которого были известны с самого начала.
Если решение уже принято, руководитель может сразу поставить поручение: указать исполнителя, ожидаемый результат, срок и порядок проверки.
Служебная записка нужна, когда вопрос еще должен быть рассмотрен. Поручение — когда уже понятно, что именно необходимо сделать.
Иногда инициаторами лишних записок оказываются не рядовые сотрудники, а сами руководители. Они просят «оформить вопрос официально», хотя решение уже приняли и хотят только назначить ответственного.
В таком случае дополнительный документ не усиливает контроль. Он лишь добавляет подготовку, регистрацию, рассмотрение и завершение карточки перед началом реальной работы.
Информационное сообщение тоже не всегда требует регистрации
В реестрах служебных записок часто встречаются документы, которые никому не нужно согласовывать или исполнять.
Автор сообщает о переносе внутренней встречи, готовности промежуточного отчета или изменении номера кабинета. Получатели открывают задачу «Ознакомиться», нажимают кнопку выполнения и возвращаются к работе.
Формально компания получает подтверждение ознакомления. Но не всегда понятно, для чего оно требуется.
Обязательное ознакомление оправданно, когда информация влияет на действия сотрудника, связана с его ответственностью или компания должна подтвердить факт доведения сведений.
Например, изменился обязательный порядок согласования платежей. Участникам процесса действительно нужно сообщить новые правила и получить подтверждение.
Но перенос рабочей встречи на час не требует регистрации отдельного внутреннего документа.
Перед созданием массовой задачи на ознакомление я бы спросила: что произойдет, если сотрудник не подтвердит прочтение?
Если никакого управленческого последствия нет, вероятно, выбран слишком тяжелый способ передачи информации.
Что можно увидеть в выборке за один месяц
Если заказчик одной из своих потребностей обозначает автоматизацию служебных записок в 1С:Документооборот, то я начинаю всегда с разбора реальных служебных записок - это позволяет увидеть самую актуальную и объективную картину работы сотрудников. Затем вместе с владельцем процесса открываем их по очереди и смотрим, чем закончилось каждое обращение.
По одному документу руководитель действительно принял решение. Другой после согласования превратился в заявку администратору. В третьем получатель просто ответил на вопрос. Четвертый был создан только ради передачи файла.
Даже небольшая выборка обычно показывает повторяющиеся сценарии, исходя из которых мы можем классифицировать служебные записки на виды и примерно понять необходимый реквизитный состав документов, который облегчит пользователям внесение информации и действительно сократит трудозатраты на дальнейший анализ документа участниками процесса.
Не нужно создавать отдельный вид для каждого случая
После разбора реестра легко уйти в другую крайность и заменить один универсальный вид десятками новых.
В системе появляются служебные записки на доступ, оборудование, закупку, перенос срока, изменение отчета и привлечение сотрудника.
Реестр выглядит более структурированным, но пользователю приходится выбирать между множеством похожих названий. Ошибки не исчезают, а просто распределяются между новыми видами.
Отдельный вид документа или процесс имеет смысл создавать, когда сценарий регулярно повторяется, имеет устойчивые реквизиты, проходит по понятному маршруту и требует собственного контроля или отчетности.
Редкие нестандартные вопросы можно оставить в общем виде служебной записки.
Задача не в том, чтобы классифицировать каждую рабочую фразу. Нужно выделить несколько массовых процессов и не смешивать их со свободной управленческой коммуникацией.
Как изменить работу в 1С:Документообороте
После анализа существующих документов можно определить целевую схему.
Служебная записка остается внутренним документом для вопросов, по которым требуется зафиксированное решение. Типовые обращения переводятся в заявки или специализированные процессы. Готовые действия назначаются поручениями. Оперативные вопросы остаются в рабочем канале коммуникации.
Одновременно стоит пересмотреть карточку самой служебной записки.
Пользователю должно быть понятно, какой вопрос он выносит на рассмотрение, почему требуется решение и какой вариант предлагает.
Например, карточку можно построить вокруг четырех смысловых блоков: текущая ситуация, проблема, предлагаемый вариант и ожидаемое решение руководителя.
При этом не нужно превращать ее в анкету с большим количеством обязательных полей. Структура должна помогать сформулировать обращение, а не затруднять создание документа.
Маршруты также стоит проверить. Не каждая записка должна проходить многоступенчатое согласование. Иногда достаточно рассмотрения одним руководителем.
Дополнительные согласующие нужны только тогда, когда они действительно влияют на решение. Чем длиннее маршрут, тем выше вероятность, что пользователь уйдет в почту или попытается обойти процесс через комментарии.
Обучать нужно выбору сценария, а не заполнению карточки
На обучении сотрудникам часто показывают, где находится команда создания служебной записки, как заполнить реквизиты и отправить документ на согласование.
После такого занятия пользователь умеет создать карточку, но не понимает, когда она действительно нужна. И чтобы не прийти к ситуации, когда система окажется захламлена ненужными документами, полезно разобрать несколько контрастных ситуаций на примерах, понятных пользователям.
Нужно предложить изменить порядок работы подразделения — оформляем служебную записку.
Нужно получить доступ к системе — создаем заявку.
Нужно поручить подготовить отчет — сразу назначаем задачу.
Отдельно стоит показать рабочую коммуникацию. Уточнение версии файла или состава участников встречи не требует внутреннего документа. Но если в ходе обсуждения принято важное решение, его итог нужно сохранить.
Такие примеры запоминаются лучше обзора интерфейса. Пользователь начинает выбирать объект по цели обращения, а не по знакомой кнопке.
Руководителей нужно обучать отдельно, обязательно показав различные отчеты в системе - и по служебным запискам, и по поручениям. Ведь если они продолжат требовать служебную записку по каждому вопросу, сотрудники не перейдут на новый порядок независимо от настроек системы.
Как проверить, что новый порядок прижился
Само по себе снижение количества служебных записок еще ничего не доказывает. Возможно, сотрудники просто перестали фиксировать вопросы в системе.
Сначала я бы посмотрела на причины возврата заявок. Если администратор больше не уточняет по каждому запросу систему, роль и срок доступа, новый процесс действительно собирает нужные данные.
Затем полезно открыть несколько свежих служебных записок. По теме и тексту должно быть понятно, какое решение ожидается от руководителя.
Если в реестре по-прежнему преобладают «Вопрос», «Информация» и «Прошу рассмотреть», одной перенастройки видов документов оказалось недостаточно.
Еще один практический признак — руководителям стало приходить меньше задач, которые они закрывают почти автоматически, не принимая никакого решения.
Главное изменение состоит не в сокращении реестра. Сотрудники перестают создавать документ только потому, что не знают другого способа передать вопрос.
Документооборот не должен хранить каждую рабочую реплику
Задача 1С:Документооборота — сохранять документы, решения и обязательства, которыми компания действительно управляет.
Оперативные вопросы могут оставаться в переписке, готовое действие — сразу становиться задачей, а повторяющееся обращение — оформляться через отдельную заявку.
Служебная записка остается для ситуаций, где необходимо обосновать вопрос и получить зафиксированное управленческое решение.
При такой схеме реестр становится короче не за счет потери информации. Из него исчезают карточки, которым изначально не требовался статус документа.
Поэтому при обследовании я бы начала с простого вопроса к каждой записке: какое решение по ней действительно должен принять руководитель?
Если такого решения нет, скорее всего, для обращения нужен другой сценарий.
Вступайте в нашу телеграмм-группу Инфостарт