Организация правильной технической поддержки (ITIL\ITSM\ИСО 20000).

С1. Введение

Текст пишу в реальном времени, т.е. за этим словом, я даже не знаю какое будет следующее. :)

В таком случае нужно начинать с фундамента и с понимания проблематики... а также обозначить целевую аудиторию: это внутренние службы ИТ и организации предоставляющие профессиональные услуги в части ИТ... гигантам типа Мегафона или Йоты скорее всего нужны решения полноценных контакт-центров, что выходит за границы моей картины мира и потому в этой статье отсутствует...

С1.1. Проблематика и отклонения в типовых ситуациях

1. Нет понимания между службой ИТ и руководством организации. Что приводит к конфликтам, которые потом выражаются в виде анекдотов аля "я - дартаньян, а руководство - ...". Хотя в большинстве ситуаций реальность противоположна.
2. Пользователи в шоке
   1. вынуждены тратить свое время на то, чтобы у них все работало
   2. не редко получают хамство вместо помощи
   3. доверие к службе ИТ отсутствует, т.к. одни и те же, элементарные вопросы нужно повторять, напоминать, т.к. они забываются или забиваются;
   4. про пожелания к развитию можно вообще забыть... делается только то, что хочется специалистам по ИТ, а не то, что нужно пользователям или организации;
3. В службе бардак
   1. Мало кто или практически никто из специалистов не понимает, что является результатом их труда;
   2. Путается понятие ведущих специалистов и руководителей, точнее ведущих специалистов назначают руководителями
   3. Загрузка специалистов под большим вопросом, а ее справедливость - тем более.
   4. Энергия людей распыляется в разные стороны, в итоге усталость - есть, а заметных результатов - нет.
4. Высокие издержки организации
   1. Одни и те же сбои в процессах повторяются многократно, но это мало кого волнует
   2. Простои в процессах также имеют место быть, но это также быстро забывается и повторяется с завидной регулярностью.
5. Ну и последнее, но наиболее важное... без управления процессом специалисты думают, что ИТ как то завязаны на компьютеры, и вместо развития ИТ, занимаются компьютерной техникой.

С1.2. Желаемая ситуация

1. Клиент всегда прав. Организация, руководство организации и ее сотрудники являются клиентами службы ИТ.
   1. Ключ к сердцу клиента - факты и цифры, показывающие динамики и позволяющие делать прогнозы, чтобы принимать решения.
   2. Все люди, белые и черные, принимают решения одинаково (за исключением клинических отклонений в развитии разума и закрытие в дурдоме). Разность лишь в исходной информации. Умение подобрать нужную информацию - это основа успеха и понимания.
   3. Сбор нужной информации это один из результатов правильной организации поддержки.
2. Нужно получить доверие пользователей
   1. Они должны быть уверены в том, что сообщив один раз свою мысль, она будет записана, рассмотрена, будет ответ или решение. А не игнорирование или "а я забыл".
   2. Первая фраза человека достигшего состояния Будды: я это ты. Если вы видите перед собой тупого человека... задумайтесь. Это не шутка.
   3. Начинается все с записи обращений, но затем списки (базы данных, реестры, справочники) расширяются с развитие всей системы.
3. Порядок - дело тонкое
   1. Результат службы ИТ это наличие нужной информации у сотрудников и отсутствие простоев в их деятельности. Но это лишь слова. Понять это сложно и понимание этого приходит лишь после некоторого времени использования системы управления ИТ.
   2. Справедливость штука сложная. Для ее понимания есть отдельная статья и она вот тут
   3. Кто у руля ИТ? Руководитель или специалист? Есть очень простой тест: ведется у вас регистрация обращений пользователей? Если - да, то у руля или руководитель или человек подающий надежды, если - нет, гнать нужно этого руководителя в шею, или понижать до специалиста, пусть даже ведущего.
   4. У любого действия должен быть приоритет... и в первую очередь должны выполняться те действия, которые дают больший эффект с точки зрения целей организации. Добиться этого не просто, но реально.
4. Режем издержки
   1. Простои минимизируем любой ценой, кровь из носу, т.к. любой простой это не просто "ща ща починим", это последствия, которые не всегда можно отследить, снижение репутации, потери клиентов и т.д.
   2. Сбои нужно записывать, выслеживать причины, причины устранять - повторяющийся сбой это позор джунглям.
5. Ну а выполнив эти 4 пункта, приходит понимание, что ИТ - это ИТ, и им уже сотни тысяч лет... а комьютеры - это компьютеры им всего-то лет 50 и сейчас они используются чаще, чем стены пещер лишь потому, что чуть-чуть эффективней и не более того :)

С2. Особенности

1. Ключевой факто успеха это регистрации всех обращений пользователей. Ключевое слово в этом предложении: всех. Начнешь халтурить и пропускать обращения - пошел вон, ты не руководитель.
2. Когда добьешься регистрации всех обращений, то система начнет развиваться... сразу становятся заметны узкие места:
   1. нет инструкций по процессам или инструкции кривые - много вопросов
   2. нет обучения сотрудников - много вопросов
   3. оборудование или программы слабо настроены или плохо подобраны - много сбоев
   4. специалисты занимаются чем попало, но не тем, что нужно для организации, а значит и для руководства.
   5. если проект какой-то плохо выполните, то динамика обращения подпрыгивает... надо проекты лучше планировать...
   6. ну, в общем картинка становится ясная и в голове сразу появляется множество идей о том как улучшить ситуацию...
3. Очень важный элемент системы это CMDB или КБД - конфигурационная база данных или объекты услуг:
   1. Здесь указываются все объекты, которые попадают под сферу влияния ИТ, для того, чтобы отслеживать те действия, которые над ними выполняются.
   2. Частота сбоев по программам... что чаще вызывает сбои 1С БП 8 или 1С БП 7.7? Как следствие кто из них вызывает больше затрат?
   3. Какие изменения и кто выполнял в программах? В каких? Пришло время перехода на новую версию? Какие изменения стоит повторить, а какие нет? Сколько это по финансам? Тут ответы находятся в лет.
   4. Кто то пытается сюда же пихать мышки и сетевые карты... это личное дело каждого и каждый сходит с  ума по своему... но мой опыт показывает, что такая детализация дает много затрат и мало толку и по сути это мартышкин труд.
   5. В основном если вы отвечаете за ИТ, то достаточно вести учет в разрезе программ, баз данных, модулей системы, а компьютеры ваще можно записать как Компьютеры, даже без детализации по кабинетами, не говоря уже о детализации по комплектующим )
   6. А если вы отвечаете еще и за качество (это уже ИСО 9000), то сюда же можно внести перечень всех инструкций и регламентов регулирующих и нормирующий порядок действий сотрудников. В этом случае руководство на вас уже молиться начнет, свечки в церквях ставить за ваше здоровье. Это не считая прочих бонусов и соц.пакетов ))

С3. Варианты решений

1. Рассмотрим для начала характеристики обеспечивающие качество ИТ
   
   1. Основные, обязательные, которые нужно выполнить в первую очередь
      1. Запись обращений, даты приема, даты завершения, еще можно результат фиксировать
      2. Регулярный (ежедневный, еженедельный, ежемесячный) мониторинг показателей, загрузки, результативности, динамики...
   2. Дополнительные, удобные, улучшающие, можно выполнять во вторую очередь
      1. Запись изменений, проектов, объектов услуг для дополнительных разрезов анализа
      2. Ведение истории общения по обращениям, автоматические рассылки уведомлений на эл.почту обратившимся.
2. Инструменты
   1. 1С ИТИЛИУМ
      
      1. Плюсы
         1. Основные требования тут выполнены
         2. Можно изменять ПО
         3. Можно найти пиратку
         4. Есть настройка автоматических уведомлений о создании
         5. Сильная отчетность
      2. Минусы
         1. Историю переписки вести тяжело, нет уведомлений о комментариях на эл.почту или возможности отвечать письмом
         2. Веб-морда тяжелая
      3. Рекомендации
         1. Для безденежных пиратов
         2. Тем, у кого политика привязана к 1С
         3. Тем, кто любит ковырять программы и любит 1С
      4. Цена что-то около 50 т.р. за ПО, услуги добавляются по вкусу.
      5. Заметки
         1. мне нравится т.к. это была моя первая система на которой построил управление ИТ
   2. eStreamDesk - одно из наиболее эффективных решений
      
      1. Плюсы
         1. веб-ориентированная и модель SaS, т.е. доступ из любого места и не надо парить голову с правильной установкой и тех.поддержкой
         2. интегрирована с Google Apps
         3. есть русский язык
         4. есть конструктор автосообщений как при добавлении и закрытии обращений, так и о переписке по ходу решений;
         5. реально пользоваться даже бесплатным вариантом
         6. возможность отвечать на эл.почту
      2. Минусы
         1. кривоватый код, глюки и плюшевой интерфейс
         2. отсутствует CMDB
         3. слабая отчетность
      3. Рекомендации
         1. для малых проектов, там где есть проблемы с финансами
         2. и если нет юридических отношений, т.к. у обращенцев нельзя указать организацию
      4. Цена от 0 до см. сайт. Услуги тут если и нужны то по минимуму т.к. функционал базовый.
      5. Заметки
         1. им бы код до ума довести, отчетность гибче и возможность ведения базы пользователей по организациям - было бы клево.
   3. Mojo HD
      
      1. Плюсы
         1. те же, что и у п.2, но более приятный, отлаженный интерфейс и русификация чуть сложнее
         2. отчетность хорошая
         3. гибкий конструктор уведомлений о изменениях, комментариях ...
         4. возможность отвечать на эл.почту
         5. ведение базы пользователей по организациям
      2. Минусы
         1. русского языка нет, но весь интерфейс можно переписать хоть на грубый мат
         2. цены относительно кусачие, бесплатным вариантом пользоваться не реально
      3. Рекомендации
         1. для устойчивых проектов, с наличием стабильных финансов
         2. тем, у кого нужно вести клиентуру по организациям
      4. Заметки
         1. цены чуть потише и можно считать идеальной системой для внутренних служб и проф.бизнесов
   4. ДИРЕКТУМ
      1. Плюсы
         1. Есть выделенный модуль IT.Now но с заточкой под мышки. Нарушение принципа С1.1. п.5. Что-то типа 1С ИТИЛИУМ, но мене гибкий и похуже.
      2. Минусы
         1. Те же, что и у 1С ИТИЛИУМ
         2. Выделенного и продуманного модуля в части ИСО 20000 - нет. 1С ИТИЛИУМ перекрывает возможности в лет.
      3. Рекомендации
         1. Можно написать свой модуль... что оправдано в сложных ситуациях... например в гос.управлении и в гос.услугах, там где практика еще не наработана, но нужна интеграция с большим бумажным документооборотом.
      4. Заметки
         1. ДИРЕКТУМ хорошая система ЭДО, и построение ИТСМ на ее базе оправдано лишь в том случае если на этой системе строится все остальное. как уже было сказано например в гос.управлении.
   5. 1С ITIL чего-то там от Рарус
      1. Плюсы
         1. это 1С
      2. Минусы
         1. сама программа написана теми, кто полностью подчинен стереотипу из С1.1. п.5. ориентирована на учет мышек и микросхем, вместо контроля характеристик по процессам.
      3. Рекомендации
         1. Для тех у кого нет сил сломать свои стереотипы и вместо ИТ хочется и дальше заниматься компьютерами да программами.
      4. Заметки
         1. Рарусу самим тех.поддержку нужно выправить. потом уже другим решения предлагать.
         2. субъективно меня чуть не стошнило при изучении этой программы.
   6. HP, IBM и иже с ними
      1. большие и сложные, скорее всего ориентированы на большие объемы обращений.
      2. может быть интересны для таких монстров как Мегафон или Билайн, там где толпы пользователей.
      3. слышал, что Газпромовцы такие решения покупают. наверное там откаты вкусные.
   7. Naumen ServiceDesk коробка
      1. не видел, но чую, что интересно.
   8. Naumen ServiceDesk SaS
      1. Скоро обещают выпустить.
      2. Учитывая опыт Наумен решение должно получиться интересным.
      3. Если они выберут ценовую политику как у Мегаплана, то я их даже наверно постараюсь полюбить.
      4. Очень надеюсь, что тут получится аналог Можо ХД (п.3), но с ценовой политикой как у Мегаплана.

С4. Резюме

1. Кто владеет информацией тот владеет миром. Это не шутка. Нетократия уже рядом.
2. Но чтобы владеть информацией, нужно управлять ИТ. А не просто компьютеры отверткой крутить да пасьянсы в 1С программировать.
3. В комментах тут можно задавать вопросы... постараюсь даже на них отвечать.
4. Все что тут написано это эмпирические отражения субъективных мыслей... кому будет полезно - пожалуйста, кто считает иначе - ваше право.

С5. Просьба

1. Кто и какие еще инструменты управления ИТ знает? Особенно интересует категория SaS и возможность авторассылки уведомлений для пользователей на эл.почту...
2. Ну и вообще буду благодарен за дополнения, замечания, критику... может я где то ошибаюсь или моя информация уже устарела?

С6. Копирайты

1. Наши группы на Инфостарт (заброшены правда, т.к. от 1С сейчас слегка отошел, чуть другими проектами занимаюсь)
   
   1. Инструкции и регламенты для 1С Предприятие
   2. Технология внедрения 1С Предприятие
2. Обещанная ссылка на управление проектами 4 ключевые проблемы проектов внедрения 1С Предприятие