Регулирующие документы в Отделе продаж 1С:Франчайзи

28.05.17

Архитектура

Отдел продаж - структурное подразделение 1С:Франчайзи со своей спецификой. Какие регулирующие документы можно и нужно использовать в работе этой важной структурной единицы?

За время работы в 1С-Франчайзинге у меня накопилось много наблюдений. Часть своего опыта я изложил в книге "1С:Франчайзи. Опыт продвижения, развития и управления" (издана фирмой "1С" в 2015), часть будет публиковаться здесь, на Инфостарте (как новые, так и ранее опубликованные, но переработанные материалы). Уверен, что эта информация будет полезна тем, кто открыл и развивает собственный франчайзи.

В этом материале, созданном совместно с Юрием Корниловым, поговорим о нормативной документации, которую можно и нужно использовать, создавая и развивая отдел продаж в 1С-Франчайзи.

Материал адресован РОПам и руководителям.

----

Отдел продаж как боевая единица подчиняется общим организационным законам. В зависимости от типа структуры организации образ отдела варьируется от плоской, горизонтальной структуры сбыта, до иерархической пирамиды МЛМ. Я буду говорить о классическом варианте и некоторых факторах, влияющих на структуру документов.

Верхний уровень в традиционной иерархии документов занимают документы, определяющие жизнедеятельность компании:

- Устав;

- положение по Компании;

- правила трудового распорядка;

- положение о соблюдении коммерческой тайны;

- политика по качеству

- другие общефирменные документы.

В этих документах уже упоминается Отдел продаж и его место и роль в компании.

---

Следующий уровень – это организационно-распорядительные документы отдела:

Основополагающий документ – это Положение по отделу, которое включает:

  • Общие положения, разработанные в соответствии с Положением (более высокого уровня), с целью знакомства сотрудников с организационной структурой Отдела продаж, его статусом и основными принципами деятельности.
  • Задачи и принципы работы (продажи, продажи, продажи…)
  • Организационно-штатная структура (дает представление о составе отдела, его руководителе и правилах подчиненности)
  • Взаимодействие (правила и принципы взаимодействия с другими подразделениями компании - производство, логистика, бухгалтерия, реклама, маркетинг и прочие)

Как видите, в положении отсутствует раздел, подробно описывающий обязанности сотрудников. В большинстве случаев предпочтительно создание должностных инструкций сотрудников, в том числе руководителя отдела. Наиболее распространенные типы сотрудников:

- работа с холодными клиентами, поиск потенциальных клиентов (телемаркетинг)

- работа с теплыми клиентами, работа по заявкам, работа с входящими обращениями (входящие телефонные звонки, формы, лиды, заявки и т.п.)

- работа с постоянным клиентом, коммерческие предложения, счета, спецификации, контроль оплат.

Сюда же можно отнести и целеполагающие документы Отдела продаж. Это его ориентиры в пространстве бизнеса.

Один из универсальных приемов при их разработке – использование простых принципов планирования. После составления годового плана его делят на задачи. Задачи, поставленные перед отделом на год, следует разбить на кварталы и месяцы в корреляции с традиционными сезонными колебаниями. Нужно детализировать задачи вплоть до личных планов для каждого сотрудника. В этом здорово поможет накопленная статистика воронки продаж. Используйте ожидаемые пропорции в цепочке «звонки – контакты – коммерческие предложения – счета – оплаты». Подготовьте систему мотивации и стимулирования (пресловутые KPI), - и совершенно нет необходимости их так называть. Составьте систему отчетности по принципу сбора информации «снизу вверх». Частота отчетов, в зависимости от бизнеса, может дробиться до еженедельной и даже ежедневной. Обычным минимальным циклом является месяц.

Система контроля выполнения показателей позволяет сравнивать отчеты с планами, принимать управленческие решения по стимулированию сбыта и поощрению сотрудников.

---

Наконец, самый объемный раздел, требующий особенного внимания – это производственные документы: инструкции и регламенты по работе с клиентами, работе с инструментами продавца (телефон, почта, программное обеспечение). Варианты группировки:

  • CRM - не пренебрегайте системным подходом при формировании базы по работе с клиентами. В отсутствии полноценной CRM, используйте логично выстроенную систему хранения записей в блокнотах, карточках, экселевских или вордовских файлах. Обязательно наличие механизмов дублирования и архивации. Клиенты – ваше всё! Напишите простые шпаргалки-подсказки, где и в каком формате хранить информацию о клиентах. Это обеспечит элементы взаимозаменяемости в случае наступления форсмажора.
  • Протоколы совещаний, отчеты о посещении мероприятий. Группа записей (папка), ознакомление с которой поможет новичку войти в коллектив и освоить ваше терминологическое поле.
  • Акции и маркетинговые программы. Если у вас есть массовый рынок – нужна реклама, нужен маркетинг и соответствующая регламентация.
  • Хранилище коммерческих документов (предложения, счета, образцы писем, визитки). Электронные бланки и заготовки помогут сэкономить время и не «выпускать в свет» откровенные ляпы.
  • Мультимедиа, аудио и визуальные образцы. Иногда это история вашего отдела в картинках.
  • Описание правил и ограничений (в том числе логотипы, лозунги, фирменные стили и цвета, дресс-код).
  • Учебные программы, методические материалы.
  • Книга продаж, истории, байки, приколы, а также очень важные ритуалы, объединяющие всех «продажников» в отделе: праздники, корпоративы, награждения, речевки, колокола, феерверки, цветы, доски, медали, вымпелы, журналы, боевые листки.
  • Интернет-пространство, группы в соцсетях, дополнительные сервисы.

Продавцы чутко относятся к получению дохода, поэтому выкладываются на все 100 и быстро выгорают. Самая стройная система документов может облегчить их работу, но в момент ПРОДАЖИ, сотрудник обязательно окажется: «в поле», «один на один», «лицом к лицу», и будет продавать!

---

Подведем итог.

 Документы верхнего уровня формируют общая конструкцию как элемент корпоративной системы документооборота. Они пишутся лаконично и фундаментально.

На втором уровне, организационно-распорядительном, содержание документов актуализируется в связи изменением масштаба и подходов к системе продаж. Как правило, это связано со сменой ключевых лиц компании или руководства отдела сбыта.

Производственная документация отдела сбыта (третий уровень) - постоянно пополняемая, обязательно с сохранением преемственности, имеет регулярно обновляемые документы. Их требуется ревизовать ежегодно, обязательно при формировании целей и новых задач. Изменяемость 10-30% в год. При этом высокая динамика изменений может привести к разрыву преемственности, что негативно скажется на уверенности сотрудников в надежности компании. Отсутствие изменений, как правило, свидетельствует о косности системы и нежелании/неумении адаптироваться к изменениям конкурентной среды. Конечно же, мы говорим о изменениях в документах, отражающих реальные изменения в работе отдела продаж (не для галочки).

Как минимум раз в 12-20 месяцев нужно перерабатывать системы финансовой мотивации. Что важно? Подкрутка систем должна происходить в согласованные периоды. А значит, должна быть подготовлена накануне, а проведена сразу после (во время) презентации задач.

Производственные документы в реально действующем отделе продаж сыплются как из рога изобилия. Успевайте и собирать, группировать, выделять эффективные идеи, доводить до сведения продавцов и применять, применять, применять.

Продажа - это «производственный процесс». Опишите его, совершенствуйте, и помните, что продавцы находятся на острие удара, поэтому система документооборота в отделе продаж должна работать на продавца. Мы в одной лодке.

продажи отдел продаж документация

См. также

Кейсы автоматизации Платформа 1С v8.3 Энергетика и ЖКХ Россия Бесплатно (free)

Делимся опытом автоматизации учета башни раздачи воды.

27.12.2023    1809    0    slavik27    5    

15

Отчеты и дашборды Бизнес-аналитик Бухгалтер Пользователь Платформа 1С v8.3 Бухгалтерский учет 1С:Бухгалтерия 3.0 Бухгалтерский учет Бесплатно (free)

Если вы привыкли выгружать бухгалтерские операции в Excel и дополнять их там управленческой информацией, вы сможете значительно сэкономить время, получая нужные управленческие отчеты в бухгалтерской программе сразу, без лишних движений. Представляем решение для самостоятельного внедрения управленческого учета в 1С:Бухгалтерии.

11.12.2023    2372    0    Serg_Tangatarov    2    

16

Архитектура решений Программист Бесплатно (free)

Рассмотрим применение архитектурной проверки задач в процессе разработки.

30.10.2023    4672    0    ivanov660    10    

33

Кейсы автоматизации Работа с требованиями Анализ бизнес-процессов Бесплатно (free)

Автоматизировать производственные процессы в 1С:ERP без доработки типовых механизмов очень сложно. А дорабатывать типовые механизмы 1С:ERP не всегда оправданно. Решением может стать технология разработки Рабочих мест, которая позволяет автоматизировать самые сложные участки последовательно – шаг за шагом, процесс за процессом. Расскажем о том, как помочь пользователям вводить большое количество данных, не нарушая порядок ввода и полноту заполнения всех необходимых реквизитов, и как вовлечь сотрудников Заказчика в разработку и тестирование функционала Рабочих мест.

26.10.2023    2401    0    user1754524    15    

17

Кейсы автоматизации Платформа 1С v8.3 1С:ERP Управление предприятием 2 Бесплатно (free)

Когда проект внедрения ERP в крупном холдинге захлебывается в проблемах производительности и в отчаянии пользователей, нужен комплексный подход. Расскажем о битве за производительность и об организационных мероприятиях по наведению порядка в системе и коллективе.

29.08.2023    3231    0    ke_almaty    0    

14

Архитектура Рефакторинг и качество кода Обновление 1С Программист Стажер Платформа 1С v8.3 Бесплатно (free)

Нашей компании часто приходится сталкиваться с обновлением конфигураций разной степени переписанности. Какие-то из них обновляются легко, какие-то — не очень. Расскажем о некоторых принципах модификации программы, которые помогут сделать последующий процесс обновления легче. Или тяжелее, если стараться их не соблюдать.

10.08.2023    10466    0    1c-izh    37    

23

Кейсы автоматизации Внедрение изменений Пользователь Платформа 1С v8.3 1С:Управление нашей фирмой 3.0 Управленческий учет Бесплатно (free)

Стабильное качество выпускаемой продукции и ее соответствие нормативным документам (ТУ, ГОСТам, СМК) для активного предприятия является конкурентным преимуществом, так как оно подчеркивает, что на предприятии отлажены контрольные процедуры на входящее сырье, производство полупродуктов и готовой продукции, доставки. В своей практике я принимал участие во внедрении цифровых инструментов в сельском хозяйстве, где показателями зерна служат влажность, засоренность, крупность и т.д.; в металлургии — перед литьем в формы надо проверить сплав на содержания железа, алюминия, магния и т.д.; в кабельной промышленности в дополнение к физическим свойствам типа геометрии, длины, шероховатости, надо выдерживать и электротехнические показатели. 

22.05.2023    1699    0    Ingraf    1    

17
Комментарии
Подписаться на ответы Инфостарт бот Сортировка: Древо развёрнутое
Свернуть все
1. IvanovAV 134 29.05.17 03:39 Сейчас в теме
Ничего не понял, причем тут франчайзи? Любой отдел продаж, да и вообще любой отдел любого предприятия так работает, согласно ДИ (должностных инструкций). Кому предназначена эта статья? Если директорам франчей, они и так все это знают. Программистам и внедренцам, эта инфа, нафиг не нужна. Статья называется "регулирующие документы", тогда где собственно "рыбы" этих документов?
Оставьте свое сообщение