В удобном виде, представлена вся информация по обращениям. В нижней части окна есть сворачиваемая группа «Карточка обращения», которая открывается и закрывается на клавишу F8 или на соответствующую кнопку командой панели.
В карточке обращения отображается подробная информация о текущем обращении, а также все сообщения пользователей. Устанавливать новый статус или добавлять сообщения к документу можно не открывая его. Для этого служат кнопки «Статус», а вкладка «Фильтры» служит для установки отборов по текущему списку. Также можно перейти в файлы обращения по соответствующей кнопке.
Сам список обращений имеет цветовую индикацию. Строка будет принимать тот цвет, который имеет соответствующий статус документа. Статусы и цвета заполняются в справочнике «Статусы».
Командная панель списка обращений, помимо стандартных кнопок для управления списком содержит следующие кнопки:
- печать обращений;
- открыть/закрыть карточку обращения;
- просмотр отчета по объекту;
- быстрый фильтр по моим задачам.
Документ «Обращение в поддержку»
Документ «Обращение в поддержку» является основным в подсистеме. Работа с ним осуществляется через «Рабочий стол обращений».
В обращение может быть установлена Важность (высокая, средняя, низкая). Вид обращение может быть внешним или внутренним. От вида обращения зависит тип для поля «Обращение от» и «Контактное лицо».
При заполнении поля «Контактное лицо» будут подставлены все доступные телефоны выбранного объекта.
Выбор исполнителей будет только из исполнителей подразделения, которое указано в категории. Рядом с исполнителем будет выведен последний исполнитель. Также можно присоединить файлы к обращению или указать ссылку на объект в 1С, если в этом есть необходимость.
В созданном обращение можно устанавливать дату и время, до которого необходимо выполнить обращение.
Регистр сведений «Исполнители подразделений»
На форме выбирается подразделение, и добавляются исполнители, ответственный подразделения может быть только один. Ответственный нужен для начального заполнения при создании обращения и при создании категории. Также в настройках подсистемы есть возможность установить важность в обращение только ответственным подразделения.
Можно использовать 3 уровня вложенности. Исполнитель в категории нужен для того, чтобы при создании обращения и выборе категории в нем, устанавливался исполнитель по умолчанию. При выборе исполнителя в категории доступны только исполнителя подразделения.
Справочник «Статусы» предназначен для ведения статусов обращений. Имеет 4 предопределенных элемента «Новое», «Выполнено», «В работе» и «Закрыто». Статусу можно задавать цвет строк, с помощью которых будет оформляться список обращений. Так же задается время на выполнения статуса в часах. Оно автоматически продлевает время выполнения задания при установке статуса.
В подсистеме пока два отчета: «Работы по объекту» и «Отчет по обращениям», который доступен для роли «Аналитика». Отчет «Работы по объекту» имеет два варианта, отличия в группировках. Отчет «Отчет по обращениям» имеет несколько вариантов. В следующих версиях данный раздел будет расширен.
Настройки состоят из двух вкладок «Общие» и «Время удаления записей в обращение». На первой вкладке устанавливается возможность использование важности в обращении и установка важности только ответственным подразделения. На второй вкладке настроек устанавливается время удаления записей в обращении.
Для работы с Service Desk предусмотрено 5 ролей:
- Диспетчер – видит все обращения
- Исполнитель – видит обращения своего подразделения
- Автор – видит обращения созданные им
- НСИ и Настройки – доступна полная работа со справочниками Категории и Статусы, редактирование настроек подсистемы
- Аналитика – доступ к отчетам подсистемы
Справочник служит для описания решения частых вопросов по категориям, хранение инструкций к ним. Любой статье можно присвоить статус: актуально, архив. На закладке дополнительно, указывается дата создания, автор статьи и категория к которой относится статья. По гиперссылке файлы, добавляются различные файлы к статье, например, инструкции или установочные файлы.
В раздел аналитики добавлен новый инструмент «Матрица обращений». В матрице показано какое количество обращений в каждом статусе у исполнителя. На форме доступны отборы по периоду, подразделению, исполнителю и есть возможность скрыть колонку подразделения. Есть возможность просмотреть обращения, для этого нужно щелкнуть мышкой на ячейку с количеством и откроется рабочее место. В детализации слева виден список обращений, по центру расположена краткая информация обращения и справа расположены сообщения по данному обращению. В документе «Обращение в поддержку» добавлен реквизит для указания решения из базы знаний, в дальнейшем будет реализован подбор подходящих решений для обращения.
Две новые роли:
- Наблюдатель – видит обращения, где указан наблюдателем в обращение
- Ответственный подразделения – видит обращения созданные исполнителями его подразделения; может менять наблюдателя в обращение
UPDATE:
22.10.2019. Версия 1.0.3.1. Добавлена возможность удаленного подключения из 1С через Radmin.
Причины купить
|
|
Получите более полную и точную информацию |
||
|
|
Найдете узкие места, которые есть на предприятии |
||
|
|
Создадите единую точку входа заявок |
 |
|
|
|
Разграничите зону ответственности |
||
 |
Повысите скорость обработки заявок |
||
Достоинства
 |
 |
 |
|
Вы можете принимать участие в развитие функционала. Активно давайте обратную связь и на ее основе будут формироваться требования. Ваша идея может стать важной частью подсистемы. В следующей версии будет расширен блок «Аналитика», добавятся напоминания, уведомления исполнителей о назначении по электронной почте и много других интересных функций. Подсистема может быть интегрирована с другими типовыми конфигурациями (УТ 10.3, КА 1.1, БП 2.0, ЗУП 2.5). Список использованных типовых объектов/процедур/функций приведен в pdf файле «Описание подсистемы Service Desk». Доработки под данные конфигурации выполняете самостоятельно. |
||
Сравнение версий
|
Основные преимущества |
1.0.1.8 |
1.0.2.1 |
1.0.3 |
|---|---|---|---|
|
База знаний |
|
|
|
|
Матрица обращений |
|
|
|
|
Удаленное подключение из 1С (TeamViewer, Ammyy Admin, Radmin) |
|
|
|
|
Уведомление исполнителей по электронной почте |
|
|
|
|
Трудозатраты |
|
|
|
|
Наблюдатель |
|
|
|
|
Автозагрузка обращений |
|
|
|
|
Обновления |
|
 |
|
|
Техническая поддержка |
|
|
|
