Организация правильной технической поддержки (ITIL\ITSM\ИСО 20000).

Публикация № 82593

Управление - Управление бизнес-процессами (BPM)

Мало кто осмелится спорить с тем фактом, что техническая поддержка пользователей информационных систем - это практически гарантия успеха. Скажу даже более, есть всего 2 краеугольных камня для успешного развития ИТ, это правильное управление проектами (см. ссылку в статье, С6, п.4) и правильное управление поддержкой. Если наладить правильно хотя бы один из этих элементов, то во-первых второй образуется сам по себе, а во-вторых развитие ИТ выйдет на качественно новый уровень.
Но как организовать эту самую техническую поддержку?

С1. Введение

Текст пишу в реальном времени, т.е. за этим словом, я даже не знаю какое будет следующее. :)

В таком случае нужно начинать с фундамента и с понимания проблематики... а также обозначить целевую аудиторию: это внутренние службы ИТ и организации предоставляющие профессиональные услуги в части ИТ... гигантам типа Мегафона или Йоты скорее всего нужны решения полноценных контакт-центров, что выходит за границы моей картины мира и потому в этой статье отсутствует...

С1.1. Проблематика и отклонения в типовых ситуациях

  1. Нет понимания между службой ИТ и руководством организации. Что приводит к конфликтам, которые потом выражаются в виде анекдотов аля "я - дартаньян, а руководство - ...". Хотя в большинстве ситуаций реальность противоположна.
  2. Пользователи в шоке
    1. вынуждены тратить свое время на то, чтобы у них все работало
    2. не редко получают хамство вместо помощи
    3. доверие к службе ИТ отсутствует, т.к. одни и те же, элементарные вопросы нужно повторять, напоминать, т.к. они забываются или забиваются;
    4. про пожелания к развитию можно вообще забыть... делается только то, что хочется специалистам по ИТ, а не то, что нужно пользователям или организации;
  3. В службе бардак
    1. Мало кто или практически никто из специалистов не понимает, что является результатом их труда;
    2. Путается понятие ведущих специалистов и руководителей, точнее ведущих специалистов назначают руководителями
    3. Загрузка специалистов под большим вопросом, а ее справедливость - тем более.
    4. Энергия людей распыляется в разные стороны, в итоге усталость - есть, а заметных результатов - нет.
  4. Высокие издержки организации
    1. Одни и те же сбои в процессах повторяются многократно, но это мало кого волнует
    2. Простои в процессах также имеют место быть, но это также быстро забывается и повторяется с завидной регулярностью.
  5. Ну и последнее, но наиболее важное... без управления процессом специалисты думают, что ИТ как то завязаны на компьютеры, и вместо развития ИТ, занимаются компьютерной техникой.

С1.2. Желаемая ситуация

  1. Клиент всегда прав. Организация, руководство организации и ее сотрудники являются клиентами службы ИТ.
    1. Ключ к сердцу клиента - факты и цифры, показывающие динамики и позволяющие делать прогнозы, чтобы принимать решения.
    2. Все люди, белые и черные, принимают решения одинаково (за исключением клинических отклонений в развитии разума и закрытие в дурдоме). Разность лишь в исходной информации. Умение подобрать нужную информацию - это основа успеха и понимания.
    3. Сбор нужной информации это один из результатов правильной организации поддержки.
  2. Нужно получить доверие пользователей
    1. Они должны быть уверены в том, что сообщив один раз свою мысль, она будет записана, рассмотрена, будет ответ или решение. А не игнорирование или "а я забыл".
    2. Первая фраза человека достигшего состояния Будды: я это ты. Если вы видите перед собой тупого человека... задумайтесь. Это не шутка.
    3. Начинается все с записи обращений, но затем списки (базы данных, реестры, справочники) расширяются с развитие всей системы.
  3. Порядок - дело тонкое
    1. Результат службы ИТ это наличие нужной информации у сотрудников и отсутствие простоев в их деятельности. Но это лишь слова. Понять это сложно и понимание этого приходит лишь после некоторого времени использования системы управления ИТ.
    2. Справедливость штука сложная. Для ее понимания есть отдельная статья и она вот тут
    3. Кто у руля ИТ? Руководитель или специалист? Есть очень простой тест: ведется у вас регистрация обращений пользователей? Если - да, то у руля или руководитель или человек подающий надежды, если - нет, гнать нужно этого руководителя в шею, или понижать до специалиста, пусть даже ведущего.
    4. У любого действия должен быть приоритет... и в первую очередь должны выполняться те действия, которые дают больший эффект с точки зрения целей организации. Добиться этого не просто, но реально.
  4. Режем издержки
    1. Простои минимизируем любой ценой, кровь из носу, т.к. любой простой это не просто "ща ща починим", это последствия, которые не всегда можно отследить, снижение репутации, потери клиентов и т.д.
    2. Сбои нужно записывать, выслеживать причины, причины устранять - повторяющийся сбой это позор джунглям.
  5. Ну а выполнив эти 4 пункта, приходит понимание, что ИТ - это ИТ, и им уже сотни тысяч лет... а комьютеры - это компьютеры им всего-то лет 50 и сейчас они используются чаще, чем стены пещер лишь потому, что чуть-чуть эффективней и не более того :)

С2. Особенности

  1. Ключевой факто успеха это регистрации всех обращений пользователей. Ключевое слово в этом предложении: всех. Начнешь халтурить и пропускать обращения - пошел вон, ты не руководитель.
  2. Когда добьешься регистрации всех обращений, то система начнет развиваться... сразу становятся заметны узкие места:
    1. нет инструкций по процессам или инструкции кривые - много вопросов
    2. нет обучения сотрудников - много вопросов
    3. оборудование или программы слабо настроены или плохо подобраны - много сбоев
    4. специалисты занимаются чем попало, но не тем, что нужно для организации, а значит и для руководства.
    5. если проект какой-то плохо выполните, то динамика обращения подпрыгивает... надо проекты лучше планировать...
    6. ну, в общем картинка становится ясная и в голове сразу появляется множество идей о том как улучшить ситуацию...
  3. Очень важный элемент системы это CMDB или КБД - конфигурационная база данных или объекты услуг:
    1. Здесь указываются все объекты, которые попадают под сферу влияния ИТ, для того, чтобы отслеживать те действия, которые над ними выполняются.
    2. Частота сбоев по программам... что чаще вызывает сбои 1С БП 8 или 1С БП 7.7? Как следствие кто из них вызывает больше затрат?
    3. Какие изменения и кто выполнял в программах? В каких? Пришло время перехода на новую версию? Какие изменения стоит повторить, а какие нет? Сколько это по финансам? Тут ответы находятся в лет.
    4. Кто то пытается сюда же пихать мышки и сетевые карты... это личное дело каждого и каждый сходит с  ума по своему... но мой опыт показывает, что такая детализация дает много затрат и мало толку и по сути это мартышкин труд.
    5. В основном если вы отвечаете за ИТ, то достаточно вести учет в разрезе программ, баз данных, модулей системы, а компьютеры ваще можно записать как Компьютеры, даже без детализации по кабинетами, не говоря уже о детализации по комплектующим )
    6. А если вы отвечаете еще и за качество (это уже ИСО 9000), то сюда же можно внести перечень всех инструкций и регламентов регулирующих и нормирующий порядок действий сотрудников. В этом случае руководство на вас уже молиться начнет, свечки в церквях ставить за ваше здоровье. Это не считая прочих бонусов и соц.пакетов ))

С3. Варианты решений

  1. Рассмотрим для начала характеристики обеспечивающие качество ИТ
    1. Основные, обязательные, которые нужно выполнить в первую очередь
      1. Запись обращений, даты приема, даты завершения, еще можно результат фиксировать
      2. Регулярный (ежедневный, еженедельный, ежемесячный) мониторинг показателей, загрузки, результативности, динамики...
    2. Дополнительные, удобные, улучшающие, можно выполнять во вторую очередь
      1. Запись изменений, проектов, объектов услуг для дополнительных разрезов анализа
      2. Ведение истории общения по обращениям, автоматические рассылки уведомлений на эл.почту обратившимся.
  2. Инструменты
    1. 1С ИТИЛИУМ
      1. Плюсы
        1. Основные требования тут выполнены
        2. Можно изменять ПО
        3. Можно найти пиратку
        4. Есть настройка автоматических уведомлений о создании
        5. Сильная отчетность
      2. Минусы
        1. Историю переписки вести тяжело, нет уведомлений о комментариях на эл.почту или возможности отвечать письмом
        2. Веб-морда тяжелая
      3. Рекомендации
        1. Для безденежных пиратов
        2. Тем, у кого политика привязана к 1С
        3. Тем, кто любит ковырять программы и любит 1С
      4. Цена что-то около 50 т.р. за ПО, услуги добавляются по вкусу.
      5. Заметки
        1. мне нравится т.к. это была моя первая система на которой построил управление ИТ
    2. eStreamDesk - одно из наиболее эффективных решений
      1. Плюсы
        1. веб-ориентированная и модель SaS, т.е. доступ из любого места и не надо парить голову с правильной установкой и тех.поддержкой
        2. интегрирована с Google Apps
        3. есть русский язык
        4. есть конструктор автосообщений как при добавлении и закрытии обращений, так и о переписке по ходу решений;
        5. реально пользоваться даже бесплатным вариантом
        6. возможность отвечать на эл.почту
      2. Минусы
        1. кривоватый код, глюки и плюшевой интерфейс
        2. отсутствует CMDB
        3. слабая отчетность
      3. Рекомендации
        1. для малых проектов, там где есть проблемы с финансами
        2. и если нет юридических отношений, т.к. у обращенцев нельзя указать организацию
      4. Цена от 0 до см. сайт. Услуги тут если и нужны то по минимуму т.к. функционал базовый.
      5. Заметки
        1. им бы код до ума довести, отчетность гибче и возможность ведения базы пользователей по организациям - было бы клево.
    3. Mojo HD
      1. Плюсы
        1. те же, что и у п.2, но более приятный, отлаженный интерфейс и русификация чуть сложнее
        2. отчетность хорошая
        3. гибкий конструктор уведомлений о изменениях, комментариях ...
        4. возможность отвечать на эл.почту
        5. ведение базы пользователей по организациям
      2. Минусы
        1. русского языка нет, но весь интерфейс можно переписать хоть на грубый мат
        2. цены относительно кусачие, бесплатным вариантом пользоваться не реально
      3. Рекомендации
        1. для устойчивых проектов, с наличием стабильных финансов
        2. тем, у кого нужно вести клиентуру по организациям
      4. Заметки
        1. цены чуть потише и можно считать идеальной системой для внутренних служб и проф.бизнесов
    4. ДИРЕКТУМ
      1. Плюсы
        1. Есть выделенный модуль IT.Now но с заточкой под мышки. Нарушение принципа С1.1. п.5. Что-то типа 1С ИТИЛИУМ, но мене гибкий и похуже.
      2. Минусы
        1. Те же, что и у 1С ИТИЛИУМ
        2. Выделенного и продуманного модуля в части ИСО 20000 - нет. 1С ИТИЛИУМ перекрывает возможности в лет.
      3. Рекомендации
        1. Можно написать свой модуль... что оправдано в сложных ситуациях... например в гос.управлении и в гос.услугах, там где практика еще не наработана, но нужна интеграция с большим бумажным документооборотом.
      4. Заметки
        1. ДИРЕКТУМ хорошая система ЭДО, и построение ИТСМ на ее базе оправдано лишь в том случае если на этой системе строится все остальное. как уже было сказано например в гос.управлении.
    5. 1С ITIL чего-то там от Рарус
      1. Плюсы
        1. это 1С
      2. Минусы
        1. сама программа написана теми, кто полностью подчинен стереотипу из С1.1. п.5. ориентирована на учет мышек и микросхем, вместо контроля характеристик по процессам.
      3. Рекомендации
        1. Для тех у кого нет сил сломать свои стереотипы и вместо ИТ хочется и дальше заниматься компьютерами да программами.
      4. Заметки
        1. Рарусу самим тех.поддержку нужно выправить. потом уже другим решения предлагать.
        2. субъективно меня чуть не стошнило при изучении этой программы.
    6. HP, IBM и иже с ними
      1. большие и сложные, скорее всего ориентированы на большие объемы обращений.
      2. может быть интересны для таких монстров как Мегафон или Билайн, там где толпы пользователей.
      3. слышал, что Газпромовцы такие решения покупают. наверное там откаты вкусные.
    7. Naumen ServiceDesk коробка
      1. не видел, но чую, что интересно.
    8. Naumen ServiceDesk SaS
      1. Скоро обещают выпустить.
      2. Учитывая опыт Наумен решение должно получиться интересным.
      3. Если они выберут ценовую политику как у Мегаплана, то я их даже наверно постараюсь полюбить.
      4. Очень надеюсь, что тут получится аналог Можо ХД (п.3), но с ценовой политикой как у Мегаплана.

С4. Резюме

  1. Кто владеет информацией тот владеет миром. Это не шутка. Нетократия уже рядом.
  2. Но чтобы владеть информацией, нужно управлять ИТ. А не просто компьютеры отверткой крутить да пасьянсы в 1С программировать.
  3. В комментах тут можно задавать вопросы... постараюсь даже на них отвечать.
  4. Все что тут написано это эмпирические отражения субъективных мыслей... кому будет полезно - пожалуйста, кто считает иначе - ваше право.

С5. Просьба

  1. Кто и какие еще инструменты управления ИТ знает? Особенно интересует категория SaS и возможность авторассылки уведомлений для пользователей на эл.почту...
  2. Ну и вообще буду благодарен за дополнения, замечания, критику... может я где то ошибаюсь или моя информация уже устарела?

С6. Копирайты

  1. Наши группы на Инфостарт (заброшены правда, т.к. от 1С сейчас слегка отошел, чуть другими проектами занимаюсь)
    1. Инструкции и регламенты для 1С Предприятие
    2. Технология внедрения 1С Предприятие
  2. Обещанная ссылка на управление проектами 4 ключевые проблемы проектов внедрения 1С Предприятие

Специальные предложения

Лучшие комментарии
27. 28.03.11 06:51 Сейчас в теме
(26)
как минимум: 1-2 проекта в месяц. полноценных. + 10-20 абонементов на SaaS - каждый месяц :D
как максимум захват мира )

а если серьезно, тут не те затраты, чтобы маркетинговые исследования проводить ) сами исследования выйдут дороже чем весь проект ))
мы же не шоколадную фабрику делать будем ) а мелкую программу. тут все просто или пан или пропал )
ну и Google, Facebook, Virgin - это компании которые выходили на рынок уже с мощными конкурентами... единственное что их отличало это чутье "куда плыть" и ориентир на потребителя.
Остальные комментарии
Избранное Подписка Сортировка: Древо развёрнутое
Свернуть все
1. RomDron 14.03.11 08:41 Сейчас в теме
Naumen ServiceDesk - вполне продуманное решение. (но не дешевое!!) Интерфейс не очень радует, но функционал на уровне. Плюс неплохой редактор бизнес процессов (за отдельные деньги :-) )
1с я бы рассматривал только в мелких конторах. Есть области, для которых 1с использовать не эффективно и не удобно, и SD как раз из таких.
Сайчас мы как раз просматриваем все продукты, пока Naumen лидирует.
2. Арчибальд 2710 14.03.11 09:05 Сейчас в теме
"Ты хоша мне и подруга,
Но порядок быть должон..."
:D
3. Трактор 1199 14.03.11 12:04 Сейчас в теме
Итилиум я видел последний раз три года назад. Как я понял по функционалу он стоит относительно других весьма высоко. Странно. Мне он казался бедным. На нормальную веб морду они, получается, так и не сподобились. Жаль. Написать её в 8.2 не сложно.
4. long1965@sibmail.com 15.03.11 12:29 Сейчас в теме
Трактор пишет:
Итилиум я видел последний раз три года назад. Как я понял по функционалу он стоит относительно других весьма высоко. Странно. Мне он казался бедным. На нормальную веб морду они, получается, так и не сподобились. Жаль. Написать её в 8.2 не сложно.

Так как бы уже ... 1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия
Там можно и в демке полазить.
5. Трактор 1199 15.03.11 16:08 Сейчас в теме
(4)
Long пишет:
Так как бы уже ... 1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия
Там можно и в демке полазить.

Это демка Рарусовского решения. А Итилиум предалагают смотреть в терминале. Веб морду не кажут.
6. DEG156 28 17.03.11 17:55 Сейчас в теме
Есть еще
ITSM-система ИнфраМенеджер: инструмент для управления ИТ
http://www.inframanager.ru/index.php
7. 17.03.11 18:42 Сейчас в теме
(6) DEG156,
это просто ссылка или есть опыт использования?
по описанию сложно понять толковость программы... ну и цены конькокусачие.
8. support 4480 18.03.11 08:09 Сейчас в теме
Странно, что тема не получила широкое обсуждение. С удовольствием прочитал, хороший текст, сжато, по делу, даже с юмором.
А можно узнать, чем отличается ведущий специалист от просто специалиста? И более подробно от руководителя?
Вообще, можно было бы дополнять статью новыми продуктами. Посмотрели бы на те, которые есть здесь на инфостарте: Управление ИТ, Неlp desk, Service desk, Tunesoft: учет оборудования, Аристотель?
9. RomDron 18.03.11 08:25 Сейчас в теме
(8) те продукты, которые есть на инфостарте тянут максимум на "управление оборудованием" на мелкой фирме.
Кстати по поводу веб 8.2: Лицензии пользователей SD должны быть бесплатны (так и есть во всех приличных продуктах).
Покупать лицензии на всех пользователей компании невыгодно и не логично (функционал - только текст отправить).
Плюс интерфейс 8.2 (особенно "рабочий стол") очень далек от "гибкого" и "удобного". Представьте себе Инфостарт на 8.2: сделать можно,
и даже работать будет; но вот удобство очень сомнительное. :-)
10. support 4480 18.03.11 08:32 Сейчас в теме
(9) Объясните, в чем разница учета обращений в мелкой и крупной фирме? Как раз авторам было бы полезно узнать в каком направлении им развивать свои прдукты.
12. 18.03.11 10:51 Сейчас в теме
(10)support,
Разница в объеме обращений, в объеме конфигурационных единиц и разделении на практики.

Если в мелкой фирме можно выделить одну услугу аля "сопровождение информационной системы"
Далее вбить объекты типа Компьютеры, 1С БП 8, 1С ЗУП 8, Принтеры, Интернет. Готово! Управлять качество услуг ИТ и считать затраты на ИТ уже можно.
Специалисты как правило универсальные.
Регистрацией обращений могут заниматься даже сами специалисты, или один оператор.

То в крупной там уже можно повеселиться...
1. Каталог услуг уже можно разделять по практикам: Сопровождение 1С Предприятие, Сопровождение сети передачи данных ...
2. Единицы также уже можно дробить: 1С УПП: Подсистема ЗУП, 1С УПП: Подсистема УТ, 1С УПП: Подсистема УТ, модуль Розница ...
Чтобы следить не только за тем какая программа выдает сбои или затраты, но и ее конкретная подсистема.
3. Уже имеет смысл заводить в КБД регламенты и инструкции, следить за их актуальностью, анализировать сбои и планировать улучшения инструкция для пользователей.
4. Как правило есть выделенные, обученные операторы, с дублированием, задача которых только принимать обращения, вбивать данные и обзванивать пользователей.
5. И только в ооочень больших организациях, где счет на тысячи компьютеров, может быть имеет смысл как то выделять учет комплектующих для компьютеров и ремонтами заниматься. Но по мне так и это полный гон. В этом случае любой крупной фирме проще заключить договор с HP и если компьютер сломался то позвонить куда надо, этот компьютер приедут и поменяют. Ну или сами специалисты сгоняют и отдадут его в ремонт, временно поставив запасной ПК.
Ну хоть убейте не пойму зачем отделу ИТ (цель которого информацией сотрудников обеспечивать) ковыряться в этом железе. Это дело слесарей, электриков, и прочих технарей по железкам.
11. 18.03.11 10:34 Сейчас в теме
(8)support,
тут 2 вероятные причины:
1. один из журналистов сказал что у меня стиль текста слишком хлесткий, бьет по больным местам эгоизма. и люди без самокритики воспринимают это болезненно.
2. стиль мышления в России, или другими словами менталитет, пока не позволяет думать категориями ИТ и качества. Тут или причина в том что в стране мало руководителей, или мало специалистов по ИТ (компьютерщики и программисты это еще не ИТ, также как водитель скорой помощи это еще не доктор, хотя тоже как и доктор ездит на машине скорой помощи и при первом взгляде их можно перепутать).

support пишет:
А можно узнать, чем отличается ведущий специалист от просто специалиста? И более подробно от руководителя?

я вам не скажу за всю Одессу... а мое ИМХО такое:
1. специалист это тот кто может действовать в своей области знаний, в условиях определенности (я исполняю должностные инструкции, это мы не проходили, это нам не задавали). т.е. может выполнять лишь известные и понятные ему действия. шаг влево, шаг вправо - слезай, приехали )
2. ведущий специалист это тот кто умеет действовать в условиях не определенности и находить решение задач вне зависимости от того умеет он их решать или нет. такие люди чаще ошибаются, при желании их легко обвинить во всех смертных грехах. но можно сказать что на них держится мир. их же можно назвать гуру, мастера, люди знания.
3. ведущий специалист который научился брать на себя ответственность за целые задачи (а не только за этапы), научился организовывать людей, мотивировать их, делать так чтобы задачи решались без его участия - это руководитель. руководитель по сути это тот же специалист просто с компетенциями по управлению. а управление это действие по достижению результатов. и чем сложнее результаты, тем больше нужно знаний для выполнения этого действия.
над п.3 я давно думал и точку в размышлениях поставил вот тут http://it-4-all.blogspot.com/2009/12/blog-post_02.html

support пишет:
Вообще, можно было бы дополнять статью новыми продуктами. Посмотрели бы на те, которые есть здесь на инфостарте: Управление ИТ, Неlp desk, Service desk, Tunesoft: учет оборудования, Аристотель?

к сожалению не нашел в этих продуктах смысла, если говорить об уровне ИТ. если говорить об уровне ковыряния компьютеров и программ то да, наверное их можно использовать. просто я не вижу смысла в ковырянии компьютеров и программ, не понимаю как при помощи этих действий можно получать информацию, и потому не понимаю почему эти действия приравнивают к ИТ.

Вот мне нужно к примеру собрать информацию для управления проектами, я покупаю SaaS Мегаплан и мне чихать на всякие там ковыряния микросхем и программирования. Информацию нужную для управления процессами я получу... и это и есть ИТ. Правильно организовать людей, заставить их вводить требуемые данные, далее эти данные сводить в полезную информацию. Вот что такое ИТ. Это технология обмена и получения информации.
При желании в качестве инструмента можно использовать и бумагу. Бумага это тоже ИТ. Правильное использование бумаги и лотков на столе дает уже колоссальные преимущества в части информатизации любой организации.

А все эти программы которые тут представлены, созданы для фанатиков компьютерной техники и программирование. И это далеко от основных принципов ITSM\ИСО 20000. Вот почему эти программы меня мало интересуют.

Когда их авторы сумеют отличить компьютерные технологии от информационных технологий, сориентируются на первичном, на том что важно, и оставят вторичные, ошибочные ориентиры, тогда можно будет разговаривать )
soulsteps; Dolly_EV; support; +3 Ответить
13. 18.03.11 10:57 Сейчас в теме
(11)(12)
Это не просто какие то теоретические размышления сбрендившего руководителя ))
Все этапы описанные у себя в блоге я прошел http://it-4-all.blogspot.com/2010/03/blog-post_12.html
Просто чем дальше осознаю смысл и цели ИТ и чем дальше ухожу в управление, тем меньше остается желания ковырять компьютеры или программировать.
Хотя и то и другое приходится изредка делать самому. Ну когда скажем сисадмин тупить начинает или программист пропал.
Приходится снимать пиджак, и вспоминать молодость )
14. support 4480 18.03.11 11:58 Сейчас в теме
(13) Спасибо за обстоятельный ответ! С интересом почитаю ваш блог.
15. tango 484 21.03.11 12:03 Сейчас в теме
минус за то, что сходил сюда:
Блог нашей команды blog.itau.ru

долго смеялся - автор пишет на ИС :)
16. iov 407 22.03.11 12:54 Сейчас в теме
Согласен с автором тема крупная и требующая детального рассмотрения...
По софту нашлось решение которое позволило компании наладить работу it (непосредственно как структуры ).
http://infostart.ru/public/73535/
и там как раз не обнаруживается рюшечек по учету мышек.
Продуманная система уведомлений\рассылок\ подписок\ разные способы оповещения в комбинации для каждого участника.
+ Решились вопросы по разграничению прав доступов и удаленного управления.
Получилась стройная трех-уровневая схема Руководитель- узкие спецы - специалисты.
Первые собирают звонки и решают мелкие проблемы - и передают задания узким спецам (программисты линуксоды безопасники и иже с ними)
Ну и соответственно орлом над этим царством порядка парит руководитель...
Причем особых сложностей с внедрением не возникло (больше возни с правами доступа потому как должностные обязанности как таковые устарели).
ТОесть инструменты таки есть но в чем огромный плюс код открыт система написана грамотно.
Есть правда минусы но не глобальные и автор вполне адекватен и дописывает похотелки ...
17. 23.03.11 20:36 Сейчас в теме
(16) спасибо за ссылку! прямо заинтересовал )
а возможность ведения базы по организациям и соглашениям (договорам) там есть?
18. iov 407 23.03.11 21:01 Сейчас в теме
(17) Нет система заточена на работу внутри одной но крупной организации. Скажем так автора давно стараюсь заинтересовать в разработке конфы для использования её в компаниях оказывающих услуги по IT инфраструктуре. Но на данный момент вышли из ситуации просто на каждую организацию - свой проект - документы крепим как сканы или текст (из торговли выгружается). и соответственно видно и ответственных и тех кто на данном этапе работает. Главное спецов менять просто (пароли - логины удаленки хранятся в базе и достаточно сменить немного права и новый человек получает доступ куда надо). Поговори с автором демки нету у него но если хорошо попросить запишет презенташку по интересующим вопросам. да и вообще если народу в подчинении больше 5 - советую даже как систему постановок - контроля задач и контроля доступов. + Пользователей в 1С стало реально проще заводить (а то все через служебки и записки а там либо логин забудут либо мыло не укажут)
19. 23.03.11 21:12 Сейчас в теме
(18) ясно ) ну учет организаций дело простое.
на порядок сложнее сделать путевую систему уведомлений и сообщений. что с моей точки зрения относится к первичному функционалу в ИТ-услугах.
попытка не пытка ) попробую сыграть на наглости )) обычно получается )))
20. 25.03.11 06:56 Сейчас в теме
(18) посмотрели. действительно, здорово адаптировано под внутренние потребности ИТ-службы.
1. быстрой найти пользователя, подключиться к нему, помочь
2. контроль и общение по задачам между специалистами

но для проф.услуг слабо подходит по ряду причин:
1. нет возможности общения через e-mail
2. нет разреза по услугам, составу, соглашениям, объектам услуги (КБД), отдельного учета затрат на проекты.

соответственно будет тяжело собрать информацию:
1. Время простоя процессов у пользователей из-за сбоев
2. Количество вопросов
3. Затраты по услугам, объектам, соглашениям
4. Тяжело отделить проект от поддержки, т.к. основная сущность это проект, под которым понимается универсальное понятие типа Деятельность. Соответственно сложно отделить затраты между поддержкой и проектами. А это один из ключевых моментов, для того чтобы была управляемость. Эта особенность хорошо раскрыта в книге Д.Майстера "Управление фирмой оказывающей профессиональные услуги". Там говорится что деятельность по поддержке и проектам на столько разная, что кроме деления специалистов по направлениям, рекомендуется чтобы они даже в курилке не пересекались ) Хотя это конечно круто... но я еще таких ситуаций не видел )
21. iov 407 25.03.11 14:11 Сейчас в теме
(20) А так это немного не то... Это же система управления структурой IT там нет понятия продаж услуг и разнесения по фирмам. Этим занимается бухгалтерия на основе данных от подразделения. Тебе больше нужна структура CRM + Itil НО опять же зачем смешивать? Я вот честно говоря за интеграцию взаимную но против слияния. Пример интеграции торговля-бух-зп (стандартный обмен) пример слияния- УППпырище. ВОт в идеале модульные системы с взаимной интеграцией... Один раз краем глаза видел такую... Конфетка все имеют программы заточенные только под них и обмен проходит фоновый каждые 15 минут. в результате даже глобальные изменения функционала отдельного подразделения не изменяет структуру общую...
Но это так лирика вопрос опять же в том что система "продажи" оказания услуг строится не на itil. Тебе он пригодился бы для ведения именно технической части а не для общего управления. Тут я тебе скажу что сам не видел таких решений. Так что удачи в поисках думаю если есть спрос кто-то все равно сделает продукт для продажников услуг. ;)
22. 25.03.11 14:22 Сейчас в теме
(21) я продажи услуг не трогаю ) два года занимался активными продажами проф.услуг и видел много вариантов CRM.
ITIL от CRM отличить смогу за версту )))

В обоих случаях речь идет об управлении услугами ИТ.

Просто в одном случае заточка под внутреннее подразделение и оптимизацию труда ИТ-специалистов, в другом случае заточка под управление услугами и контроль качества. Вот и все.
23. iov 407 25.03.11 14:33 Сейчас в теме
(22) Ну блин тыж меня понял... У мя ведь тоже с подразделения требуют бумаги и отчеты и тоже веду фин документацию и общие отчеты по проекту (автоматизировать никак не удается из-за того что проекты зачастую имеют уникальные структуры и цели и под каждый править не хочу - тупо сидит девочка и сводит информацию ручками за небольшую плату).
24. 26.03.11 14:10 Сейчас в теме
(23)
а что там автоматизировать? ))
если брать тех.поддержку то там отчет как правило простой:
1. если без деталей то количество обращений, % выполненных в срок, в соответствии с соглашением
2. если с деталями, то реестр обращений, описание, решение, дата поступления, дата решения, результат, нарушен срок или нет, объект услуги;
делается полностью автоматически.

если говорить об отчетах по проектам (в терминологии Википедии), то регулярный формат такого отчета был описан вот тут http://infostart.ru/public/71671/

а если говорить о каких то хитрых отчетах... то нужно понимать что за отчеты и их смысл...
25. 27.03.11 12:43 Сейчас в теме
Предложение для программистов...
Дамы и господа :)
А кто желает запустить проект создания такой системы на 1С 8.2?
Делаем проект. Есть где обкатать.
На рынке сейчас систем много, но интересных - мало. Тем более в среде 1С.
Я могу взять на себя постановку задачи (опыта хватит) и продажи (сайт, маркетинг, реклама).
На языке программирования могу и писать и задачи ставить. Но писать не люблю, хотя при необходимости могу подключаться.
Недавно получил ответ от команды Мегаплана, что мои заметки о развитии функционала, мало того что прошли в обход всех процедур согласования, так еще и программистам на стол были положены без рецензии, т.к. во-первых всегда вижу тот функционал что действительно нужен, а во-вторых описываю его так что программисты понимают без проблем.
В общем могу и сам взяться, но у меня мало времени на написание кода, и проект будет идти долго.
Либо если есть желающие программисты можем запустить совместный проект. Прибыль: 50/50.
Кому интересно, пишите в ЛС.
26. iov 407 27.03.11 20:58 Сейчас в теме
(25) Планируемый рынок? Объемы?
27. 28.03.11 06:51 Сейчас в теме
(26)
как минимум: 1-2 проекта в месяц. полноценных. + 10-20 абонементов на SaaS - каждый месяц :D
как максимум захват мира )

а если серьезно, тут не те затраты, чтобы маркетинговые исследования проводить ) сами исследования выйдут дороже чем весь проект ))
мы же не шоколадную фабрику делать будем ) а мелкую программу. тут все просто или пан или пропал )
ну и Google, Facebook, Virgin - это компании которые выходили на рынок уже с мощными конкурентами... единственное что их отличало это чутье "куда плыть" и ориентир на потребителя.
29. iov 407 28.03.11 09:23 Сейчас в теме
(27) Ну как региональный дилер помогу если кто писать возьмется.
Стар я для писанины. Уговори автора (Адптера) дописать свою прогу там и проще будет и уже по крайней мере большая часть есть.
30. 28.03.11 16:19 Сейчас в теме
(29)
iov пишет:
Уговори автора (Адптера) дописать свою прогу там и проще будет и уже по крайней мере большая часть есть.

во-первых он сказал что ему это не надо.
во-вторых там такая заточка под внутреннее подразделение, что по затратам написать с ноля будет проще чем адаптировать то что есть. ИМХО.
в-третьих я люблю интерфейсы в стиле минимализма. см. Mojo HD, eStreamDesk или 1С ИТИЛИУМ. Когда вижу много кнопочек, мне становится плохо, голова кружится и хвост отваливается.

Хотя конечно при желании все возможно. Ведь это только у нас в анекдотах трактора напильником дорабатывают до истрибителей. И все таки она наша - наша Раша.
28. Ferroks 28.03.11 07:40 Сейчас в теме
31. XAH 81 30.03.11 01:50 Сейчас в теме
(25) Как раз возникла необходимость подобное сделать, готов обсудить.
но модель Saas на 1С(лицензии все таки не бесплатные)?
32. 1cspecialist 1421 18.06.11 15:16 Сейчас в теме
(0) Молодец. Статья правильная и нужная. Сам проходил курс ITIL уже после того, как на практике столкнулся и прочувствовал проблемы, описанные в статье. ITIL - это конечно много теоретических выкладок, на практике все может быть по разному, но в целом ITIL мысли и цели приводит в порядок.
33. Alex Y 165 06.07.11 16:03 Сейчас в теме
34. z86 55 04.07.12 10:43 Сейчас в теме
добрий день. Когда то сам искал инструменты для управление ИТ. последнее что понравилось был Teamlab - но полностью ни одна система не удовлетворила. основные пункты которые мне надо были это назначение заданий, исполнение заданий, выстраивание взаиморасчетов с клиентами, начисление зп (только когда клиент оплатит) и взаиморасчеты с сотрудниками. сейчас сам пишу для себя систему на 8.2 (управляемых формах).
35. poyson 29.05.13 11:55 Сейчас в теме
36. savostin.alex 76 28.08.14 21:44 Сейчас в теме
Удивлен, что не встретил среди продуктов ManageEngine ServiceDesk Plus (manageengine.com). Помимо собственно поддержки ITIL, имеет интегрированную линейку продуктов для управления IT-инфраструктурой. Прекрасно русифицирован (по крайней мере, сам SD).
37. dock 41 06.09.14 23:30 Сейчас в теме
ManageEngine ServiceDesk Plus
это один из самых лучших продуктов. Не зря он всегда в топе :)
Если есть деньги - то можно рекомендовать только его :)
Пиратка тоже, кстати, неплохо работает.
38. Кузьмич 188 10.12.15 11:07 Сейчас в теме
39. user886251 25.12.17 16:05 Сейчас в теме
c1.1 п1 и п2 - бред. Всё ровно наоборот. Руководство сплошь реально жмотьё, которое хочет конфетку из г-на, но за вкус г-на винит почему-то IT, а не себя. Пользователи - зажравшиеся уроды, которые не могут даже прочитать информационное нестрашное сообщение и нажать кнопку "ОК" (при отсутствии других) на появившемся окошке и получить желаемый результат. Все остальные приправлено соусом "я начальник (руководство) - ты дурак" и "клиент всегда прав". Так вот нет - это не так. Работать по такой схеме можно, если вы любите жесткие пассивные роли за деньги, но это не значит, что это правильно - это всего лишь вариант ведения процессов в которых вы будете выглядеть "хорошим полицейским", ну или очень держитесь за место, т.к. знаний недостаточно и страшно уходить.

P.S. HP OpenView Service Desk была весьма тормозной и глюкавой.
Оставьте свое сообщение

См. также

Управление ИТ-проектами, базовый курс, 3 поток. Онлайн-курс с 15 мая по 1 июля 2019 Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

Отличительная черта курса - органичное сочетание трех вещей: - Теория проектного управления (PMI®+Agile Alliance+Российские ГОСТ+Методологии от 1С)  - Опыт внедрения продуктов 1С (опыт франчайзи и успешных компаний + тренды Infostart Event и Agile Days) - Разбор реальных проблем и рекомендации экспертов по проектам слушателей Мы будем фиксироваться на тех инструментах, которые реально оказываются полезными в практике  руководителей проектов внедрения. 

04.04.2019    12494    67    Infostart    18    

Управление в стиле Догвилль

О жизни Управление проектом Бесплатно (free)

Как и почему жизнь на работе становится всё хуже. Или всё лучше.

26.06.2020    3110    0    1c-intelligence    15    

Есть ли жизнь после внедрения, или упрощаем работу в сопровождении

Управление проектом Бесплатно (free)

Из-за отсутствия грамотных правил разработки на этапе внедрения сильно усложняется работа по поддержке и развитию типовых доработанных конфигураций. О некоторых правилах и подходах в разработке, которые помогут специалистам сопровождать внедренное решение, на конференции Infostart Event 2019 Inception рассказал разработчик компании «Инвестиционная группа Абсолют» Алексей Степаненко.

08.06.2020    3746    0    stepan96    11    

Добрый великан

Управление проектом Бесплатно (free)

Руководители проектов определяют наше настоящее, каким оно будет?! Ответ прост - таким, каким и сам РП.

25.05.2020    4493    0    sapervodichka    1    

Ошибки управленцев: как топ-менеджеров убивает перфекционизм Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

В преддверии онлайн-конференции «Гнев и слезы руководителя» мы решили заранее познакомить нашу аудиторию со спикерами, причем сделать это через видео-истории. Начнем с видео-приглашения от Миланы Джиджоевой и ее виденья диджитализации рекрутинга в России.

24.01.2019    9462    0    user809424    11    

Почему Scrum не работает в проектах 1С

Управление проектом Agile (XP, SCRUM, Канбан) Бесплатно (free)

Более точная формулировка заголовка, пожалуй будет такой -  Почему Scrum в чистом виде плохо работает в проектах внедрения продуктов 1С.

18.05.2020    9760    0    MariaTemchina    33    

Кто здесь? Или как проводить онлайн-совещания

Управление проектом Управление командой Бесплатно (free)

На самом деле, переход рабочей жизни в онлайн обладает некоторым количеством плюсов. В частности хочется верить, что формальный контроль “отслеживаем кто сколько часов проработал, проверка, что сотрудники на месте и все чем-то заняты” заменится фактической отчетностью “по результатам”.

23.03.2020    4863    0    MariaTemchina    24    

4 причины, почему проекты никогда не завершаются в срок

Управление проектом Бесплатно (free)

Все, кто когда-либо работал в проектах, знают, как важна точность даваемых оценок длительности выполнения каждого задания. При этом, достаточно лишь одному заданию опоздать, чтобы поставить под угрозу выполнение сроков всего проекта. Стараясь подстраховать выполнение своих обязательств, мы закладываем в оценку длительности каждого задания изрядное количество резервов времени. Однако, как бы мы не старались, проекты все равно не завершаются в срок. И тому есть свои причины … четыре основные причины, почему проекты никогда не завершаются в срок.

03.03.2020    5597    0    VLikhobabin    44    

Проблемы внедрения 1С:ERP на крупном предприятии Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

В ходе публикации предыдущих статей о проектной технологии ВЦ «Раздолье» и системе мотивации в фирме-франчайзи 1С, читатели попросили поделиться опытом реальных проектов, поскольку парадные рапорты о нескончаемых успехах всех утомили и не несут пользы для профессионалов. Мы попросили руководителей проектов ВЦ «Раздолье» поделиться такой непростой информацией. И сейчас представляем Вашему вниманию очередную статью по этой теме. Автор – Пикурен Вера – руководитель проектов ВЦ «Раздолье».

29.06.2017    33432    0    1СERP    79    

7-ой PMBoK - конец классического проектного управления? Часть 1-ая

Управление проектом Бесплатно (free)

В новой версии PMBoK традиционные рекомендации по управлению проектами перевернуты с ног на голову. В этой статье расскажу свою точку зрения, в чем, на мой взгляд, основные изменения, и как это может сказаться на проектах внедрения…   

23.01.2020    10764    0    MariaTemchina    8    

1С СППР, как инструмент по внедрению, разработке и сопровождению информационных систем

СППР Управление проектом Бесплатно (free)

Система проектирования прикладных решений (СППР) – инструмент от фирмы «1С», который позволяет проектировать конфигурации, вести по ним полную документацию в разрезе объектов системы, собирать требования на реализацию и выдавать на их основе детально описанные задачи программистам. Как правильно использовать СППР при работе с многосоставной командой, на конференции Infostart Event 2019 Inception рассказал генеральный директор компании «Иритум» Роман Кальмансон.

09.01.2020    5822    0    roman72    0    

Незакрытый проект на 1000 часов

Управление проектом Россия Бесплатно (free)

История о незакрытом проекте, о бессонных ночах, о попытках его выгрести, о бесплатной работе, о вселенской боли.

19.09.2019    11652    0    ogroup    163    

IDEF0. Знакомство с нотацией и пример использования Промо

Управление бизнес-процессами (BPM) Обучение, бизнес-тренинг, курсы 1С:Франчайзи, автоматизация бизнеса Бесплатно (free)

Зачастую в моей работе возникает необходимость не просто изучить и решить определенную проблему, но выявить ее местонахождение в общей модели работы компании. Мало понимать, что определенное подразделение работает неправильно, важно понимать, каким образом оно взаимодействует с другими. Иначе невозможно выявить все существующие проблемы и выбрать оптимальный метод решения поставленной задачи. А для этого требуется изучить работу компании и составить ее функциональную модель.

28.06.2017    29938    0    raiml    36    

Стратегия выживания в корпоративных войнах

Управление проектом Бесплатно (free)

Айтишникам сложно строить карьеру управленца. И все потому, что в их «техническое ДНК» не заложено умение справляться с окружающими их интригами. Однако, поскольку это навык, это можно исправить, считает ИТ-директор в ПАО «Светлана». На конференции Infostart Event 2018 он поделился с коллегами, что и как надо делать, чтобы не погрязнуть в корпоративных интригах и сделать так, чтобы они не мешали выполнению основной работы.

16.09.2019    9033    0    GSoft    15    

Мастер-класс СППР

Управление проектом СППР Бесплатно (free)

Сергей Наумов, в прошлом разработчик подсистемы бюджетирования в конфигурации «1С:ERP», на мастер-классе конференции INFOSTART EVENT 2018 EDUCATION поделился опытом управления проектами с помощью «1С:Системы проектирования прикладных решений» и показал, как использовать эту программу в работе над разными задачами: для сбора, классификации и хранения требований; для управления разработчиками и консультантами; в качестве системы документирования; в качестве баг-трекера на этапе опытно-промышленной эксплуатации.

30.08.2019    10765    0    SergeyN    6    

Эволюция пользовательской документации 1С в производственной компании

Пользователю системы Управление проектом Бесплатно (free)

В идеале пользовательскую документацию надо создавать под каждый отдельный проект, менять и актуализировать ее, если в функционале что-то изменилось. Но чаще всего в организациях документацию считают неэффективной, поэтому даже не разрабатывают ее, либо документация имеется, но ее никто не использует, так как она устаревшая. Какие шаги надо предпринять, чтобы заинтересовать пользователей документацией и одновременно снизить нагрузку на консультантов 1С, рассказал руководитель службы технической поддержки в ГК «Доброфлот» Арсен Сазандрашвили.

20.08.2019    8104    0    KoldunOne    7    

Краткое описание BPMN с примером Промо

Управление бизнес-процессами (BPM) Бесплатно (free)

О том, что такое BPMN, написано очень много. Но проблема в том, что почти вся информация, которую можно найти в Интернет, ориентирована на людей, которые уже ранее сталкивались с BPMN или с другим стандартом моделирования бизнес-процессов. Я же предлагаю разобраться «с нуля» — что такое BPMN? В чем особенности и преимущества этой технологии и почему она появилась и оказалась столь востребованной, по крайней мере, за рубежом. Да и у нас в стране ей все больше и больше интересуются.

28.06.2017    29189    0    raiml    10    

Управление проектами по автоматизации бюджетирования

Управление проектом Финансовый учет и бюджетирование (FRP) Финансовый учет и бюджетирование (FRP) УУ Бесплатно (free)

Автоматизация бюджетирования позволяет максимально эффективно планировать ресурсы предприятия и управлять масштабированием компании. Как учесть особенности бюджетирования, встроить его в процессы стратегического планирования, чтобы получить гибкий инструмент управления и аналитики, рассказал Сергей Наумов на конференции INFOSTART EVENT 2018 EDUCATION.

28.06.2019    7440    0    SergeyN    1    

Цифровая трансформация. Будущее учетных систем

Управление проектом Россия Бесплатно (free)

О цифровой трансформации слышали все, но немногие в этом разбираются. Что она собой представляет, какие несет изменения, на что надо обратить внимание айтишникам и 1С-никам, рассказал на конференции руководитель департамента автоматизации строительных организаций компании «Первый БИТ» Иван Аверьянов.

19.06.2019    9591    0    FB_10160810658600104    62    

Риск - благородное дело!.. Часть первая

Управление проектом Бесплатно (free)

Несколько рекомендаций по управлению рисками в ИТ-проектах.

18.06.2019    7129    0    MariaTemchina    8    

История одного неуспешного проекта Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

В ходе публикации предыдущих статей о проектной технологии ВЦ «Раздолье» и системе мотивации в фирме-франчайзи 1С, читатели попросили поделиться опытом неуспешных проектов, поскольку парадные рапорты о нескончаемых успехах всех утомили и не несут пользы для профессионалов. Мы попросили руководителей проектов ВЦ «Раздолье» поделиться такой непростой информацией. И сейчас представляем Вашему вниманию первую статью по этой теме. Автор – Пикурен Вера – руководитель проектов ВЦ «Раздолье».

09.06.2017    30332    0    1СERP    175    

Мы в ответе за то, чего вовремя не послали. Матрица ответственности в проектах внедрения

Управление проектом Бесплатно (free)

В своей публикации “Устав писать Устав” я много рассуждала о том, как полезно умение договариваться на берегу. Как известно, у каждого человека в голове своя картина мира. В целом, многие конфликты в ходе проектов происходят как раз из-за конфликта ожиданий, и из-за нечетких договоренностей, кто чем должен заниматься.  

31.05.2019    8308    0    MariaTemchina    23    

Как мы со Стасом завод за 2 месяца автоматизировали

Управление проектом Бесплатно (free)

Мой опыт быстрого внедрения.

14.05.2019    10721    0    1c-intelligence    121    

Устав писать Устав

Управление проектом Бесплатно (free)

Ответы на вопросы про то, нужен ли Устав для проектов автоматизации, и если нужен, то зачем?

06.05.2019    7147    0    MariaTemchina    8    

Такие разные франчайзи. Часть вторая: Особенности реализации крупных проектов, Глава 1. О людях Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

Продолжаем публикацию цикла статей о бизнесе франчайзи 1С. В предыдущих статьях мы рассказали о наиболее распространенном мнении о фирмах франчайзи 1С, об истории развития франчайзинга. Поставили вопрос о выборе системы мотивации. Предыдущие публикации вызвали оживленное обсуждение. В продолжении темы расскажем о том – как выглядит работа проектного подразделения фирмы-франчайзи. Расскажем на примере проектного офиса ВЦ «Раздолье». Предложим обсудить проблемы, с которыми приходится сталкиваться в проектном бизнесе. Автор статьи Андрей Мироненко.

18.04.2017    31175    0    1СERP    189    

Путь джедая в управлении проектами 1С: умение быть, а не казаться

Управление проектом Бесплатно (free)

Чем руководитель проекта “на бумаге” отличается от “настоящего” руководителя проекта, умеющего направлять команду и выдавать ценный результат?

15.04.2019    11062    0    MariaTemchina    15    

Уволен через автоматизацию

Управление бизнес-процессами (BPM) Бесплатно (free)

Кейс бизнес-программирования

07.03.2019    10767    0    1c-intelligence    47    

20 мыслей об ИТ-проектах. Мысль №2. "С какой стороны подойти к новому проекту?"

Управление проектом Бесплатно (free)

Продолжаем серию статей из цикла “20 мыслей об ИТ-проектах”. Сегодня мы поговорим о том, с какой стороны подойти к новому проекту. Такой вопрос возникал у каждого, кому приходилось выступать в роли руководителя проектов, особенно первый раз. Да и для опытных РП некоторые проекты вызывают аналогичный вопрос.

13.02.2019    7964    0    chavalah    22    

Такие разные франчайзи, или как мы делаем большие проекты на 1С. Часть первая: ты помнишь, как всё начиналось Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

Недавно была написана статья о том, как работает мотивация персонала. Материал получил активный отклик у читателей Инфостарта, на форуме развернулась дискуссия, которая в итоге была достаточно далека от содержимого исходной статьи и свелась к критике самой идеи работы во франчайзи. Чтобы как-то ответить на эту критику, хотелось бы более подробно рассказать о том, что такое современный франчайзи и как он устроен. Но начнем мы с истории этого вида бизнеса, глазами рядового специалиста. Автор статьи Андрей Мироненко.

10.04.2017    31049    0    1СERP    107    

Бизнес, не горюй

Управление проектом Бесплатно (free)

Про цели автоматизации.

04.02.2019    9688    0    1c-intelligence    64    

Что немцу хорошо, то русскому... Как минимум, небезынтересно. Продолжаем тему Канбан

Управление проектом Бесплатно (free)

Пользуясь несовпадением рождественских каникул в России и Германии, решила познакомиться с тем, как организована работа разработчиков в одном немецком банке. Сразу оговорюсь: еще давно, со времен совместных яхтенных плаваний с немцами, я противник четких стереотипов из серии "все русские всегда...." или "все немцы обязательно..." (пропущенные места предлагаю читателям заполнить самим в меру своей испорченности).

14.01.2019    9836    0    MariaTemchina    13    

20 мыслей об ИТ-проектах. Мысль №1. "О незаменимых людях"

Управление проектом Бесплатно (free)

Этой статьей начинается цикл из 20-ти обещанных мыслей об ИТ-проектах. Надеюсь, что по прочтении кто-то посмотрит на проблему незаменимых людей с другой стороны.

10.01.2019    12300    0    chavalah    123    

Мотивация персонала в фирмах франчайзи: а она работает? Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

Думаем, что практически любого работающего человека интересует вопрос мотивации. Этой проблемой в одинаковой степени озабочены работники и работодатели: как мотивировать людей, сколько платить, как платить, какая часть оплаты должна быть фиксированной, а какая зависеть от результата работы, как это всё повлияет на результаты работы, стоит ли быть строгим и дотошным руководителем или нужно активно делегировать полномочия подчиненным. ВЦ "Раздолье" провело небольшое исследование на тему мотивации и вот его результат. Автор статьи Андрей Мироненко.

03.04.2017    41725    0    1СERP    231    

Где мы взяли флакон?

Управление бизнес-процессами (BPM) Управление проектом Бесплатно (free)

История появления и развития методики

26.12.2018    9359    0    1c-intelligence    7    

Озарение после прочтения макулатуры по проектному управлению

Управление проектом Бесплатно (free)

Открываю этой публикацией мини-рубрику "Письма в редакцию". По мотивам очередной статьи на Инфостарте пришло мне письмо на корпоративную почту. Прямо-таки, крик души. С разрешения автора, решила опубликовать публичный ответ. Ибо согласна с автором письма, пишущим: "Я уверен, что не я один такой убогий, кто задается подобного рода "идиотскими" вопросами, но при этом почему-то все молчат, видимо, pmbok с agile-ом поистине творят чудеса молчания..."

19.12.2018    9348    0    MariaTemchina    24    

20 мыслей об ИТ-проектах, или 20 лет спустя.

Управление проектом Бесплатно (free)

В этой серии из 20-ти статей я готов поделиться своей практикой управления проектами. Примеры, опыт и только то, что проверено лично. Выбираем темы голосованием!

09.12.2018    8786    0    chavalah    119    

Про спагетти, или как исследовать бизнес-процессы организации Промо

Техническое задание Управление бизнес-процессами (BPM) Управление проектом Бесплатно (free)

Многие руководители предприятий не обладают полной картиной происходящего в собственных производственных подразделениях. Они знакомы с организационной структурой, направлениями деятельности, общими экономическими показателями. Если по результату получилась прибыль, то наступает уверенность успеха. Но есть ли на рынке предприятия, которые длительное время удерживаются в "слепом" режиме управления?

23.02.2017    27124    0    Gavrik    10    

Памятка руководителя: не играйте с деньгами

Управление проектом Личная эффективность Управление персоналом (HRM) Бесплатно (free)

Важная статья о персонале из цикла «Памятка руководителя»: здесь я планирую затронуть один из наиболее острых вопросов – деньги. А также развернуто ответить на некоторые комментарий читателей по двум прошлым статьям.

05.12.2018    16605    0    andironenko    128    

Шаг назад и ... шаг назад (классификация внутренних проектов)

Управление проектом Бесплатно (free)

Во многих остросюжетных фильмах используется этот трюк. В начале фильма главный герой одиноко скачет по прерии лицом к хвосту лошади, или закопан в пустыне по самое горло, или какие-то не совсем добрые люди собираются отрезать ему то, что отрезать и не нужно. Потом идут титры, потом на весь экран спойлер: двумя неделями раньше... и здесь он хлещет виски в салуне, прикуривает от сто долларовой банкноты, рассекает на яхте с пятнадцатилетней капитаншей. Все то, что так не рекомендует делать Минздрав. И уже весь остальной фильм нам рассказывают, как можно собственно докатиться от такой до такой жизни. Такая же история приключилась и с прошлой статьей.

03.12.2018    8358    0    capitan    26    

Белая и пушистая рецензия на Чёрную книгу Скрам

Управление проектом Бесплатно (free)

Данный текст является ответом на "Черную книгу Скрам" Ивана Селиховкина. Честно скажу, несмотря на то, что рукопись вряд ли предназначалась моему взору, прочитала ее на одном дыхании.  Публикую рецензию как есть - свое имя автор, к сожалению, не написал.

26.11.2018    9645    0    MariaTemchina    40    

10 способов злоупотребления сотрудниками своим служебным положением и методы борьбы с ними с помощью учетной системы Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

Не так давно на одном из проектов во время инвентаризации была выявлена очень большая недостача. Как результат, одно из важнейших требований клиента по проекту было: разобраться с тем, что у него происходит в системе, и привести остатки, как он выразился, «в адекватное состояние». А незадолго до этого у меня в практике был случай, когда уже на второй день после внедрения качественной системы учета движения наличных денежных средств (кассы) также была выявлена недостача, но уже в кассе. И в первом, и во втором случае вину за возникновение проблемы представители заказчика попытались возложить на людей, которые занимались внедрением новой системы. И только после долгих и, надо признаться, довольно неприятных и очень эмоциональных разбирательств, удалось доказать клиенту, что система работает правильно, а виноваты в случившемся сотрудники компании, которые намеренно или ненамеренно создали фактическую недостачу товара и денег.

17.06.2016    39594    0    raiml    37    

Памятка руководителя: Будьте оптимистичным или на крайний случай злым

Блоги Управление проектом Бесплатно (free)

Следующая статья из цикла Управление персоналом - в этот раз предлагаю обсудить вопросы психологии управления и подчинения. Для тех, кто начинает читать этот цикл с этой статьи, вот ссылка на прошлый материал https://infostart.ru/public/937923/, в конце статьи будут ссылки на все статьи из серии «Памятка руководителя» - читатели просили. Итак, продолжаем работать с персоналом.

22.11.2018    12141    0    andironenko    43    

Создание концепции проекта (project scope statement). Курс по управлению проектами, часть 8

Управление проектом Бесплатно (free)

Что такое концепция проекта? Это понятие, близкое по смыслу к техническому заданию (ТЗ). Одно из определений концепции - детальное, целостное описание работ в удобной для команды форме.

19.11.2018    7674    0    Selikhovkin    2    

Роевой интеллект (Swarm intelligence) как метод управления проектами (анти-утопия)

Управление проектом Бесплатно (free)

Так уж получилось, что на сайте я представляю средний класс. А именно программистов и сисадминов, работающих не у франчайзи и не на фрилансе, а в обычных ИП, АО, ООО, и т.п., основная деятельность которых, никаким образом с производством программных продуктов не связана. Посему все удивительные рассказы Марии Темчиной про Agile это как анекдот...

19.11.2018    9085    0    capitan    41    

Практические вопросы внедрения и развития автоматизации склада Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

Мне, как одинэснику, не приходилось заниматься какими-то узкими задачами «от сих до сих». Вся моя профессиональная деятельность, как одинэсника, была всегда связана с очень широким кругом вопросов. Наверное, потому, что я работал, в основном, в малых компаниях, где приходилось работать над всем спектром вопросов.

26.12.2014    44062    0    CheBurator    64    

Почему внедрение ERP-системы не приносит пользы бизнесу?

Интеграция Управление проектом Бесплатно (free)

Статья посвящена проблеме, с которой сталкивается большинство специалистов по внедрению информационных систем ERP класса - завышенные ожидания от этих систем. Обсудим, что клиент ожидает, что получает и почему успех или провал проекта для него почти равнозначны.

15.11.2018    22317    0    rossoxa    65    

Думать некогда, трясти надо - или что такое ретроспектива в Agile

Управление проектом Бесплатно (free)

12-ый принцип Agile-манифеста, как известно, гласит: "Каждый раз в конце заранее определенного интервала времени команда размышляет, как повысить результативность своей работы, и затем вносит коррективы в процессы." Попробуем разобраться, как это стоит, а как не стоит делать на практике. 

13.11.2018    9767    0    MariaTemchina    16    

Памятка руководителя: В одиночку здесь не выжить

Управление проектом Личная эффективность Бесплатно (free)

Продолжаю цикл материалов, в котором рассказываю о своем опыте работы в качестве директора по ИТ. Этот материал будет посвящен теме управления персоналом.

07.11.2018    11884    0    andironenko    62    

Практические вопросы внедрения и развития автоматизации склада. Часть 2 Промо

Управление бизнес-процессами (BPM) Оптовая торговля Оптовая торговля 1С:Франчайзи, автоматизация бизнеса УУ Бесплатно (free)

Слайды к докладу на секции "Складские технологии" в малом зале на IEE-2013. Пример автоматизации склада по "бюджетному" варианту с использованием ТСД+RDP.

26.03.2015    31330    0    CheBurator    33    

Памятка руководителя: Уволь HRа и найди себе хороших сотрудников

Управление проектом Управление персоналом (HRM) Управление персоналом (HRM) Бесплатно (free)

Продолжаю цикл «Памятка руководителя». Эта статья будет на тему поиска новых сотрудников и одной грубой ошибки при проведении собеседования.

29.10.2018    11473    0    andironenko    36    

Опыт внедрения ESB (интеграционной шины) в ПАО "Газпром нефть"

Управление проектом Бесплатно (free)

Харитонов Михаил описывает проект по внедрению интеграционной сервисной шины предприятия (ESB) «2iS:Интеграция» на платформе “1С:Предприятие 8” в компании ПАО «Газпром нефть». Проект уникален тем, что это – первое решение, использующее отечественное ПО в качестве полноценной интеграционной шины для столь крупного заказчика с обширным ИТ-ландшафтом. В статье подробно рассмотрена архитектура решения, способы тестирования и масштабирования.

17.10.2018    10817    0    Mick2iS    9