За время работы в 1С-Франчайзинге у меня накопилось много наблюдений. Часть своего опыта я изложил в книге "1С:Франчайзи. Опыт продвижения, развития и управления" (издана фирмой "1С" в 2015), часть будет публиковаться здесь, на Инфостарте (как новые, так и ранее опубликованные, но переработанные материалы). Уверен, что эта информация будет полезна тем, кто открыл и развивает собственный франчайзи.
В этом материале, созданном совместно с Юрием Корниловым, поговорим о нормативной документации, которую можно и нужно использовать, создавая и развивая отдел продаж в 1С-Франчайзи.
Материал адресован РОПам и руководителям.
----
Отдел продаж как боевая единица подчиняется общим организационным законам. В зависимости от типа структуры организации образ отдела варьируется от плоской, горизонтальной структуры сбыта, до иерархической пирамиды МЛМ. Я буду говорить о классическом варианте и некоторых факторах, влияющих на структуру документов.
Верхний уровень в традиционной иерархии документов занимают документы, определяющие жизнедеятельность компании:
- Устав;
- положение по Компании;
- правила трудового распорядка;
- положение о соблюдении коммерческой тайны;
- политика по качеству
- другие общефирменные документы.
В этих документах уже упоминается Отдел продаж и его место и роль в компании.
---
Следующий уровень – это организационно-распорядительные документы отдела:
Основополагающий документ – это Положение по отделу, которое включает:
- Общие положения, разработанные в соответствии с Положением (более высокого уровня), с целью знакомства сотрудников с организационной структурой Отдела продаж, его статусом и основными принципами деятельности.
- Задачи и принципы работы (продажи, продажи, продажи…)
- Организационно-штатная структура (дает представление о составе отдела, его руководителе и правилах подчиненности)
- Взаимодействие (правила и принципы взаимодействия с другими подразделениями компании - производство, логистика, бухгалтерия, реклама, маркетинг и прочие)
Как видите, в положении отсутствует раздел, подробно описывающий обязанности сотрудников. В большинстве случаев предпочтительно создание должностных инструкций сотрудников, в том числе руководителя отдела. Наиболее распространенные типы сотрудников:
- работа с холодными клиентами, поиск потенциальных клиентов (телемаркетинг)
- работа с теплыми клиентами, работа по заявкам, работа с входящими обращениями (входящие телефонные звонки, формы, лиды, заявки и т.п.)
- работа с постоянным клиентом, коммерческие предложения, счета, спецификации, контроль оплат.
Сюда же можно отнести и целеполагающие документы Отдела продаж. Это его ориентиры в пространстве бизнеса.
Один из универсальных приемов при их разработке – использование простых принципов планирования. После составления годового плана его делят на задачи. Задачи, поставленные перед отделом на год, следует разбить на кварталы и месяцы в корреляции с традиционными сезонными колебаниями. Нужно детализировать задачи вплоть до личных планов для каждого сотрудника. В этом здорово поможет накопленная статистика воронки продаж. Используйте ожидаемые пропорции в цепочке «звонки – контакты – коммерческие предложения – счета – оплаты». Подготовьте систему мотивации и стимулирования (пресловутые KPI), - и совершенно нет необходимости их так называть. Составьте систему отчетности по принципу сбора информации «снизу вверх». Частота отчетов, в зависимости от бизнеса, может дробиться до еженедельной и даже ежедневной. Обычным минимальным циклом является месяц.
Система контроля выполнения показателей позволяет сравнивать отчеты с планами, принимать управленческие решения по стимулированию сбыта и поощрению сотрудников.
---
Наконец, самый объемный раздел, требующий особенного внимания – это производственные документы: инструкции и регламенты по работе с клиентами, работе с инструментами продавца (телефон, почта, программное обеспечение). Варианты группировки:
- CRM - не пренебрегайте системным подходом при формировании базы по работе с клиентами. В отсутствии полноценной CRM, используйте логично выстроенную систему хранения записей в блокнотах, карточках, экселевских или вордовских файлах. Обязательно наличие механизмов дублирования и архивации. Клиенты – ваше всё! Напишите простые шпаргалки-подсказки, где и в каком формате хранить информацию о клиентах. Это обеспечит элементы взаимозаменяемости в случае наступления форсмажора.
- Протоколы совещаний, отчеты о посещении мероприятий. Группа записей (папка), ознакомление с которой поможет новичку войти в коллектив и освоить ваше терминологическое поле.
- Акции и маркетинговые программы. Если у вас есть массовый рынок – нужна реклама, нужен маркетинг и соответствующая регламентация.
- Хранилище коммерческих документов (предложения, счета, образцы писем, визитки). Электронные бланки и заготовки помогут сэкономить время и не «выпускать в свет» откровенные ляпы.
- Мультимедиа, аудио и визуальные образцы. Иногда это история вашего отдела в картинках.
- Описание правил и ограничений (в том числе логотипы, лозунги, фирменные стили и цвета, дресс-код).
- Учебные программы, методические материалы.
- Книга продаж, истории, байки, приколы, а также очень важные ритуалы, объединяющие всех «продажников» в отделе: праздники, корпоративы, награждения, речевки, колокола, феерверки, цветы, доски, медали, вымпелы, журналы, боевые листки.
- Интернет-пространство, группы в соцсетях, дополнительные сервисы.
Продавцы чутко относятся к получению дохода, поэтому выкладываются на все 100 и быстро выгорают. Самая стройная система документов может облегчить их работу, но в момент ПРОДАЖИ, сотрудник обязательно окажется: «в поле», «один на один», «лицом к лицу», и будет продавать!
---
Подведем итог.
Документы верхнего уровня формируют общая конструкцию как элемент корпоративной системы документооборота. Они пишутся лаконично и фундаментально.
На втором уровне, организационно-распорядительном, содержание документов актуализируется в связи изменением масштаба и подходов к системе продаж. Как правило, это связано со сменой ключевых лиц компании или руководства отдела сбыта.
Производственная документация отдела сбыта (третий уровень) - постоянно пополняемая, обязательно с сохранением преемственности, имеет регулярно обновляемые документы. Их требуется ревизовать ежегодно, обязательно при формировании целей и новых задач. Изменяемость 10-30% в год. При этом высокая динамика изменений может привести к разрыву преемственности, что негативно скажется на уверенности сотрудников в надежности компании. Отсутствие изменений, как правило, свидетельствует о косности системы и нежелании/неумении адаптироваться к изменениям конкурентной среды. Конечно же, мы говорим о изменениях в документах, отражающих реальные изменения в работе отдела продаж (не для галочки).
Как минимум раз в 12-20 месяцев нужно перерабатывать системы финансовой мотивации. Что важно? Подкрутка систем должна происходить в согласованные периоды. А значит, должна быть подготовлена накануне, а проведена сразу после (во время) презентации задач.
Производственные документы в реально действующем отделе продаж сыплются как из рога изобилия. Успевайте и собирать, группировать, выделять эффективные идеи, доводить до сведения продавцов и применять, применять, применять.
Продажа - это «производственный процесс». Опишите его, совершенствуйте, и помните, что продавцы находятся на острие удара, поэтому система документооборота в отделе продаж должна работать на продавца. Мы в одной лодке.