Входящий документ уже пришел, а работа по нему не началась: как убрать очередь на регистрации
Представим вполне обычную ситуацию: утром на общий почтовый ящик приходит письмо от контрагента с документом, который в тот же день должен попасть юристу, однако через час юрист все еще не видит его в системе и начинает выяснять, где оно находится. Секретарь в это время разбирает несколько десятков других сообщений, документы, накопившиеся после окончания предыдущего рабочего дня, и бумажную корреспонденцию, которую еще нужно отсканировать.
Ждать регистрации юрист не хочет, поэтому находит исходное письмо и начинает работать с ним напрямую, а через некоторое время секретариат все-таки создает карточку документа. В результате один и тот же документ уже существует в двух рабочих контурах: официально он только что зарегистрирован, а фактически работа по нему началась раньше и частично прошла мимо системы.
Если такое случается один раз после праздников или во время высокой загрузки, перестраивать работу из-за этого вряд ли имеет смысл, однако если сотрудники регулярно ищут документы в почте, пересылают их в мессенджерах и уточняют у секретариата, успели ли их зарегистрировать, то нужно уже смотреть не на скорость конкретного секретаря, а на то, как вообще устроен входящий поток.
Очередь может быть не видна в самой системе
Одна из сложностей такой ситуации заключается в том, что по данным 1С:Документооборота проблема может выглядеть намного менее значимой, чем она есть на самом деле. В списке находятся уже зарегистрированные документы, поэтому письмо, которое пять часов лежит в почтовом ящике и ждет обработки, в статистику еще просто не попало.
По этой причине на обследовании процесса работы с входящими документами стоит обратить внимание не только на время от регистрации до передачи исполнителю, но и на промежуток между фактическим поступлением документа в организацию и появлением его карточки в системе (а если внедрение системы только планируется, то необходимо провести опрос сотрудников секретариата о том, в каком порядке и в течение какого времени они обрабатывают входящую корреспонденцию). Если письмо пришло в 09:10, номер ему присвоили в 14:40, а ответственному оно ушло в 14:50, то формально внутренний маршрут занял всего десять минут, хотя сотрудник ждал документ почти половину рабочего дня.
Есть и косвенные признаки, которые хорошо видны без отчетов: сотрудники просят отправителей ставить их в копию, руководители начинают писать секретарям напрямую, действительно срочная корреспонденция дублируется в мессенджеры, а после выходных или отпуска одного сотрудника скорость работы заметно меняется. Когда такие ситуации повторяются, имеет смысл разобрать, какие именно операции секретариат выполняет до регистрации и действительно ли все они должны оставаться в одной роли.
Регистрация часто оказывается далеко не одной операцией
Фраза «секретарь регистрирует входящий документ» звучит так, будто речь идет о заполнении нескольких полей и присвоении номера, хотя до этого момента сотрудник может успеть выполнить гораздо больше работы. Письмо нужно открыть, проверить вложения, понять, относится ли оно к рабочей корреспонденции, определить организацию, выбрать вид документа, найти адресата, а иногда еще разобраться, насколько срочно его нужно передать дальше.
Если документ пришел на бумаге, к этому добавятся сканирование и работа с оригиналом, а если отправитель использовал неудачную тему письма или вложение названо условным «scan001.pdf», то на определение содержания также уйдет время. Пока документов немного, один опытный сотрудник справляется с этим без особых сложностей, но по мере роста потока каждое дополнительное ручное действие начинает влиять на общую очередь.
И вот на этом месте уже важно понять: все ли решения, которые секретарь принимает до регистрации, действительно относятся к секретариату?
Например, сотруднику нужно понять, какому специалисту юридической службы передать сложную претензию. Для этого уже требуется знание предметной области, которым секретарь может не обладать, поэтому ошибка в адресате здесь вполне ожидаема. Похожая история возникает с видом документа, если для его выбора нужно не просто увидеть внешние признаки письма, а разобраться в содержании профессиональной переписки.
Получается, что формально простая регистрация постепенно обрастает небольшими аналитическими задачами, которые выполняются человеком, чья основная функция совсем в другом.
Добавление второго секретаря не всегда решает проблему
Когда перед регистрацией регулярно скапливается очередь, естественным решением кажется увеличение количества сотрудников, и в некоторых случаях оно действительно оправдано, особенно если один человек физически получает такой объем документов, который невозможно обработать за рабочий день.
Но прежде чем расширять секретариат, нужно проанализировать, на что именно уходит время, потому что дополнительный сотрудник увеличивает пропускную способность существующей схемы, но не исправляет лишние действия внутри нее.
Если значительная часть рабочего дня уходит на поиск правильного адресата, то второй секретарь будет параллельно заниматься тем же поиском. Если документы поступают для нескольких юридических лиц и из самого письма не всегда понятно, к какой организации оно относится, то добавление еще одного регистратора не даст правила, которого раньше не было.
Похожая ситуация возникает с проверкой комплектности. Допустим, перед регистрацией договора секретариат проверяет наличие всех приложений, причем состав этих приложений зависит от вида сделки. Здесь стоит отдельно разобраться, обязан ли секретарь знать такие требования или комплектность быстрее и точнее проверит подразделение, которое дальше будет работать с договором.
Иначе компания увеличивает штат, очередь временно становится меньше, а через несколько месяцев при росте потока возвращается та же проблема, только уже на двух рабочих местах.
Прием документа и его содержательную обработку можно разделить
На мой взгляд, лучше работает схема, при которой у секретариата остается централизованный прием официальной корреспонденции и те регистрационные действия, для которых действительно нужны единые правила, тогда как содержательные решения принимаются подразделением, которое дальше работает с документом.
Это может выглядеть так: секретарь фиксирует поступление письма, определяет организацию и общий вид корреспонденции, после чего документ передается юридической службе, а уже внутри нее решается, кто именно будет исполнителем по конкретной претензии. В таком варианте секретариату не приходится разбираться во внутреннем распределении работы юристов, которое к тому же может регулярно меняться.
С другой стороны, просто передать регистрацию подразделениям тоже нельзя считать готовым ответом, поскольку слишком широкое распределение прав быстро создает другую проблему: разные сотрудники по-разному заполняют реквизиты, повторно регистрируют уже существующие письма или выбирают виды документов по своим правилам.
Поэтому границу лучше определять не для всей входящей корреспонденции сразу, а отдельно по реальным потокам. На обследовании хорошо бы выяснить, откуда приходят договорные документы, куда поступает бухгалтерская корреспонденция, кто получает претензии, что идет через общий ящик, а что сотрудники получают напрямую. После такого разбора становится видно, что единый термин «входящие документы» объединяет несколько потоков, которые совершенно не обязательно обрабатывать одинаково.
Ручная сортировка хорошо работает, пока правила помещаются в голове
Во многих организациях распределение входящих со временем обрастает большим количеством негласных правил. Если пишет определенный контрагент, письмо отправляют в один отдел; если в теме указан номер заказа, его передают в закупки; документы одной организации регистрируются в одном потоке, другой — в другом.
Пока со всем этим работает один опытный сотрудник, схема может казаться вполне устойчивой, однако новый секретарь быстро показывает ее слабое место, потому что вместо понятного порядка получает набор исключений, которые приходится узнавать по старым письмам и вопросам коллегам.
И это уже явный признак того, что проблема уже вышла за рамки обычной загрузки. Если качество регистрации зависит от того, находится ли сегодня на рабочем месте человек, который помнит историю каждого отправителя, значит часть правил существует только в голове сотрудника, а это риск для компании.
Некоторые из этих условий можно формализовать через адрес получения, организацию отправителя, выделенный почтовый ящик или заранее заданное подразделение-получателя. Полностью убрать ручное решение все равно не получится, потому что неоднозначные письма будут всегда, однако они должны оставаться исключениями, а не составлять заметную часть входящего потока.
Работа не должна держаться на одном опытном регистраторе
Еще один простой вопрос для обследования звучит так: что произойдет, если основной сотрудник секретариата завтра уйдет в отпуск на две недели?
Если его коллега формально может открыть те же формы в системе, но при этом не знает, как определять организацию, какие документы нужно регистрировать в первую очередь и кому передавать спорные письма, то полноценного замещения на самом деле нет.
Дублеру нужны не только права, но и понятные правила работы, иначе каждый отпуск основного сотрудника будет сопровождаться ростом очереди и количества ошибок. Особенно хорошо это видно там, где постоянный регистратор уже давно выполняет часть действий автоматически, опираясь на собственный опыт, и поэтому сам не замечает, сколько информации существует только у него.
Если при временной замене качество заметно падает, нужно делать упор не на дополнительном обучении конкретного сотрудника, а сначала зафиксировать сам порядок регистрации так, чтобы им мог воспользоваться другой человек во внутреннем стандарте/инструкции.
Что проверить на обследовании
Чтобы разговор не свелся к общему обсуждению делопроизводства, лучше выбрать несколько реальных входящих документов разных типов и вместе с сотрудниками пройти их путь от получения до передачи исполнителю. Среди вопросов, которые обязательно нужно обсудить, я выделяю следующие:
- куда и во сколько фактически поступил документ;
- сколько времени прошло до регистрации;
- что сотрудник успел сделать до создания карточки;
- какие действия потребовали понимания содержания документа;
- правильно ли был выбран первый адресат;
- кто выполняет регистрацию при отсутствии основного сотрудника;
- какие документы чаще других задерживаются на входе.
Раздать права регистрации всем — другая крайность
Когда централизованный вход начинает тормозить, возникает идея разрешить подразделениям самостоятельно регистрировать полученную корреспонденцию, и для отдельных потоков такая схема действительно может быть удобной.
Например, если подразделение использует отдельный почтовый адрес, получает ограниченный набор документов и точно знает правила их оформления, передача части регистрации внутрь подразделения выглядит вполне логично. Но ни в коем случае нельзя расширять права сразу для большого числа пользователей, не определив, какие именно документы каждый из них должен создавать.
Вместе с правом регистрации нужно передавать понятный набор правил: какие входящие подразделение оформляет самостоятельно, какие по-прежнему идут через секретариат, кто исправляет ошибочную регистрацию и кто периодически проверяет качество заполнения.
Срочность лучше определять правилом, а не личным сообщением секретарю
Еще один характерный признак перегруженного входа появляется тогда, когда сотрудники постоянно просят зарегистрировать именно их документ первым. Пока таких обращений мало, секретарь может без проблем изменить очередность, однако если каждое третье письмо оказывается «срочным», рабочим списком начинают управлять звонки и сообщения в мессенджере.
В таком случае нужно выяснить, можно ли договориться хотя бы о нескольких понятных признаках действительно срочной корреспонденции. Для одной организации это могут быть претензии с коротким сроком ответа, для другой — письма от контролирующих органов или заранее определенные категории документов.
Тогда сотруднику секретариата не приходится каждый раз самостоятельно решать, чья просьба важнее, а подразделениям не нужно добиваться приоритета через личные сообщения.
Если же согласовать даже общие признаки срочности невозможно, то проблема, скорее всего, уже находится за пределами регистрации, поскольку подразделения сами по-разному понимают приоритеты своей работы.
Ускорение формы регистрации не поможет, если документ долго ждет до нее
При автоматизации легко сосредоточиться на самой карточке входящего документа: сократить количество обязательных полей, автоматически заполнить реквизиты, настроить нумерацию или немного упростить интерфейс. Все это имеет смысл, если именно работа в карточке занимает основное время.
Но представим, что раньше секретарь заполнял ее две минуты, а после настройки стал тратить одну. Но если перед этим еще десять минут уходят на определение организации и адресата, общая задержка почти не изменится, потому что вопрос, в первую очередь, нужно решать организационно, а не технически.
Поэтому до обсуждения доработок нужно измерить весь путь документа от фактического поступления до регистрации, а затем посмотреть, где именно находятся самые длинные ожидания. Может оказаться, что изменения в конфигурации вообще не требуются и достаточно по-другому распределить несколько операций.
В другом случае, наоборот, обнаружится повторяющееся ручное правило, которое действительно имеет смысл перенести в систему. Но такое решение уже будет опираться на конкретную причину задержки, а не на общее желание «автоматизировать секретариат».
Каким должен быть входящий поток после настройки процесса
Подведем итог: нормальная схема обработки входящей корреспонденции выглядит довольно просто — документ поступает в организацию, за понятное время получает официальную регистрацию и после этого оказывается у сотрудника, который действительно должен с ним работать.
Если между поступлением и регистрацией находится большое количество ручного анализа, уточнений и согласований, секретариат постепенно перестает быть точкой приема корреспонденции и превращается в диспетчерский центр, через который проходят решения самых разных подразделений.
Именно тогда появляются очереди, срочные просьбы, зависимость от опытного сотрудника и параллельная работа с письмами вне системы, поскольку исполнители просто не готовы ждать официальной регистрации.
Поэтому при такой проблеме нужно выяснить, какие действия оказались между получением письма и созданием карточки, после чего решить, какие из них действительно относятся к секретариату, а какие туда попали только потому, что так когда-то сложилось.
Вступайте в нашу телеграмм-группу Инфостарт