Какая проблематика стоит при проектах: при внедрении, запуске и поддержке?
Разрозненные коммуникации: использование разных каналов связи (email, мессенджеры, телефон, удаленный доступ и т.д.) приводит к потере информации и задержкам в принятии решений.
Потеря информации: отсутствие единого хранилища данных усложняет поиск необходимой информации.
Сложность контроля: отсутствует прозрачность в статусе задач и поддержке проектов.
Низкая эффективность команд: недостаток взаимодействия и координации между участниками проекта. Низкая эффективность команд возникает из-за того, что есть аутсорс и внутренние компетенции, и все это работает внутри проектов. Часть задач отдается in-house. Это приводит к недостатку взаимодействия, и координация страдает из-за перечисленных проблем.
Определения, которые есть в статье:
-
Цифровой проектный офис поддержки (ЦПО поддержки) – это ПО, предоставляющее цифровые инструменты для управления технической поддержкой, оптимизации процессов и повышения качества обслуживания пользователей проектов.
-
UCaaS (Unified Communications as a Service) – модель, объединяющая каналы общения в единую платформу. Упрощает коммуникации и позволяет сотрудникам общаться с поддержкой, между собой и с пользователями через разные каналы, используя единый интерфейс.
-
Единое окно поддержки пользователя – подход к организации технической поддержки, при котором все каналы связи (чат, звонки, видеоконференции, удаленный рабочий стол) объединены в единую систему.
Что такое 1С-Коннект
1С-Коннект – это единое окно поддержки пользователя. Точка доступа к ITSM и ESM (ITSM – это IT-услуги, ESM – это построение единого сервиса для предприятия), удаленный рабочий стол, базы знаний, чат-боты и цифровое меню (RPA-меню), онлайн-мониторинг, SLA и отчеты – все сконцентрировано в одном месте.
При этом приложение является корпоративным инструментом общения, корпоративным мессенджером. Мы все знаем, что многие инструменты перестали работать: Skype, ICQ, многие средства удаленного доступа ушли, тот же TeamViewer. Почему нужен корпоративный мессенджер, объяснять не требуется.
Утро любого человека начинается с того, что он открывает устройство и видит 90–100 чатов. Непонятно, какие из них рабочие, какие личные, где написал детский сад, где пришли новости. Человек начинает теряться.
Если есть рабочий инструмент, то ты заходишь в одно место, видишь одно сообщение или десять, и точно знаешь, что это сообщения по работе. Ты туда заходишь и решаешь рабочие задачи.
1С-Коннект выполняет требования 152-ФЗ. Приложение включает видеоконференции и все, что нужно для корпоративного общения, а также обычные звонки и AI-инструменты.
Как выстроить цифровой офис поддержки на 1С-Коннект
Объясню, как выглядит стандартная модель. Проект стартовал, выбран инструмент поддержки – Коннект, и пользователь через приложение обращается в специальный канал. Эти каналы называются линиями поддержки. Пользователь пишет туда и попадает в сервисную службу, которая работает по модели ITSM и ITIL. Мы поддерживаем эти методологии. У 1С есть направление 1С-ТКС, технология корпоративного сопровождения, и мы также его поддерживаем. На выходе сервисная служба оказывает поддержку.
Мы, как компания, которая работает внутри или с внешними пользователями, все это мониторим. Есть конкретный SLA, есть отчеты, BI-система, которая показывает, как все выглядит, есть возможность формировать базы знаний. Получаем все, что требуется. Это стандартная модель работы сервисной службы.
Если мы расширяем работу и все это внедрили, и все всем нравится, происходит следующее – добавляются сервисные службы, которые уже не относятся к IT. Мы выстраиваем ОПСО, оцифровываем все услуги, которые можем оцифровать внутри компании: от вопросов в бухгалтерию до заказа пропуска, если это практикуется.
По этой же модели пользователь заходит в приложение и попадает в единое окно, где он может обратиться в IT, если что-то сломалось, написать вопрос в бухгалтерию, если ему это нужно, задать вопрос в отдел кадров, получить информацию о начислении зарплаты – все в одном месте.
Мы можем включать в этот процесс подрядчиков. Мы включаем их по своим правилам: предоставляем им доступ и цифровой канал, чтобы наши пользователи получали поддержку от подрядчиков. При этом мы по-прежнему получаем весь SLA, отчеты, видим все и контролируем.
Более высокий уровень внедрения может быть параллельным процессом, но обычно это следующий этап запуска, когда мы внедряем инструменты, которые позволяют разгрузить первые линии поддержки, чтобы не все сыпалось на людей и чтобы мы могли использовать цифровой инструмент.
У нас есть цифровые меню, AI-помощник, чат-бот с базами знаний, который можно внедрить, обучить и дообучить. Можно выстроить процесс самообслуживания, который пользователь получает через приложение. Он проще и доступен 24/7.
В этот процесс мы можем напрямую включать информационные системы. Через цифровое меню можно делать запросы, которые уходят в информационную систему. Например, если мы выстраиваем процесс бухгалтерской поддержки, человек может напрямую запросить справку или запросить расчет отпускных. Так как система авторизована и работает с данными сотрудника, она интегрирована с другими системами, и человек мгновенно получает в свой мессенджер справку в PDF с печатью и может ее использовать.
Технический контур 1С-Коннект: SaaS
У нас есть облачное SaaS-направление, и здесь очень простая модель: есть кабинет, где мы настраиваем все, о чем я рассказываю, а люди пользуются уже настроенным приложением.
Я управляю оргструктурой, управляю справочниками, наполняю каталог услуг, осуществляю глобальный мониторинг, накапливаю данные, анализирую их, выстраиваю процессы поддержки и улучшаю их. При этом мы много лет работаем в сети 1С, поэтому в этот процесс можно включить линии партнеров или франчайзи. Пользователь напрямую обращается и получает IT-поддержку в вашей компании, а если требуется, вы можете туда включить подрядчиков.
Технический контур 1С-Коннект: On-premise
Если мы берем контур Оn-premise Коннекта, то есть коробочную версию Коннекта, которая разворачивается полностью на серверах заказчика, то здесь все значительно шире. Появляется владелец, оператор системы. Если это крупный холдинг, можно выделить отдельные кабинеты для каждого юридического лица. Они сами все администрируют и настраивают, а мы на верхнем уровне смотрим на это в отчетах и видим, как все выстроено.
Также под нашим управлением мы предоставляем доступ подрядчикам, которые используют наше приложение для работы с пользователями заказчика. В любой момент, расторгнув договор, заказчик отключает им доступ, все данные сохраняются, и подрядчик больше не имеет к нему отношения.
В случае Оn-premise Коннекта мы умеем работать в защищенном контуре, без интернета, локально. У нас есть примеры, когда Коннект является частью ГИС, и эту работу можно аттестовывать.
В Оn-premise есть возможность менять дизайн, делать инструмент для своих пользователей более удобным и привлекательным за счет логотипов и фирменных цветов. Мы можем накладывать дополнительные шифрования, в том числе по ГОСТу, одобренному ФСТЭК. Все это работает на ваших серверах, весь трафик хранится у вас, и вы ни за что не переживаете.
Мониторинг и контроль качества в 1С-Коннект
Допустим, мы выстроили систему. У нас есть специальный инструмент – онлайн-мониторинг. Это BI-система всей работы в Коннекте, где вы видите полную картину. Если все выстроено правильно – через единое окно, через регламенты, которые обязательно должны быть при внедрении, через механизмы эскалации – вы получаете максимально прозрачную систему.
Это тотальная прозрачность: ничего не теряется, все обращения фиксируются, и не будет ситуации, когда пользователь говорит «я звонил», а кто-то что-то потерял. Это можно отловить в режиме оперативного контроля. Интерфейс онлайн-мониторинга работает на всех устройствах – от планшета до больших панелей, которые заказчики размещают, чтобы подсветить прозрачность процесса.
Статистика общепринятая, ее можно найти в открытых источниках: если проект не прозрачный и используется много разных инструментов, информация теряется. Прозрачность увеличивает скорость решения запросов поддержки до 40%.
1С-Коннект также полезен автоматизированным мониторингом. Мы настраиваем все показатели, видим реакции: где красный свет, где зеленый, где все хорошо, а где нет.
Искусственный интеллект в 1С-Коннект
У нас есть встроенный искусственный интеллект, который работает по модели взаимодействия с базами знаний. Пользователь до общения с живым консультантом взаимодействует с искусственным интеллектом. Если мы формируем базы знаний, то, ритуальные фразы заменяются: не нужно здороваться, бот поздоровается сам, опросит пользователя, если в базе знаний есть ответ, он его выдаст, а если ответа нет, он сразу передает обращение сотруднику.
Эту модель внедрили многие. В нашу статистику попали около 150 сервисных служб, которые внедрили этот подход. Эффект разный, но в среднем до 25% обращений можно закрыть на этом этапе, что позволяет оптимизировать поддержку.
Также AI делает транскрибацию и протоколирование встреч. По завершении видеоконференции, если велась запись, пользователь получает протокол, который можно разослать участникам, чтобы никто ничего не забыл.
Так как у нас есть режим работы с обращением в виде чата, а чат – вещь длинная, обращения могут длиться несколько дней, и весь чат копится. AI формирует резюме консультации: короткое содержание, выделяет суть чата и пишет, что было сделано, на что обратить внимание.
Есть AI-отчет о работе службы за неделю, который просматривает всю статистику и подсвечивает нужные вещи: сколько было плохих оценок и т.д. Есть система оценок, которая позволяет улучшать качество. Все это уже используется и в облаке, и в on-premise.
GPT-модель в 1С-Коннект
У нас есть GPT-модель, которая живет отдельно, в отдельной линии. Она работает с изображениями, с текстами и по запросам генерирует все, что необходимо. Под капотом несколько языковых моделей. Наши пользователи используют ее по-разному. Когда она появилась, быстро стала популярной. За 10 недель в облаке подключились 2500 пользователей.
Кейсы внедрения 1С-Коннект
Буду приводить кейсы крупных компаний, чтобы было понятно, на какие мощности можно выйти. В большинстве случаев у нас подписано NDA.
В крупный холдинг приобретался 1С-Коннект под внедрение 1С:ERP. Это всегда болезненно: новый инструмент, нужно много консультировать при запуске проекта. Сейчас все запущено, и Коннект уже используется как ESM-система.
За год было обработано 90 тысяч обращений, удаленных подключений больше 10 тысяч. Зачастую проще подключиться удаленно и, не создавая заявку, решить вопрос пользователя.
Передается множество файлов. Качество поддержки уже на хорошем уровне, но тем не менее оно растет.
Следующий кейс – из госсектора. Проект централизации учета целого региона за счет внедрения и использования 1С-Коннект был поднят в максимально сжатые сроки и выиграл «Проект года 1С».
Последний кейс – сама сеть 1С. Это крупное облако, которое поддерживает почти миллион пользователей. У сервиса хорошие оценки. Почти 7 тысяч партнеров 1С используют 1С-Коннект ежедневно.
Выстраивание качественной поддержки – это важно. 1С-Коннект в этом может помочь. Существенную роль играет внедрение не только инструмента, но и методологии.
*************
Статья написана по итогам доклада (видео), прочитанного на конференции INFOSTART TECH EVENT.