Не надо делать мне как лучше, оставьте мне как хорошо

08.02.22

Архитектура

Даже самое продуманное решение может потерпеть фиаско при внедрении, если пользователи не увидят в нем пользу.

С заказчиком история чуть проще, его цели понятны: ускорить, удешевить, сократить, улучшить… А какими “пряниками” или “кнутами” воздействовать на пользователя, чтобы он начал использовать новые возможности - сейчас обсудим.
 

Для начала разберемся, почему не все пользователи любят изменения.
 

Источник: postnauka.ru


В различных жизненных ситуациях мы можем оказаться в любом из четырех секторов. Например, если кто-то занял место на парковке, где Вы обычно оставляете автомобиль или Ваше любимое блюдо убрали из меню кафе, скорее всего, Вы начнете склоняться к сектору 1.

Также и пользователи могут распределиться по этим секторам, поэтому лучше заранее понять, с кем мы имеем дело, чтобы принять меры до того, как началась битва за сохранение привычного, вызванная страхом неопределенности.
 


Источник: postnauka.ru


Страх изменений - главный враг прогресса. Поэтому с ним необходимо работать. Освещать фонариком разъяснений темный лес неизвестного будущего. И именно разъяснений, а не требований и распоряжений. Вести в светлое будущее можно и принудительно, но имеет смысл попробовать начать с добровольного движения.

Оставим “кнут”, как крайнюю меру, на случай, когда другие средства не помогают и…
 

Обратимся к “пряникам”
 

Первый пряник - это сопричастность на этапе проектирования. Если пользователи делились своим опытом, рассказывали, что неудобно сейчас и что хотелось бы видеть в будущем, они будут намного лояльнее к изменениям. Могут даже начать другим рассказывать, “какую удобную кнопочку добавили”.

Второй пряник - участие на этапе юзабилити тестирования. На проекте внутренней автоматизации это могут быть пользователи, которых затронут изменения в функционале. На крупном проекте это может быть фокус-группа из заинтересованных пользователей, у которых больше всех “болит” от текущего положения дел. Если по-настоящему внимательно работать с обратной связью, эти люди впоследствии станут вашей группой поддержки. Почему? Потому что они будут чувствовать, что их мнение было важно, что его учитывали и оно повлияло на изменения в функционале.

Третий пряник - эмпатия. Если мнение пользователей не учитывалось и новый функционал внедрили “как снег на голову”, то тут может помочь личное общение. Если это внутренняя автоматизация, можно договориться о встрече или созвоне и раскрыть темы “неудобно”, “не нравится”, “было лучше” до конкретных кейсов. Если это функционал для большой аудитории, можно организовать вебинар с обзором функционала и пообщаться с недовольными в прямом эфире. Анкетирование и общение в чатах дают эффект, но не такой сильный. В основном из-за того, что за текстом не видно человека и его эмоций. А нежелание работать с новым - это, чаще всего, эмоциональный порыв.

Эти приемы можно найти в книгах, но я к ним пришла опытным путём. Про один из своих провалов внедрения, связанный с непринятием нового пользователями, расскажу 4 марта на митапе "Истории внедрения: 15 кейсов аналитиков от успешного внедрения до полного провала".

Если у Вас есть истории внедрения, которыми Вы хотите поделиться, отправляйте заявку на участие и увидимся в эфире. 

Если просто интересна тема, подключайтесь посмотреть, позадавать вопросы и пообщаться в чатике.

Если у Вас есть своя коллекция “пряников” для работы с пользователями и Вы готовы поделиться парочкой, оставляйте в комментариях, соберем полезную подборку :)

Внедрение Пользователи Изменения Доработки Автоматизация Аналитик Бизнес-аналитик Анализ Бизнес-процесс

См. также

Кейсы автоматизации Платформа 1С v8.3 Энергетика и ЖКХ Россия Бесплатно (free)

Делимся опытом автоматизации учета башни раздачи воды.

27.12.2023    1772    0    slavik27    4    

15

Отчеты и дашборды Бизнес-аналитик Бухгалтер Пользователь Платформа 1С v8.3 Бухгалтерский учет 1С:Бухгалтерия 3.0 Бухгалтерский учет Бесплатно (free)

Если вы привыкли выгружать бухгалтерские операции в Excel и дополнять их там управленческой информацией, вы сможете значительно сэкономить время, получая нужные управленческие отчеты в бухгалтерской программе сразу, без лишних движений. Представляем решение для самостоятельного внедрения управленческого учета в 1С:Бухгалтерии.

11.12.2023    1998    0    Serg_Tangatarov    2    

16

Архитектура решений Программист Бесплатно (free)

Рассмотрим применение архитектурной проверки задач в процессе разработки.

30.10.2023    4617    0    ivanov660    10    

33

Кейсы автоматизации Работа с требованиями Анализ бизнес-процессов Бесплатно (free)

Автоматизировать производственные процессы в 1С:ERP без доработки типовых механизмов очень сложно. А дорабатывать типовые механизмы 1С:ERP не всегда оправданно. Решением может стать технология разработки Рабочих мест, которая позволяет автоматизировать самые сложные участки последовательно – шаг за шагом, процесс за процессом. Расскажем о том, как помочь пользователям вводить большое количество данных, не нарушая порядок ввода и полноту заполнения всех необходимых реквизитов, и как вовлечь сотрудников Заказчика в разработку и тестирование функционала Рабочих мест.

26.10.2023    2344    0    user1754524    15    

17

Кейсы автоматизации Платформа 1С v8.3 1С:ERP Управление предприятием 2 Бесплатно (free)

Когда проект внедрения ERP в крупном холдинге захлебывается в проблемах производительности и в отчаянии пользователей, нужен комплексный подход. Расскажем о битве за производительность и об организационных мероприятиях по наведению порядка в системе и коллективе.

29.08.2023    3201    0    ke_almaty    0    

14

Архитектура Рефакторинг и качество кода Обновление 1С Программист Стажер Платформа 1С v8.3 Бесплатно (free)

Нашей компании часто приходится сталкиваться с обновлением конфигураций разной степени переписанности. Какие-то из них обновляются легко, какие-то — не очень. Расскажем о некоторых принципах модификации программы, которые помогут сделать последующий процесс обновления легче. Или тяжелее, если стараться их не соблюдать.

10.08.2023    10398    0    1c-izh    37    

23

Кейсы автоматизации Внедрение изменений Пользователь Платформа 1С v8.3 1С:Управление нашей фирмой 3.0 Управленческий учет Бесплатно (free)

Стабильное качество выпускаемой продукции и ее соответствие нормативным документам (ТУ, ГОСТам, СМК) для активного предприятия является конкурентным преимуществом, так как оно подчеркивает, что на предприятии отлажены контрольные процедуры на входящее сырье, производство полупродуктов и готовой продукции, доставки. В своей практике я принимал участие во внедрении цифровых инструментов в сельском хозяйстве, где показателями зерна служат влажность, засоренность, крупность и т.д.; в металлургии — перед литьем в формы надо проверить сплав на содержания железа, алюминия, магния и т.д.; в кабельной промышленности в дополнение к физическим свойствам типа геометрии, длины, шероховатости, надо выдерживать и электротехнические показатели. 

22.05.2023    1665    0    Ingraf    0    

16
Комментарии
Подписаться на ответы Инфостарт бот Сортировка: Древо развёрнутое
Свернуть все
2. CheBurator 3126 08.02.22 19:48 Сейчас в теме
(0) причем именно пользователи, которые БУДУТ РАБОТАТЬ С ЭТИМИ ИЗМЕНЕНИЯМИ. а сплошь и рядом ситуации, когда системы мотивации для нижележащих от ЛПР звеньев - никакой....
SerjoginaMaria; +1 Ответить
3. stagov 11 09.02.22 03:12 Сейчас в теме
Подозреваю, что у каждого есть "не внедряемая" программа. В моем случае - "Управление автотранспортом стандарт"....
1й купивший, на эйфории, что хороший модуль диспетчера.... купил... посадил девушку работать.... но дело не пошло, т.к. девушка всегда была занята другой работой (классика скрытого саботажа).
2й ...понравился модуль учета запчастей и ремонтов ТС.. поручили ведение учета главному механику, который очень хотел, но физически реально был занят другой работой.
3й .... я человеку более часа объяснял, что есть 2 неудачных внедрения из-за того что поручили ведение учета не тем людям.... он все понял... купил... и поручил все это вести - главному бухгалтеру.....
Вот такие "пряники".
shkipa91; Светлый ум; San4eZ1C; axelerleo; cleaner_it; korppinen; +6 Ответить
4. axelerleo 343 09.02.22 09:35 Сейчас в теме
Саботаж на местах зачастую имеет под собой какие-то объективные предпосылки. И иногда он есть, а иногда его нет, при казалось бы схожих начальных условиях.
Когда исполнители на местах получают вагон лишней работы вместо экономии времени, а функциональный заказчик получает красивый отчетик - вот тут и есть риск саботажа.
Когда исполнители получают на местах ускорение своей основной работы и уменьшение рутины, а функциональный заказчик получает красивый отчетик - риски кратно меньше.
SerjoginaMaria; +1 Ответить
5. tolyan_ekb 105 09.02.22 09:48 Сейчас в теме
Вроде какой-то минимум по словам был для статей?
6. SerjoginaMaria 74 09.02.22 10:00 Сейчас в теме
(5) Думаю, в статье важнее смыслы, которые она раскрывает, чем количество символов. Чего-то не хватило?
12. gybson 09.02.22 20:58 Сейчас в теме
(6)А то никто не заметил приглашения на митап. Все прям идиоты =)
Дмитрий74Чел; +1 Ответить
14. SerjoginaMaria 74 09.02.22 21:13 Сейчас в теме
(12) Не вижу ничего плохого в приглашении на митап)
16. gybson 09.02.22 22:47 Сейчас в теме
(14)Я тоже. Остальной текст лишний.

Воду вокруг рекламы можно и профессиональнее лить.
EliasShy; papche; +2 Ответить
18. SerjoginaMaria 74 09.02.22 22:52 Сейчас в теме
(16) Можно, но не ставила перед собой цель "лить воду" :)
20. gybson 09.02.22 22:56 Сейчас в теме
(18) Ну так и не придумывали бы пост вокруг рекламы.
EliasShy; papche; +2 Ответить
23. SerjoginaMaria 74 09.02.22 23:13 Сейчас в теме
(20) Пост вокруг темы моего выступления. Если рассматривать это как рекламу - ок, пусть будет реклама)
margarita_mak; +1 Ответить
30. papche 614 10.02.22 11:28 Сейчас в теме
(14) Соглашусь с коллегой - это не статья, а анонс выступления.
И хорошо бы бы убрать анонсы из раздела статей
7. Petr54-ru 92 09.02.22 10:01 Сейчас в теме
Если специальных мер заранее не принимать, то саботаж будет всегда. Даже если никаких предпосылок нет, какому-нить неформальному лидеру может возжа под хвост попасть и понеслось. Нужно при старте проекта, обсуждать с заказчиком меры по борьбе с офисным саботажем.

У меня был эпизод году так в 2006, занимались системной интеграцией. Переходили на новую учетную систему. На собрании директор объявил, что через месяц переходим на новую учетную систему, демка системы находится там-то. Вопросы можно писать программисту по электронной почте, так же программист доступен для вопросов два раза в неделю, во вторникам и четвергам с 17:00 до 18:00. Через три недели аттестация по работе в новой учетной системе. На аттестации каждый сотрудник обязан продемонстрировать выполнение всех операций, которые он выполняет в учетной системе в новой программе. До сдачи аттестации, премия начисляться не будет. Кто не пройдет с первого раза аттестацию, тому будет начислен штраф $150, со второго раза - $300, кто не пройдет с третьего раза - будет уволен, как не прошедший аттестацию.

Естественно все с первого раза аттестацию прошли, воля к сопротивлению была сломлена сразу. Но это все сотрудники имели приличное образование в области ИТ и смежных. С нормальным персоналом такое не прокатит, но образ действий должен быть примерно таким. В нормальных проектах можно для борьбы с саботажем использовать то что пользователи не любят ощущать себя идиотами.
starik-2005; axelerleo; klaus38; bulpi; Светлый ум; SerjoginaMaria; +6 Ответить
8. Артано 766 09.02.22 13:26 Сейчас в теме
(7) А тем кто аттестацию сдал просто ничего не было? Отлично так, нагрузить людей авральной работой под угрозой штрафов (кстати незаконных).
9. Petr54-ru 92 09.02.22 14:12 Сейчас в теме
(8) Вы в середине нулевых чем в Хабаровске занимались?

У нас тогда в Новосибе был "жескач" повсеместно, в том числе в отрасли.
32. Артано 766 11.02.22 13:15 Сейчас в теме
(9) Считал, что 1с хрень, на которой можно быстро срубить много бабла и снова про неё забыть. Да и посыл то мой немного не о том, зачем оправдываться лохматыми годами, если речь идёт о текущем моменте? А с такими терпимыми подходами подобный "жескач" никуда не исчезнет или возникнет вновь.
33. Petr54-ru 92 11.02.22 13:24 Сейчас в теме
(32)
А с такими терпимыми подходами подобный "жескач" никуда не исчезнет или возникнет вновь.


Обязательно возникнет по-новой, когда продет демографическая яма из-за не родившихся в 90-е детей, которым сейчас в районе 30 лет или когда налетим на очередной кризис.

На мой взгляд это будет определяться не деловой этикой, а кривыми спроса-предложения на рынке труда. Куда эта кривая вывезет, так и будет. Я к этому спокойно отношусь.
34. swimdog 767 13.02.22 14:18 Сейчас в теме
(8) как сделать штрафы законными?
35. Артано 766 13.02.22 14:44 Сейчас в теме
(34) В текущем законодательстве для трудовых отношений никак. Но динамика такова, что нужно только подождать. Трудовой кодекс меняется непрерывно.
36. swimdog 767 13.02.22 14:50 Сейчас в теме
(35) Интересно, а как тогда футболистов штрафуют? Например, за нарушение дисциплины, опоздания на тренировки и тп. Лишением премии?
37. Артано 766 13.02.22 14:59 Сейчас в теме
(36) Да, в общем виде. Но дорожка скользкая. Если премия выдаётся на регулярной основе, то суд вполне может счесть премию зарплатой. Другой вопрос, что работникам сложно дойти до суда и по моральным причинам и по материальным.
26. klaus38 10.02.22 09:58 Сейчас в теме
(7)
В нормальных проектах можно для борьбы с саботажем использовать то что пользователи не любят ощущать себя идиотами.
Недавно после внедрения, нового функционала, один из ключевых сотрудников начал ворчать на сложность, предложил ему подключить упрощенный вариант, добавив что есть версия для неспособных освоить сложный инструмент. Ладно разберусь, был ответ. (Никакого упрощённого варианта разработки не было).
31. user844067 11.02.22 10:50 Сейчас в теме
(7) Бу-га-га))))))))))))))) Какой душка директор))
10. Ящеен 09.02.22 19:53 Сейчас в теме
11. gybson 09.02.22 20:53 Сейчас в теме
Первые два пряника выглядят как издевательство =) Мы с вами сделали, мы вас слушали и сделали вам неудобно!
Тут возникает вопрос об адекватности разработчика.

Третий пряник вообще за рамками разумного. Подорожник еще попробуйте.

Прием один : надо - плати. За все, что внедряется, заплачены деньги. Считаешь, что тот, кто заплатил, не прав? К нему, пусть согласует бюджет на доработки. Очень просто.

При разработке внутри компании все также. Коммерческий сказал, что вы работаете так, кто против - к нему.

Спланировать систему, реализовать и на внедрении узнать, что все не так ... Это просто тупо, глупо и вон из профессии.
13. SerjoginaMaria 74 09.02.22 21:06 Сейчас в теме
(11) Не очень поняла посыл)

Если мы слушали пользователей, мы скорее всего, сделаем удобно. По крайней мере для тех, кто высказался.

Про третий "пряник" - это про умение работать с обратной связью.

"Надо - плати" - можно так делать, если есть монополия на рынке.

Ну и в целом многое зависит от личной позиции. Я за то, чтобы обсуждать цели заказчика.

Если цель - освоить бюджет или разработать и передать, то это право заказчика, эмпатия в целом тут не пригодится, как и взаимодействие с пользователями в частности.

Но, если цель - сделать удобно, эффективно и для людей, то эти шаги оправданы и принесут результат в итоге.
15. gybson 09.02.22 22:44 Сейчас в теме
(13) Нети никакого посыла, есть факты. Если вы сделали удобно, то нет проблемы и нет пряника.
Работать с обратной связью после того, как прошло проектирование и разработка? Это не работа, а профанация.

"Надо - плати" - бизнес. Если у вас не бизнес, то прекрасно.

Ваша личная позиция проблема того, кто ее оплачивает.

P.S. Если Вы так эмпатичны, то почему не переделываете так, как просят пользователи, бесплатно?
17. SerjoginaMaria 74 09.02.22 22:51 Сейчас в теме
(15) "Работать с обратной связью после того, как прошло проектирование и разработка?" - это нормальные этапы итеративной разработки.

Переделывать или нет - выбор продуктоунера.

Я рассказываю про свой опыт, если Ваш опыт отличается - это не говорит о том, что другого не имеет места быть :)

В любом случае спасибо за интерес к теме)
19. gybson 09.02.22 22:55 Сейчас в теме
(17) Итеративная разработка идет до внедрения. Если вы режете по живому, то Бог вам судья.

Ваш опыт - мой опыт 20 лет назад.
21. SerjoginaMaria 74 09.02.22 23:00 Сейчас в теме
(19) А как же тогда развиваются платформа и конфигурации 1С? Как появляются новые функции и совершенствуется имеющийся функционал? Как из MVP получаются полноценные продукты?

Не всегда можно сделать идеально за один раз. И это нормально.
22. gybson 09.02.22 23:12 Сейчас в теме
(21)Не всегда в релиз идет первый раз - это нормально =)

А 1С развивается плохо, её эксперименты на живых людях очень сильно тормозят внедрение новых релизов. Когда они ставят повышенные требования к платформе из-за двух строчек кода в конфигурации (в УНФ такое было), то доверие к ним падает серьезно. Это при том, что доверие и так слабое.

У них в УТ при записи внутреннего потребления меняется ссылка на документ, устанавливается новая.Не все попадутся, но если попался, то прям боль.

В нашей профессии бороться с пользователем и вообще производить какие-то действия кроме удовлетворения его нужд - зло.

Стандарты очень давно отделил интерфейс от функции. Именно для того, чтобы не воевать с пользователем.
EliasShy; +1 Ответить
24. SerjoginaMaria 74 09.02.22 23:21 Сейчас в теме
(22) "Делай, что можешь, с тем, что имеешь, там, где ты есть." - я этого придерживаюсь.

Изначально не поняла, что Ваша позиция про заботу о пользователях, теперь ясно. Сложности есть, безусловно. Но их можно преодолевать, в том числе обмениваясь опытом и точками зрения. Спасибо за интересный диалог :)
25. aurumm 65 09.02.22 23:49 Сейчас в теме
Как показывает практика на крупных проектах заниматься внедрением должна одна команда,а поддержкой другая. А общение с широким кругом пользователей - лишняя трата времени, если кратко - нужна кнопка, чтобы все сама делала, а мы сидели чаи гоняли. Все общение должно вестись на уровне руководителей подразделений, которые максимально понимают, что делают их подчиненные, но это опять же из разряда фантастики.
27. starik-2005 3060 10.02.22 10:36 Сейчас в теме
Любое развитие предполагает изменения. Но любые изменения также предполагают развитие, а это та самая "боль", о которой все говорят )))

Суть вещей в том, что если поменять одну систему на другую, то все косяки учета будут еще достаточно долго валить на новую систему (например, замена бухгалтерии сельхозпредприятия на ЕРП агро будет очень долго аукаться в учете, ибо сменить достаточно простую систему без потенциала на достаточно сложную систему с потенциалом, который никто толком не знает - это удар по коллективу, и даже полная замена команды не поможет, т.к. при переносе данных никто толком не выявил косяки и они тянутся окулиард лет после внедрения...)

Но, как показывает практика, если вообще ничего не делать (и не трогать), то невозможно будет получить хоть что-то полезное в части ожиданий из умирающей старой системы. И тут только давление сверху способно решить проблемы. А в части бухучета и налогов, то в отчетности синтетика одна и деньги, а деньги - их и в экселе можно посчитать при сильной необходимости, система учета тут нужна очень условно. Поэтому регуляторный риск тут минимален (на мой взгляд) А остальные риски - их практически нет, если не считать затрат, которые уйдут на очередной "провальный" проект (и это не зависит от именитости внедренцев, скорее обратно зависит).
Andreev.a; +1 Ответить
28. dklimchuk 44 10.02.22 10:46 Сейчас в теме
(27)К сожалению, пока подход через призму "внедрение изменений" не популярен и все участники по обе стороны баррикады активно этому сопротивляются.
29. starik-2005 3060 10.02.22 10:54 Сейчас в теме
(28)
и все участники по обе стороны баррикады активно этому сопротивляются.
По-разному бывает. Часто сопротивляются потому, что никто толком не объясняет, как теперь надо работать. Внедрение ЕРП - это на 80% консалтинг. Боле простые продукты могут быть внедрены без консалтинга, если заказчик - это ларек, но для БП или ЗУП консалтинга столько нее надо даже для большого предприятия. По сути, новые большие и красивые продукты нужны для финансового сектора, т.е. для "экономистов", а не для бухгалтеров. В идеале бух должен быть один с половиной, который жмет кнопку отправки налоговых платежей и регуляторной отчетности после сверки цифр.
38. user841691 9 20.07.22 22:32 Сейчас в теме
Был горький опыт внедрения УТ на маленьком предприятии.

Вся работа велась в Excel и все было настроено: взаимодействия между коллегами, прием-подача заявок и так далее...
Руководству поступило предложение от "братской компании": "Че вы как древние люди, поставьте себе УТ-шку".

Вроде бы ничего сложного нет. Типовой функционал на 80% закрывал потребности компании, было предварительно общение с каждым отделом и каждым сотрудником для выявление рабочих процессов и необходимого функционала, но....

При внедрении столкнулись с тем, что при построении рабочих процессов через "удобную и понятную по сравнению с 1С" Excel, очень много проблем и неточностей скрывались от руководства. Excel давала возможность в нужное время поправить данные так, как это было нужно.

1С в сою очередь подняла со дна многие недочеты в структуре организации, дала повод руководству задуматься на "снимком рабочего дня" каждого сотрудника, найти провали в организации рабочих процессов и взаимодействиях между отделами.
SerjoginaMaria; +1 Ответить
Оставьте свое сообщение