С заказчиком история чуть проще, его цели понятны: ускорить, удешевить, сократить, улучшить… А какими “пряниками” или “кнутами” воздействовать на пользователя, чтобы он начал использовать новые возможности - сейчас обсудим.
Для начала разберемся, почему не все пользователи любят изменения.
Источник: postnauka.ru
В различных жизненных ситуациях мы можем оказаться в любом из четырех секторов. Например, если кто-то занял место на парковке, где Вы обычно оставляете автомобиль или Ваше любимое блюдо убрали из меню кафе, скорее всего, Вы начнете склоняться к сектору 1.
Также и пользователи могут распределиться по этим секторам, поэтому лучше заранее понять, с кем мы имеем дело, чтобы принять меры до того, как началась битва за сохранение привычного, вызванная страхом неопределенности.
Источник: postnauka.ru
Страх изменений - главный враг прогресса. Поэтому с ним необходимо работать. Освещать фонариком разъяснений темный лес неизвестного будущего. И именно разъяснений, а не требований и распоряжений. Вести в светлое будущее можно и принудительно, но имеет смысл попробовать начать с добровольного движения.
Оставим “кнут”, как крайнюю меру, на случай, когда другие средства не помогают и…
Обратимся к “пряникам”
Первый пряник - это сопричастность на этапе проектирования. Если пользователи делились своим опытом, рассказывали, что неудобно сейчас и что хотелось бы видеть в будущем, они будут намного лояльнее к изменениям. Могут даже начать другим рассказывать, “какую удобную кнопочку добавили”.
Второй пряник - участие на этапе юзабилити тестирования. На проекте внутренней автоматизации это могут быть пользователи, которых затронут изменения в функционале. На крупном проекте это может быть фокус-группа из заинтересованных пользователей, у которых больше всех “болит” от текущего положения дел. Если по-настоящему внимательно работать с обратной связью, эти люди впоследствии станут вашей группой поддержки. Почему? Потому что они будут чувствовать, что их мнение было важно, что его учитывали и оно повлияло на изменения в функционале.
Третий пряник - эмпатия. Если мнение пользователей не учитывалось и новый функционал внедрили “как снег на голову”, то тут может помочь личное общение. Если это внутренняя автоматизация, можно договориться о встрече или созвоне и раскрыть темы “неудобно”, “не нравится”, “было лучше” до конкретных кейсов. Если это функционал для большой аудитории, можно организовать вебинар с обзором функционала и пообщаться с недовольными в прямом эфире. Анкетирование и общение в чатах дают эффект, но не такой сильный. В основном из-за того, что за текстом не видно человека и его эмоций. А нежелание работать с новым - это, чаще всего, эмоциональный порыв.
Эти приемы можно найти в книгах, но я к ним пришла опытным путём. Про один из своих провалов внедрения, связанный с непринятием нового пользователями, расскажу 4 марта на митапе "Истории внедрения: 15 кейсов аналитиков от успешного внедрения до полного провала".
Если у Вас есть истории внедрения, которыми Вы хотите поделиться, отправляйте заявку на участие и увидимся в эфире.
Если просто интересна тема, подключайтесь посмотреть, позадавать вопросы и пообщаться в чатике.
Если у Вас есть своя коллекция “пряников” для работы с пользователями и Вы готовы поделиться парочкой, оставляйте в комментариях, соберем полезную подборку :)
