Опыт построения процесса технического обслуживания, управления ИТ-активами на производственном предприятии
В крупных компаниях техническая поддержка часто воспринимается как процесс устранения неисправностей. Пока компьютер работает, о нем никто не вспоминает. Когда возникает проблема — появляется заявка и инженер устраняет сбой.
Такой подход может быть эффективен для небольшого количества автоматизированных рабочих мест. Однако при эксплуатации большого количества АРМ становится очевидно, что работать только в режиме реагирования невозможно.
Каждый отказ оборудования приводит к потерям рабочего времени сотрудников, дополнительной нагрузке на ИТ-службу и рискам нарушения бизнес-процессов.
В зоне ответственности нашего подразделения находится более 2700 автоматизированных рабочих мест, для которых ежегодно проводится полный цикл технического обслуживания с обязательным вскрытием системного блока, диагностикой оборудования, очисткой компонентов и заменой термопасты.
Несколько лет назад мы начали рассматривать техническое обслуживание не как набор отдельных технических операций, а как процесс управления надежностью ИТ-инфраструктуры.
Именно такой подход позволил стандартизировать выполнение работ, повысить прозрачность эксплуатации оборудования и создать основу для управления жизненным циклом ИТ-активов.
Когда компьютер перестает быть просто компьютером
Для отдельного пользователя компьютер — это инструмент для выполнения текущих задач.
Для предприятия с тысячами рабочих мест компьютерная техника становится частью производственной инфраструктуры.
Через автоматизированные рабочие места проходят:
- производственные процессы;
- управленческие решения;
- финансовые операции;
- документооборот;
- взаимодействие между подразделениями.
Любой отказ оборудования способен повлиять не только на одного сотрудника, но и на выполнение целого бизнес-процесса.
Поэтому задача ИТ-службы заключается не только в устранении последствий неисправностей, но и в предупреждении их возникновения.
Почему профилактика важнее ремонта
За время работы я пришла к простому выводу: лучший ремонт — это тот ремонт, который не понадобился.
Большинство серьезных отказов техники не возникают внезапно. Им предшествуют:
- ухудшение температурного режима;
- снижение эффективности системы охлаждения;
- деградация накопителей;
- загрязнение оборудования;
- естественный износ компонентов.
Если эти признаки своевременно выявлять и устранять, вероятность аварийных отказов существенно снижается.
Именно поэтому техническое обслуживание является одним из ключевых процессов эксплуатации ИТ-инфраструктуры.
Для нашего парка компьютерной техники профилактика становится значительно эффективнее и экономически выгоднее, чем работа исключительно в режиме устранения инцидентов.
От отдельных операций к управляемому процессу
В нашем подразделении техническое обслуживание рассматривается как часть бизнес-процесса «Управление информационными технологиями».
Для обеспечения единых подходов к выполнению работ нами была разработана дорожная карта проведения технического обслуживания ПЭВМ, представляющая собой декомпозицию данного бизнес-процесса до уровня конкретных операций.
Каждый этап технического обслуживания имеет четко определенную последовательность действий, критерии выполнения и ожидаемый результат.
На основе дорожной карты сформирован чек-лист технического обслуживания, который используется инженерами-электрониками при выполнении работ.
Такой подход позволяет:
- обеспечить единое качество выполнения работ;
- снизить вероятность пропуска критически важных операций;
- повысить прозрачность процесса технического обслуживания;
- обеспечить контроль выполнения работ;
- накапливать и тиражировать лучшие практики эксплуатации оборудования.
Фактически дорожная карта стала инструментом стандартизации процесса технического обслуживания и позволила перевести его из категории отдельных технических операций в категорию управляемого процесса.
Роль инженера-электроника в процессе технического обслуживания
Однако любой процесс остается только схемой на бумаге, если за ним не стоят специалисты, которые обеспечивают его выполнение на практике. Поэтому отдельно хотелось бы сказать о роли инженера-электроника в процессе технического обслуживания.
При эксплуатации тысяч АРМ роль данного специалиста становится значительно шире, чем устранение неисправностей. В нашей компании инженер-электроник участвует в:
- техническом обслуживании оборудования;
- диагностике технического состояния рабочих мест;
- анализе причин отказов;
- модернизации техники;
- сопровождении пользователей;
- инвентаризации ИТ-активов;
- подготовке предложений по обновлению оборудования.
Фактически инженер-электроник сопровождает оборудование на протяжении всего периода его эксплуатации — от ввода в работу до принятия решения о модернизации или замене. Кроме того, сегодня эти специалисты активно участвуют в процессах импортозамещения.
На практике это означает:
- тестирование новых аппаратных платформ;
- проверку совместимости оборудования с отечественным программным обеспечением;
- участие в опытной эксплуатации новых решений;
- выявление технических ограничений;
- подготовку предложений по дальнейшему внедрению оборудования.
Очень часто именно инженеры-электроники первыми получают практический опыт эксплуатации новых решений и формируют обратную связь для дальнейших управленческих решений.
Поэтому успешное импортозамещение зависит не только от закупки оборудования, но и от способности специалистов обеспечить его надежную эксплуатацию в реальных производственных условиях.
От технического обслуживания к управлению жизненным циклом оборудования
Техническое обслуживание 2700 АРМ в нашей компании является частью системы управления жизненным циклом ИТ-активов предприятия.
Современный подход предполагает, что автоматизированное рабочее место рассматривается как ИТ-актив, проходящий определенные стадии:
- планирование;
- приобретение;
- ввод в эксплуатацию;
- техническое обслуживание;
- модернизация;
- анализ технического состояния;
- замена;
- вывод из эксплуатации.
Такой подход позволяет нам принимать решения не на основании субъективных оценок, а на основании фактических данных об эксплуатации оборудования.
От обслуживания к управлению ИТ-активами
В практике нашего подразделения для ведения управленческого учета ИТ-активов используется корпоративная информационная система ЛИУС «Учет ИТ».
Система позволяет централизованно учитывать автоматизированные рабочие места, контролировать состав оборудования, отслеживать изменения конфигураций и формировать актуальную информацию о состоянии парка техники.
Наличие единой системы учета обеспечивает прозрачность управления ИТ-активами и создает основу для принятия решений по модернизации оборудования, планированию закупок и реализации мероприятий по импортозамещению.
Таким образом, работа инженеров-электроников также связана и с формированием качественной информации для управления ИТ-инфраструктурой предприятия.
Вместо заключения
Когда пользователь включает компьютер утром и приступает к работе, он редко задумывается о том, сколько процессов обеспечивают эту привычную возможность.
За стабильной работой техники стоят:
- планирование технического обслуживания;
- диагностика оборудования;
- контроль технического состояния;
- стандартизация процессов;
- учет ИТ-активов;
- модернизация рабочих мест;
- участие в проектах импортозамещения.
Именно эта работа позволяет обеспечивать устойчивость цифровой инфраструктуры предприятия.
На мой взгляд, сегодня техническое обслуживание большого парка компьютерной техники — это уже не набор технических операций и не ремонт компьютеров в привычном понимании.
Это процесс управления надежностью ИТ-инфраструктуры.
В условиях эксплуатации тысяч автоматизированных рабочих мест специалисты службы ИУС становятся участниками процессов управления ИТ-активами, обеспечения надежности оборудования и реализации стратегических задач предприятия. Когда все работает стабильно, их работу практически не замечают.
Но именно это и является главным показателем качества выстроенного процесса.
В конечном итоге задача ИТ-службы заключается не только в том, чтобы восстановить работоспособность оборудования после отказа, а в том, чтобы таких отказов возникало как можно меньше.
Автор: Хананова Ольга.
Начальник отдела системно-технической поддержки пользователей компании нефтегазового комплекса.
Практик в области управления ИТ-инфраструктурой, эксплуатации автоматизированных рабочих мест, управления ИТ-активами и цифровой трансформации предприятий.
Автор QuickCaps Skills — метода обучения через сжатые капсулы знаний, которые помогают экономистам, аналитикам и руководителям быстро осваивать практические навыки и применять их в реальной работе.