Как создать идеальную службу поддержки бизнеса

Публикация № 1099330

Управление - Управление бизнес-процессами (BPM)

5
О том, насколько хорошо работают бизнес-процессы, можно понять по реакции пользователей: если они довольны - значит, все хорошо. А что является главным связывающим звеном между бизнесом и пользователями? Конечно, служба поддержки, и чем лучше вы организуете ее работу, тем удовлетворенность пользователей будет выше. О том, что как создать идеальную службу поддержки, на конференции INFOSTART EVENT 2018 Education рассказал Сергей Харитонов из ГК «Агат».

Справка:

Сергей Харитонов, инженер по защите информационных систем и технологий.  Второе высшее образование – диплом MBA: Нижегородский государственный технический университет им. Р.Е. Алексеева, прошел сертификацию по Microsoft и по ITIL. С 2011 года работает в ГК «Агат» на разных должностях. Последние 4 года руководил отделом технической поддержки. С 2018 г. занимает позицию ITSM-менеджера. Основная задача – улучшение качества услуг ИТ.

 

 

Несколько слов о группе компаний «Агат»

Группа компаний «Агат», где я работаю, – крупный автомобильный холдинг, который занимается продажей новых и подержанных автомобилей (трейд-ин), а также их ремонтом. Это также крупная логистическая компания – владелица самого большого числа автовозов в России.

 

 

ГК «Агат» имеет филиалы в 12 городах, у нее 2,5 тысячи пользователей и, соответственно, ей нужен большой штат IT, чтобы поддерживать всю систему в рабочем состоянии.

О чем будет доклад?

Сначала я немного расскажу о том, в каком состоянии была наша служба поддержки, наш IT-отдел в 2017 году, какие были проблемы. Затем поговорим о том, чем мы занимались 2018 году, и как мы их решали. Третья часть моего рассказа будет посвящена тому, как мы распространяли наш опыт на другие подразделения компании.

 

 

Прошу обратить внимание на заголовок этого слайда «Движение к службе поддержки бизнеса». Это наш термин, потому что это уже не служба поддержки пользователей, а служба поддержки бизнесов. Чуть позже я поясню, что это такое, и как мы к этому двигаемся.

Ситуация на 2017 год

Что у нас было в прошлом году? У нас была система управления пользовательскими обращениями на базе коммерческого продукта Gandiva. На сайте Gandiva.ru, если вам интересно, можно почитать обо всех функциях и возможностях этого продукта.

 

 

Для чего нам нужен этот продукт? Пользователь самостоятельно открывает у себя на компьютере вкладку с Gandiva и заносит туда свое обращение об обслуживании или об инциденте. Это обращение попадает к специалисту IT, который уже со своей стороны работает в Gandiva и проводит с заявкой все необходимые операции: уточняет ее, согласовывает, отклоняет и т.д. Этот продукт – наше основное место, где пользователь общается с IT-отделом.
 
В 2017 году у нас был каталог услуг нашего подразделения. И он из Excel перекочевал в категории Gandiva. Что это значит? Когда пользователь пишет обращение, открывает Gandiva и при создании нового обращения заполняет его категорию, выбирает отдел, выбирает тип обращения. Например, категория «программное обеспечение», в которой он выбирает подкатегорию «принтер», а затем – «купить принтер». Таким образом мы оцифровали в Gandiva свой каталог услуг.

 

 

У нас было четыре подразделения в IT, из них два подразделения – разработчики и инженеры-инфраструктурщики и два подразделения технической поддержки – бизнес-приложения 1С и технической поддержки инфраструктуры.
 
У нас был сервисный подход, система Gandiva. Для технической поддержки были все необходимые документы: мотивация, SLA, стандарты.

 

 

Какие были проблемы?

Когда у вас два отдела технической поддержки, то, во-первых, инженеры технической поддержки должны всегда отвлекаться – на звонки пользователей, на входящие задачи, которые прилетают. Кроме того, они не хотят выполнять очень простые задачи, потому что уже их переросли. Но текучку никто не отменял, простые задачи все равно нужно выполнять. Не все можно автоматизировать, что-то приходится делать руками. Но высококвалифицированный инженер этим заниматься просто не хочет.
 
Во-вторых, возникала большая проблема, если обращение пришло на стыке двух подразделений: подразделения техподдержки инфраструктуры и техподдержки 1С. Например, если нужно подключить какое-то печатное или торговое оборудование, системные администраторы должны установить драйвера, потом передать это обращение в техподдержку 1С, а те должны все настроить. Это все хорошо звучит в теории, и все работает, пока что-то не сломается. Как только сломается, начинается пинг-понг: заявку перекидывают из одного отдела в другой, и это очень серьезная проблема.
 
Кроме того, в 2018 году мы хотели наладить работу с критическими инцидентами. И нам нужна была понятная отчетность о том, как работает техническая поддержка.

 

 

Как мы решили эти проблемы?

Самое явное решение нашей проблемы – вместо двух точек входа создать одну, то есть разделить техническую поддержку на две линии. Это самое простое и логичное решение. И в начале 2018 года мы выделили первую линию технической поддержки. Существующие отделы мы оставили на второй линии технической поддержки. И еще у нас появилась третья линия техподдержки – это развитие инфраструктуры, разработка бизнес-приложений.

 

 

Чем занимается каждая линия, какими обязанностями их наделили?

Первая линия технической поддержки – это адвокаты пользователей, те люди, которые общаются с пользователями, которые внутри IT-отдела представляют пользователей. Первая линия принимает звонки. Если человек не дозвонился, то она ему перезванивает. Какие-то части обращений первая линия закрывает уже на своем уровне, но самое главное – она управляет критическими инцидентами.

 

 

Для быстрой реакции и наглядности для первой линии подготовлен экран первой линии поддержки.

 

 

То есть у сотрудников есть информация об обращениях без исполнителей, о пропущенных звонках, по которым нужно перезвонить. Тут телефоны разного цвета – синие, черные. Это показывает, уже перезванивали пользователю или не перезванивали.

Также, у первой линии есть информация «статус агентов» второй линии: кто занят, кто свободен, на кого можно переключить в данный момент пользователя, если пользователь звонит с какой-то очень серьезной проблемой.
 
Справа внизу есть маленькое окошечко. Оно самое главное на самом деле. Потому что там содержится информация о критических инцидентах, которые
висят в данный момент, и есть информация о блокировках базы 1С. Это очень важная информация.
 
Как первая линия выбирает, на кого распределить обращение? В Gandiva есть инструмент, который показывает загруженность сотрудников. Ниже вы можете увидеть фамилию сотрудника и его загруженность в часах. Самый загруженный человек загружен на 1720 минут.

 

 

Данный монитор помогает ориентироваться первой линии и управлять инцидентами. Сотрудник первой линии проходит полный цикл работы с инцидентами, то есть он его фиксирует, он о нем оповещает пользователей. 

 

 

Вот пример оповещения пользователей:

 

 

Также сотрудник первой линии выставляет для второй линии задачи на исправление этого инцидента. Если не получается, то тогда задачу переводят на третью линию. Но ему надо следить за тем, чтобы проблема была вовремя закрыта, и следить за показателями закрытия инцидентов. Грубо говоря, сотрудник первой линии «пинает» коллег со второй линии.
 
Чем занимается вторая линия технической поддержки?
 
Основная задача – это выполнение обращений, которые не смогла выполнить первая линия. Это может произойти по двум причинам: либо первая линия не в состоянии их выполнить, либо так прописан процесс, что первая линия не участвует в исполнении этих обращений.

 

 

У сотрудников первой линии есть такой инструмент в Gandiva, как «эскалация». И если сотрудник не справляется сам, он нажимает кнопку «эскалировать», выбирает на кого из второй линии передать задачу, и дальше заявка переходит на вторую линию.

 

 

Если мы говорим про третью линию, то это отделы развития и внедрения. Их основная задача – это выполнение запросов на изменение. Но я на них останавливаться подробно не буду.

 

 

Какие бонусы мы получили?

У нас появилась трехступенчатая система построения IT-отдела, из них 2 первых ступеньки – это техническая поддержка. Это дало прозрачность исполнения инцидентов и просто обращений от пользователей. Также мы получили возможность подсчитать, какие обращения выполняются первыми.
 
Еще один результат – мы разгрузили вторую линию от несвойственной работы: 

  • от ответов на телефонные звонки;
  • от выполнения простейших задач, которые выполнялись просто по скрипту - мы передали их на первую линию, и там прекрасно с этим справляются. 

Кроме того, мы разгрузили вторую линию от необходимости следить за инцидентами. Это удобно, потому что инженер второй линии не всегда в состоянии это сделать.

 

 

Что еще развивалось в это время?

Мы параллельно развивали сервис самообслуживания пользователей. То есть пользователь самостоятельно в Gandiva заполняет всю информацию, которая ему нужна, и заявка закрывается автоматически. Например, если руководитель принял нового сотрудника, он должен написать листы допуска на сотрудника: доступ в 1С, доступ к сетевым папкам, доступ к каким-то корпоративным ресурсам. И все эти задачи закрываются автоматически: руководитель просто выбирает все необходимые пункты, эта заявка идет на согласование владельцу ресурса, владелец ресурса ставит свои галочки, что он не против. А дальше скрипт закрывает задачу и добавляются нужные группы в active directory или проставляются права внутри 1С. То есть мы ушли от сложного рутинного труда и сократили сроки оказания сервисов.
 
Еще немаловажные задачи, которыми мы занимались в этом году – это получение отчетности. Ниже вы увидите наш реальный счет за сентябрь этого года. Первые два столбца в нем – показатели работы технической поддержки за сентябрь и август. Следующие столбцы – это 5 подразделений, про которые я рассказывал, и шестое – автоматически закрытые обращения.  
 
Какие ключевые параметры нам интересны? Смотрим их по строкам. Мы, в частности, считаем:

  • сколько всего заявок закрыто;
  • сколько закрыто от общего числа тем или иным подразделением;
  • среднее время закрытия;
  • соблюдение SLA;
  • удовлетворенность пользователей.

 

 

Здесь подчеркнуто пять цифр. Эти пять цифр – основные, на которые мы делаем упор на данный момент. Например, соблюдение SLA (выделено красным) – 94%. Мы видим, что мы не в полной мере соблюдаем SLA. Это оценка, как быстро мы закрываем обращение. Мы видим, что нарушаем наш основной договор с бизнесом, и, соответственно, понесем за это какие-то пени. Но мы работаем над этим показателем, и если внимательно посмотреть, в сентябре он выше, чем в августе.
 
Второй важный для нас показатель – удовлетворенность пользователей – 99,46%. Это то, как пользователь оценивает нашу работу, какие оценки нам
выставляет, какие средние оценки получаются. Мы видим, что работаем медленно с точки зрения соблюдения SLA, но мы работаем очень хорошо, раз пользователь доволен.
 
О качестве нашей работы говорит показатель «заявок закрыто за 1 час». Тут 49%. Это реальный показатель, мы 49% обращений закрываем в течение 1 часа. Мы считаем это хорошим показателем. Но нет предела совершенству, поэтому дальше двигаемся.
 
Показатель «Автоматически закрытый» у нас низкий – практически 2% обращений закрыто в сентябре. На самом деле сентябрь выдался каким-то удивительным месяцем, у нас обычно пользователи закрывают через сервис самообслуживание самостоятельно около 10%. Но видимо, было мало запросов, поэтому всего лишь 2% получилось. Но мы не переживаем, в этом месяце показатель просто выпал из нормы.
 
Есть еще показатель «FLR» (first line resolution), который демонстрирует, сколько обращений было закрыто на первом уровне. Для нас нормальный показатель 15-20%, и мы работаем над его увеличением.
 
В этом отчете еще одна ремарка. Отдел разработчиков (это отдел развития инфраструктуры и отдел внедрения) присутствуют в нем справочно. То есть мы понимаем, что их нельзя мерить теми же показателями, что мы меряем техническую поддержку. Поэтому для полноты картины их тоже указываем, но меряем немного по другим показателям.

Особенный результат применения трехуровневой системы.

Все результаты я проговорил раньше.

 

 

Но здесь хочется остановиться на одном показателе – на оптимизации загрузки персонала. У нас норма – 320 компьютеров на одного системного администратора,  причем эти 320 компьютеров находятся не в одном филиале, потому что мы сеть автосалонов, и в каждом из них – от 70 до 100 компьютеров.

Как мы внедрили сервисный подход в других подразделениях?

Я приведу несколько примеров того, как мы распространяли свой сервисный подход на другие подразделения, а именно на отделы юристов, кадров, продажи новых и подержанных автомобилей.

 

 

Юридический отдел. Мы большая компания, и чтобы согласовать договор,  ему надо пройти через четыре подразделения: финансисты, юристы, бухгалтерия и само подразделение, которое запрашивает этот договор. Это очень сложная бюрократическая система. Поэтому мы всё перевели в специальный сервис на той же самой Gandiva, завели туда всех согласующих, и теперь видно, на каком этапе подписание договора: кто задерживает, кто, наоборот, быстро согласовывает. Это позволило нам ускорить процесс и убрать из него ненужные подразделения.

 

 

Примерно тот же самый пример с отделом кадров, но здесь был сервис по подбору персонала. Тоже занесли в Gandiva, оцифровали. И сейчас оттуда заявки автоматически выгружаются в Webtutor, а кадровики работают с ними.

 

 

В отделе продаж автомобилей тоже очень похожий пример, но со своими особенностями. У нас есть маркетинговые программы, и чтобы воспользоваться ими, наш руководитель должен принять решение, дать скидку или не дать. Соответственно, он должен иметь полную информацию о машине, о том, почему он должен дать скидку. Этот процесс мы тоже оцифровали, используя ту же Gandiva. Теперь инициатор скидки (тот, кто ее просит) должен проставить очень много дополнительных параметров, то есть прописать все-все-все детали, чтобы руководитель имел понятие, почему эта скидка должна быть.
 
И второй момент – это отчетность: наглядно видно, кто согласовал данную скидку, и почему она была выдана.

 

 

Самый яркий пример по внедрению нашего подхода был в отделе продаж подержанных автомобилей. Как мы раньше работали? Мы сеть автосалонов. В каждом из них есть подразделение по выкупу подержанных автомобилей, тот самый трейд-ин, куда вы можете приехать и сдать свой автомобиль. Раньше у нас в каждом автосалоне (подразделении) был оценщик автомобилей, который на свое усмотрение выставлял стоимость каждой машины. Соответственно, никакого централизованного подхода не было. Конечно были инструкции для этого оценщика, но все равно он один отвечал за результат, за то, как он оценит.
 
В этом году мы преобразовали данную систему. Все оценщики с мест переехали в центральное подразделение, так называемый отдел оценки автомобилей. На местах люди только фотографируют автомобили. Ниже вы видите скрины, где приложены примеры таких фотографий.

 

 

Люди на местах заносят всю информацию об автомобилях, чтобы центр принятия решений мог выставить цену. Тем самым, у нас была сделана централизация данного сервиса, появился единый ресурс оценки автомобилей, который принимает решение на основании поступившей из автосалона информации. То есть на местах больше нет ответственности, надо только правильно занести данные, и все.

 

 

Что мы получили после изменения процессов в подразделениях?
 
Результаты применения сервисного подхода практически те же самые, что и в подразделении IT:

  • прозрачный процесс оказания услуг;
  • повышение контроля исполнительской дисциплины;
  • снижение непродуктивности персонала. Это очень ярко было видно на примере оценщиков, которых мы убрали с мест и собрали в центральном офисе;
  • повышение удовлетворенности пользователей;
  • оптимизация загрузки персонала.

 

 

Какие задачи мы ставим на следующий год?

Немного расскажу про отдел поддержки бизнеса, как мы это видим, и что это значит в нашем понимании. Это уже работа не текущего года, а работа 2019 года, и, если нас пригласят, мы расскажем на следующем Инфостарте, к чему мы пришли и какие результаты получили.
 
На данный момент у нас есть первая линия технической поддержки. За ней два подразделения – подразделение технической поддержки инфраструктуры и подразделение технической поддержки 1С.  Наша идея – на вторую линию загнать весь бэк-офис, чтобы все подразделения бэк-офиса были на второй линии технической поддержки, а первая линия могла отвечать на некоторые вопросы по работе этих подразделений. Например, могла проконсультировать по бизнес-процессам, которые происходят в подразделениях, выполнить какие-то процедуры, которые написаны в инструкциях. Если сами они не справляются, то можно «эскалировать» (спустить) задачу на другого сотрудника.
 
Мы хотим провернуть это со всем бэк-офисом – и с юристами, и с кадрами, и с бухгалтерией, и с финансистами, и со всеми прочими. Мы уже начали переговоры с другими подразделениями, некоторые подразделения взяли, так сказать, под свое крыло. Но пока еще гордиться нечем, пока это только начало этой большой работы.

 

 

****************

Данная статья написана по итогам доклада (видео), прочитанного на конференции INFOSTART EVENT 2018 EDUCATION. Больше статей можно прочитать здесь.
Приглашаем вас на новую конференцию INFOSTART EVENT 2019!

5

Специальные предложения

Избранное Подписка Сортировка: Древо
В этой теме еще нет сообщений.
Оставьте свое сообщение

См. также

Информационные системы в оптовой торговле. Часть 4. Склад 3

Статья Пользователь Нет файла Оптовая торговля, дистрибуция, логистика Россия УУ Оптовая торговля Учет ТМЦ Бесплатно (free) Бухгалтерский учет

Хранение товаров и их учет позволяет добиться успеха и избежать неприятностей, связанных с хищением товаров.

12.08.2019    1581    Ликреонский    2       

Как привлечь пользователей на портал самообслуживания 7

Статья Бизнес-аналитик Руководитель проекта Нет файла Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM)

Зачем нужен портал самообслуживания? Как заставить пользователей подавать обращения через портал самообслуживания? В данной статье руководитель службы технической поддержки делится своим опытом и выводами по запуску портала самообслуживания.

09.06.2019    2172    KoldunOne    6       

Уволен через автоматизацию 46

Статья no Нет файла Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM)

Кейс бизнес-программирования

07.03.2019    7713    1c-intelligence    47       

Автоматизация отчета об исполнении гособоронзаказа (по Постановлению правительства №543) в программе 1С:ERP Управление предприятием 2 6

Статья Бухгалтер Нет файла v8 ERP2 Машиностроение и приборостроение Россия БУ Бесплатно (free) Бухгалтерский учет

В данной статье Пикурен Вера - эксперт ВЦ Раздолье по автоматизации предприятий ОПК - расскажет о некоторых методических решениях, применяемых для автоматического заполнения Отчета об исполнении государственного оборонного заказа (ГОЗ) в соответствии с Постановлением правительства №543 в программе 1С:ERP. Подробности можно посмотреть в вебинаре https://infostart.ru/webinars/1013708/

06.03.2019    5971    1СERP    5       

Автоматизация отчета об исполнении гособоронзаказа (по Постановлению правительства №543) в программе 1С:Управление производственным предприятием 8 9

Статья Бухгалтер Нет файла v8 УПП1 Государственные, бюджетные структуры Россия БУ Бесплатно (free) Бухгалтерский учет

В данной статье Пикурен Вера - эксперт ВЦ Раздолье по автоматизации предприятий ОПК - расскажет о некоторых методических решениях, применяемых для автоматического заполнения Отчета об исполнении государственного оборонного заказа (ГОЗ) в соответствии с Постановлением правительства №543 в программе 1С:Управление производственным предприятием 8. Подробности можно посмотреть в вебинаре https://infostart.ru/webinars/1005164/

21.02.2019    7279    1СERP    9       

Где мы взяли флакон? 38

Статья no Нет файла Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM) Управление проектом

История появления и развития методики

26.12.2018    6460    1c-intelligence    7       

Айсберг, кейсы 25

Статья no Нет файла Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM)

Несколько примеров применения принципа "Айсберг".

26.12.2018    5116    1c-intelligence    12       

Партионный учет товаров в конфигурациях УТ, КА, ЕРП 156

Статья Программист Бизнес-аналитик Бухгалтер Нет файла v8 v8::УФ ERP2 УТ11 КА2 Россия УУ Учет ТМЦ Бесплатно (free) Управленческий учет (прочее) Бухгалтерский учет

История развития, особенности реализации в текущих версиях ЕРП 2.4, КА 2.4, УТ 11.4, методы оценки стоимости запасов, примеры расчета стоимости списания

08.12.2018    24170    ids79    48       

Информационные системы в оптовой торговле. Часть 3. Поставщики 4

Статья Пользователь Руководитель проекта Нет файла Оптовая торговля, дистрибуция, логистика Россия УУ Оптовая торговля Бесплатно (free) Бухгалтерский учет

Найдя хорошего дистрибутора и заключив выгодный дилерский договор, который содержит условия об отсрочках оплаты товара, предоставляет низкие цены и удобные способы доставки, благодаря такому договору появляется возможность обслуживать клиентов.

03.12.2018    3287    Ликреонский    2       

Учет товаров по сериям в типовых конфигурациях УТ 11.4, КА 2.4, ЕРП 2.4 131

Статья Программист Бухгалтер Нет файла v8 v8::УФ ERP2 УТ11 КА2 Россия УУ Учет ТМЦ Бесплатно (free) Бухгалтерский учет Управленческий учет (прочее)

Возможности и настройки подсистемы серийного учета, отражение данных по сериям в регистрах и отчетах системы, выявленные нюансы

02.12.2018    24225    ids79    98       

Методология управления изменениями на основе методологии TOGAF и языка моделирования Archimate 9

Статья no Нет файла Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM) Управление проектом

Статья о проблемах в процессе изменения и методологии их преодоления. Предлагается использовать технологии, прошедшие проверку временем и активно развивающиеся на данный момент.

02.12.2018    4931    rossoxa    2       

Контроль отрицательных остатков в конфигурациях: УТ 11.4, КА 2.4, ЕРП 2.4 121

Статья Программист Бизнес-аналитик Руководитель проекта Нет файла v8 v8::УФ ERP2 УТ11 КА2 Россия УУ Учет ТМЦ Бесплатно (free) Бухгалтерский учет Управленческий учет (прочее)

Подробный разбор всех присутствующих в конфигурациях УТ 11, КА 2, ЕРП 2 вариантов контроля отрицательных остатков: по организациям, складам, оперативный контроль

08.11.2018    25789    ids79    70       

Что общего между складом и жестким диском ? 3

Статья no Нет файла Бесплатно (free) Бухгалтерский учет

Сравнение непохожих объектов.

02.11.2018    3976    vasilev2015    5       

Похороны скрам-доски 19

Статья no Нет файла Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM) Личная эффективность

Продолжаем балансировать позитив Марии Темчиной. Вторая глава книги про американцев.

31.10.2018    6690    1c-intelligence    15       

Цифровая трансформация. 3

Статья no Нет файла Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM)

Цифровая трансформация. Что это и как мы можем помочь нашим клиентам?

21.08.2018    3763    -DenA-    4       

Принцип "Айсберг" 30

Статья Программист Пользователь Руководитель проекта Нет файла УУ Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM)

Простой принцип, который стоит учитывать при автоматизации.

16.08.2018    9393    1c-intelligence    23       

На чьей стороне мячик? Алгоритм определения исполнителя задачи 5

Статья no Нет файла Бесплатно (free) Техническое задание Управление бизнес-процессами (BPM)

Я считаю, что мало кому удалось избежать ситуации, когда его назначали исполнителем работы, мягко скажем, не его уровня. На мой взгляд, такое особенно часто встречается среди технических специалистов. Причем, в случае возражения, обычным аргументом противоположной стороны является: "Нам так раньше всегда делали!". Эта публикация является попыткой описать формализовано процесс определения исполнителя с точки зрения логики. Посвящается тем, кто, будучи невежественным в вопросе, смеет указывать, кому его решать. А также тем, кто это терпит.

14.08.2018    5164    itriot11    42       

Автоматизация контроля границ 26

Статья Программист Бизнес-аналитик Руководитель проекта Нет файла Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM)

Продолжаем изучение учебника по бизнес-программированию. На этот раз - параграф из раздела "Автоматизация".

08.08.2018    7397    1c-intelligence    18       

Канбан в условиях российской действительности 72

Статья Системный администратор Бизнес-аналитик Пользователь Руководитель проекта Нет файла Россия Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM) Управление проектом

Слово "Канбан" слышали все, кто работает в производстве, в поддержке и в ИТ-разработках. В этой статье я попробую рассказать про Канбан подробно, обобщить принципы и опыт (мой и ближайшего окружения) по внедрению на практике этой системы с упоминанием возникающих при этом "граблей" и рекомендаций по борьбе с ними.

08.08.2018    15913    MariaTemchina    63       

Миф о всесильном менеджере 16

Статья Программист Бизнес-аналитик Руководитель проекта Нет файла Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM)

Не будем заниматься изменениями, потому что мы - не менеджеры.

05.07.2018    7242    1c-intelligence    1       

Эсперанто, эльфийский и клингонский 31

Статья no Нет файла Бесплатно (free) О жизни Управление бизнес-процессами (BPM) Личная эффективность

Почему бизнес и ИТ не понимают друг друга? И как сделать, чтобы понимали?

14.06.2018    9780    1c-intelligence    47       

Ошибка №1 внедрения "Бюджетирования" в 1С:ERP2 и 1С:КА2: настройка статей бюджетов и статей ДДС 1-в-1 53

Статья Бизнес-аналитик Бухгалтер Нет файла v8 ERP2 КА2 Россия УУ Windows Финансовый учет и бюджетирование (FRP) Бесплатно (free) Пользователю системы Бухгалтерский учет

В цикле статей я хочу поделиться ошибками во внедрении подсистемы «Бюджетирование», которые мне приходится исправлять после коллег на реальных проектах, и лучшими приемами по автоматизации бюджетирования на 1С:ERP 2 и 1C:КА 2. Сегодня поговорим и о самой распространенной ошибке – настройке статей бюджетов 1-в-1 к справочнику «Статьи ДДС».

13.06.2018    19382    SergeyN    63       

Продукт vs Процесс 27

Статья Программист Пользователь Руководитель проекта Нет файла УУ Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM)

Продолжаем тему управления качеством, рассматривая ключевой акцент - продукт или процесс?

08.06.2018    9940    1c-intelligence    40       

Экспансия решений 1С на глобальный рынок: как взять быстрый старт? 42

Статья no Нет файла 1С:Франчайзи, автоматизация бизнеса Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM) Управление проектом

Николай Шилкин рассказал о требованиях, которые предъявляет глобальный рынок к решениям 1С, рассмотрел достоинства и недостатки платформы в контексте ее выхода за пределы рынка стран СНГ. Он также объяснил, у каких решений есть шансы добиться успеха на мировом рынке, и дал рекомендации 1С-стартаперам.

04.06.2018    9552    RayCon    21       

Золотой франч. Часть 1 35

Статья Программист Пользователь Руководитель проекта Нет файла 1С:Франчайзи, автоматизация бизнеса Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM)

Попробуем сформировать кейс для конкретной части знакомого нам бизнеса – 1С:Франчайзи.

22.05.2018    11471    1c-intelligence    61       

Регулярные задачи 21

Статья Программист Пользователь Руководитель проекта Нет файла Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM) Личная эффективность

Регулярные задачи и регулярный менеджмент, как инструмент работы над изменениями. Варианты, проблемы, решения.

17.05.2018    9331    1c-intelligence    5       

Жизненный цикл задачи 41

Статья Программист Пользователь Руководитель проекта Нет файла Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM) Личная эффективность

Жизненный цикл задачи - из чего состоит, как им управлять, каких результатов можно добиться.

15.05.2018    11995    1c-intelligence    16       

Почему менеджеры не изменяют? 28

Статья Пользователь Нет файла Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM)

Почему менеджеры не занимаются изменениями? А если занимаются, то ничего не получается?

10.05.2018    10872    1c-intelligence    32       

Менеджер vs Программист 25

Статья Программист Пользователь Руководитель проекта Нет файла Бесплатно (free) О жизни Управление бизнес-процессами (BPM)

Что общего между менеджером и программистом? И в чем различие?

07.05.2018    10689    1c-intelligence    57       

Первый шаг к успешному проекту автоматизации 11

Статья no Нет файла Россия Бесплатно (free) Техническое задание Управление бизнес-процессами (BPM) Управление проектом

Всем нам хочется, чтобы проект по автоматизации предприятия был успешным? Чтобы поставленные цели были достигнуты в срок и затраты не превысили запланированных? В нашей статье мы расскажем, каким, по нашему мнению, должен быть первый шаг к успешному проекту.

30.03.2018    8299    Апрель-С    1       

Как не отправить груз в Новосибирск, вместо Калининграда. Практика применения управленческого штрихкода 10

Статья no Нет файла УУ Производство готовой продукции (работ, услуг) Бесплатно (free) Бухгалтерский учет

Встречали два штрихкода на продукции? В своей практике я разрабатывал это для пищевого предприятия, в производстве кабельной продукции и дымоходов, в ювелирной отрасли. Первый штрихкод обязательный для всех продукций в торгово-розничных сетях. Он разрабатывается и наносится по ГОСТ ISO/IEC 15420-2010 с регистрацией в международной организации GS1. Второй штрихкод иногда размещают на упаковку (партию), на дополнительной этикетке, а иногда на той же, что и основной ШК. Он служит полезной информацией для внутреннего управленческого учёта.

27.03.2018    8358    Gavrik    1       

Ты, Я и Гарантия! 9

Статья Бизнес-аналитик Руководитель проекта Нет файла Розничная и сетевая торговля (FMCG) Оптовая торговля, дистрибуция, логистика УУ Оптовая торговля Розничная торговля Бесплатно (free) Бухгалтерский учет

Организация гарантийной работы торговой организации. Статья будет полезна тем, кто нуждается в создании гарантийного отдела на базе собственной фирмы, а опыта маловато.

28.02.2018    8503    user748289    3       

Ад своими руками 240

Статья no Нет файла Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM)

Почему не надо внедрять системы управления задачами

28.12.2017    36171    1c-intelligence    179       

Как появляются встречные затраты 21

Статья Программист Бизнес-аналитик Бухгалтер Нет файла БУ НУ УУ Производство готовой продукции (работ, услуг) Бесплатно (free) Управленческий учет (прочее) Бухгалтерский учет

Встречные затраты, затраты встречного выпуска, встречные услуги - что это такое? Существуют ли они на самом деле? Если существуют, то как и откуда появляются при расчете себестоимости? Один из возможных вариантов ответа на все эти вопросы представлен в данной статье.

22.12.2017    9245    Polav62    5       

Латентные паразиты 137

Статья no Нет файла Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM)

Вот вы сидите, и не думаете о паразитах. А они рядом.

04.12.2017    23520    1c-intelligence    143       

Статьи затрат и элементы затрат (часть 2) 42

Статья Бизнес-аналитик Бухгалтер Нет файла Россия БУ НУ УУ Производство готовой продукции (работ, услуг) Бесплатно (free) Управленческий учет (прочее) Бухгалтерский учет

Как правильно применять статьи затрат и элементы затрат? Чем статьи затрат и элементы затрат отличаются друг от друга? Затраты и расходы предприятия

03.12.2017    15510    Polav62    8       

Статьи затрат и элементы затрат (часть 1) 24

Статья Программист Бизнес-аналитик Бухгалтер Нет файла БУ НУ УУ Производство готовой продукции (работ, услуг) Бесплатно (free) Управленческий учет (прочее) Бухгалтерский учет

Как правильно применять статьи затрат и элементы затрат? Чем статьи затрат и элементы затрат отличаются друг от друга? Затраты и расходы предприятия

25.11.2017    15499    Polav62    45       

Как сравнивать две базы при помощи Экселя 23

Статья Бухгалтер Нет файла Бесплатно (free) Бухгалтерский учет

Как сравнивать две базы при помощи Экселя. Как это делают не программисты.

31.10.2017    10385    avk72    0       

Боль планирования в 1С 64

Статья no Нет файла v8 1cv8.cf Бесплатно (free) Бухгалтерский учет

Что не так с планированием в 1С, почему и есть ли свет в конце тоннеля?

26.10.2017    26717    1c-intelligence    182       

Куда дальше? 80

Статья Программист Нет файла Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM)

1С умеем, бизнес-процессы умеем, системы мотивации умеем, ТОС умеем, Scrum умеем... Чего не умеем?

17.10.2017    22169    1c-intelligence    278