Доклады с конференций Инфостарта для специалистов 1С
INFOSTART EVENT — это конференции сообщества 1С, которые мы проводим с 2012 года. За это время они стали крупнейшей площадкой для обмена опытом между профессионалами отрасли.
На наших конференциях выступают настоящие практики из ведущих компаний России и СНГ, а не бизнес-тренеры. Доклады отбираются голосованием сообщества, а качество контента контролируют независимые эксперты. Каждая конференция охватывает интересы разных ролей:
для программистов — разработки и архитектурные решения, новые технологии и инструменты,
для аналитиков — методологии, работа с требованиями, анализ данных, управление изменениями,
для руководителей проектов и ИТ-менеджеров — управление командами, рисками, проектами и продуктами,
для специалистов по ИБ и администрированию — практики защиты, эксплуатации и поддержки систем,
для HR и тимлидов — развитие команд, soft skills и современные управленческие подходы.
За годы существования INFOSTART EVENT накопился большой объём уникального контента для всех специальностей из мира 1С. Практически по всем докладам мы готовим подробные транскрибации: они позволяют узнать суть докладов в удобное время и внедрить лучшие практики в своей работе.
Все материалы БЕСПЛАТНЫЕ в открытом доступе и помогают специалистам находить решения, обмениваться опытом и двигать отрасль 1С вперёд.
над каждым докладом работает минимум 6 человек.
За много лет существования Infostart Event у нас накопилось большое количество качественного и уникального контента, и мы рады представить вам эти материалы!
Техническая поддержка может быть не просто службой для обработки заявок, а стратегическим центром цифровой культуры в организации. Показываем, как команда поддержки выстроила работу с разными аудиториями – сотрудниками, студентами и преподавателями, запустила внутренние мини-сообщества, внедрила ИИ-инструменты и начала переходить от SLA к XLA. Разбираем, почему современная поддержка должна не только решать обращения, но и учить пользователей, помогать соседним подразделениям, развивать Customer Service внутри IT и менять отношение людей к информационным системам. В статье – живой опыт крупнейшего вуза Европы: с цифрами, практическими кейсами и честным рассказом о том, как поддержка постепенно становится драйвером цифровых изменений.
Рассмотрим, как коммуникационный контур ITSM-систем может стать основой для практического применения ИИ в сервисных процессах. На примерах 1С-Коннект покажем, как генеративный ИИ помогает резюмировать видеосовещания, формировать статьи базы знаний из живых коммуникаций и запускать сценарий «электронного диспетчера» для обработки голосовых обращений. Отдельное внимание уделим тому, почему доверие к ИИ нельзя «обнулить» неудачными внедрениями и зачем для экономического эффекта нужна не одна функция, а выстроенная цепочка промтов. Такой подход позволит превратить разрозненные данные, обращения и документы в рабочие инструменты для поддержки, руководителей и внутренних сервисных команд.
Цифровой проектный офис на 1С-Коннект демонстрирует, как модель UCaaS помогает выстроить прозрачные коммуникации, повысить качество поддержки и централизовать работу инхаус и аутсорс-команд. Показываем, как единое окно обслуживания, цифровые меню, автоматизированный мониторинг и расширенные инструменты контроля качества создают масштабируемую систему поддержки любого уровня. Особое внимание уделено AI-инструментам, которые усиливают коммуникационные процессы, автоматизируют ответы, формируют протоколы встреч и помогают оптимизировать нагрузку на первые линии. Материал будет полезен тем, кто стремится выстроить современную, гибкую и управляемую систему поддержки в проектном офисе или ОЦО.
Разбираем, почему уход западных ИТ-методологий, сертификаций и аналитических агентств привел к потере единой меры знаний, зрелости и качества цифровых услуг в России. Рассказываем, как в этих условиях был запущен РИТМ – российская рациональная ИТ-методология, призванная устранить зазоры между существующими подходами и адаптировать их к реальным условиям.
Service Desk – это не просто система для регистрации тикетов или отдельное подразделение. Это философия, это центр управления ИТ и фундамент, на котором строятся ИТ-процессы, это культура и взаимодействие с бизнесом. Расскажем о том, как на практике превратить Service Desk в инструмент для принятия управленческих решений, наладить работу ИТ-подразделения и повысить у бизнеса доверие к ИТ.
Рассказываем, как СППР превратилась из системы управления задачами в единую платформу для проектной работы, поддержки и разработки. Делимся опытом объединения задач, техпроектов и обращений пользователей в одном интерфейсе. Показываем, как СППР помогает управлять техническим долгом, планировать релизы и спринты, а также раскрываем сложности масштабирования системы в крупной отрасли и пути их решения. Особое внимание в статье уделено прозрачной отчетности, автоматизации рутинных процессов и перспективам внедрения ИИ для повышения эффективности поддержки.
Организовать качественную поддержку для 7 500 уникальных пользователей систем 1C, имея в команде всего пятерых специалистов, — сложная, но решаемая задача. В статье рассказываем, как с помощью автоматизации и чат-ботов снизить нагрузку на сотрудников на 40%. Узнаем, как мотивировать инженеров на продуктивную работу без выгорания и как информировать клиентов о возможностях и ограничениях поддержки, чтобы минимизировать конфликты и неоправданные ожидания. Разберемся, почему клиентоориентированность и культура общения в поддержке важнее технических навыков, а наставничество внутри команды помогает избежать страха обращений у новичков.
Рост обращений в техподдержку, очереди, перегруженные сотрудники, задержки в ответах на простые вопросы — знакомые реалии для многих компаний. Традиционные решения (базы знаний, контекстные подсказки) часто не справляются с объемом или слишком дороги в разработке и поддержке. К счастью, современные большие языковые модели предлагают мощный инструмент для автоматизации этого пласта работы. Можно ли применить их к специфике платформы 1С? Давайте разберемся.
Благодаря труду ИТ-специалистов, многие вещи сейчас можно сделать буквально нажатием одной кнопки: отправить деньги, заказать еду, купить одежду или записаться к врачу. Но сама деятельность айтишников часто все еще требует применения длительного ручного труда. Расскажем о тайных знаниях узких специалистов и перспективе упаковать эти знания в наборы готовых настроек для различных конфигураций.
Если ты разработчик ПО, тебе неинтересно заниматься консультированием клиентов по типовым вопросам, уведомлять их о новых релизах, отслеживать завершение сроков подписки и т.д. И в какой-то момент в компании назревает необходимость автоматизации рутинных процессов. О том, как за один рабочий день создать и запустить личный кабинет клиента, расскажем в статье.
Часто в холдинговых структурах организуют единый центр обслуживания для обработки обращений сотрудников по работе с ИТ, бухгалтерией, отделом обучения и т.д. О том, как внедрить сервисный подход в бэк-офисе, и какие инструменты помогут эффективно закрывать потребности бизнеса и укладываться в SLA, пойдет речь в статье.
Расскажем, как оптимизировать первую линию, чтобы она работала как часы. Также покажем, как с помощью тикет-системы уменьшить количество звонков в техподдержку и почему со звонками в компании на 4500 тысяч сотрудников справится один человек.
В статье пойдет речь о том, как подступиться к внедрению практик ITIL в небольшой компании, и также затронем аспекты управления услугами, про которые все забыли.
Для качественной организации техподдержки в компании важно обеспечить у ITSM-портала все необходимые функции, соответствующие уровню зрелости ИТ. Чек-лист по текущим тенденциям, которые можно выделить в построении портала (системы) обслуживания пользователей, представим в статье.
На конференции Infostart Event 2021 Moscow Premiere Григорий Шатров и Марина Ершова рассказали о переходе к командной работе, который стал революцией в отделе сопровождения компании ИнфоСофт. И поделились подходами, которые позволили вдвое увеличить эффективность закрытия задач и открыли команде путь к новым интересным проектам.
Исполнительный директор компании «Гильдия консультантов» Николай Елатонцев на конференции Infostart Event 2021 Post-Apocalypse рассказал, как организовать процессы техподдержки, чтобы это направление бизнеса стало прибыльным и прогнозируемым. Он поделился опытом, как правильно составить договор на техподдержку, зачем фиксировать каждую транзакцию по задаче, и как уведомления помогают в исполнении SLA.
На конференции Infostart Event 2021 Post-Apocalypse Арсен Сазандрашвили рассказал, как применять ITSM-подходы при обработке внутренних услуг от подразделений, которые не имеют отношения к ИТ. Он поделился опытом организации единого центра обращений и рассказал, какие трудности могут возникнуть при реализации такого проекта в крупной компании.
ITIL – одно из популярных руководств по управлению ИТ-услугами и выстраиванию эффективного менеджмента. Появилась уже четвертая версия этой библиотеки, и по сравнению с прошлыми в ней много нового, в том числе для Service desk. О том, что изменилось, рассказал автор учебных курсов по управлению ИТ-услугами и тематических публикаций в периодических изданиях, автор и переводчик книг по управлению ИТ, архитектор ITIL 4 Роман Журавлев.
Чем больше услуг для внешних и внутренних клиентов предлагает бизнес, тем сложнее их обслуживать. Правильный выход в такой ситуации – создать сервисную техническую службу, благо, примеров создания такой структуры очень много. Но даже если вы возьмете лучшие практики и внедрите их у себя, это не значит, что проект «Служба технической поддержки» взлетит. Почему лучшие практики не работают, участникам конференции INFOSTART EVENT 2019 Inception объяснил руководитель службы технической поддержки в группе компаний «Доброфлот» Арсен Сазандрашвили.
О том, насколько хорошо работают бизнес-процессы, можно понять по реакции пользователей: если они довольны - значит, все хорошо. А что является главным связывающим звеном между бизнесом и пользователями? Конечно, служба поддержки, и чем лучше вы организуете ее работу, тем удовлетворенность пользователей будет выше. О том, что как создать идеальную службу поддержки, на конференции INFOSTART EVENT 2018 Education рассказал Сергей Харитонов из ГК «Агат».
Многие компании работают над повышением качества и эффективности сервиса техподдержки. Своим опытом в этом направлении на конференции INFOSTART 2017 поделился замдиректора по ИТ группы компаний «Агат» Алексей Тапилин.
У многих компаний возникают сложности с выбором системы управления задачами. Андрей Пашков на примере своей компании рассказывает о возможностях решения 1С:СППР. Также в статье рассмотрены проблемы, возникающие при разработке программного обеспечения, и описаны пути их решения с помощью 1С:СППР.
