Что такое портал самообслуживания? Если дать краткое определение, то это интерфейс для клиентов, с помощью которого они подают обращения на получение услуг в обслуживающее подразделение или организацию. Если рассматривать портал самообслуживания в мире IT, то это ещё один способ подачи пользовательских обращений в Service Desk. Методологии ITSM говорят о том, что в сервисном подразделении должно быть несколько каналов приема обращений. У каждой организации свой набор каналов. Например, у себя до запуска портала самообслуживания мы использовали следующие каналы:
-
почта;
-
мессенджер Jabber;
-
телефон.
Данный набор каналов в полной мере покрывает потребности пользователей бизнеса, который мы поддерживаем. Но с февраля 2018 мы решили расширить нашу омниканальность и запустить в работу дополнительный канал приема обращений — портал самообслуживания. Тем более он шел в довесок к системе обработки обращений Service Desk, которую мы внедрили в организации ещё в 2017 году. Также запуск подогревали тезисы, которыми так часто любят щеголять продавцы змеиного масла коробок:
-
Портал самообслуживания сокращает затраты на IT. После внедрения портала, вам не нужно нанимать дополнительный персонал, который будет занимается регистрацией и классификацией обращений. Так как пользователи самостоятельно будут регистрировать и классифицировать обращения через портал. На практике: Не все пользователи компетентны классифицировать обращения, поэтому они будут допускать ошибки, которые будут разгребать сотрудники Service desk. Такое себе сокращение затрат.
-
Портал самообслуживания снижает количество обращений в Service Desk. На портале будет база знаний и пользователи будут самостоятельно решать свои обращения по кейсам из документации. На практике: Пользователи не читают документацию, если есть кому позвонить/написать. Чтобы пользователи начали читать документацию нужно эту документацию рекламировать и продвигать (см. моё выступление на конференции технических писателей Седьмой Гипербатон, где я как раз рассказываю какие существуют методы продвижения документации).
Существуют и другие маркетинговые тезисы, но для понимания проблемы будет достаточно и этого минимального набора. Представим, что вы купились на громкие маркетинговые уловки и решились на внедрение портала самообслуживания у себя в организации. А так как чаще всего на старте вам продают только портал и техническую документацию без методологий по привлечению пользователей на портал, то вы сразу столкнетесь с проблемой — пользователи не будут пользоваться вашим порталом самообслуживания. Это логично. Если ваши пользователи всегда обращались к вам по телефону и почте, то почему они должны начать пользоваться порталом самообслуживания? Как их привлечь на портал? Я слышал такие варианты:
-
Отключить в Service Desk входящие звонки и объявить, что вы принимаете все обращения только через портал. Звучит как очень радикальная идея. Я не встречал на практике таких кейсов. Может быть в какой-нибудь тоталитарной организации это и сработает.
-
Обрабатывать обращения поступившие через портал самообслуживания в несколько раз быстрей, чем через другие каналы. Звучит здорово, но как этого достичь, если у вас и так не хватает ресурсов? Расширять или оптимизировать существующие ресурсы?
Нам вышеперечисленные варианты не подошли. В марте 2018 года всем пользователям было объявлено, что у нас появился новый канал для подачи обращений, но как и ожидалось чуда не произошло, пользователи практически не пользовались этим каналом. Нужно было как-то решать эту проблему и я решил "подкупить" пользователей. Для этого была подготовлена игровая модель. На основании этой модели был объявлен конкурс среди пользователей. Цели конкурса:
-
повысить лояльность пользователей IT-сервисов;
-
увеличить долю выставленных оценок по обращениям;
-
популяризовать пользовательской документацию;
-
перенаправить часть обращений пользователей на портал самообслуживания.
Были определены условия участия в конкурсе и выделены различные номинации, в том числе номинация — Самый Самостоятельный Пользователь. Такую ачивку могли получить сотрудники, которые больше всех завели обращений через портал самообслуживания. Чтобы увеличить количество победителей было выделено три победных места в каждой номинации.
В ноябре 2018 на корпоративном портале было объявлено о проведении конкурса. Мы решили наградить самых активных и лояльных пользователей за прошлый период, которые пользовались порталом ещё с февраля 2018 года и одновременно замотивировать пользователей на следующий период. Пока лояльные пользователи потирали руки и ждали награждения, а нелояльные кусали локти, я нарисовал комиксы о нашем Service Desk, посчитал метрики, согласовал определенную сумму на изготовление подарков для победителей, заказал грамоты и договорился с кадрами о публикации статьи в корпоративной газете о награждении. Всё было готово к награждению.
В конце декабря 2018 года в центральном холле организации было проведено торжественное награждение победителей, а на корпоративном портале опубликовано соответствующее объявление с фотографиями и интервью. При этом всем победителям кроме материальных подарков в качестве бонуса были установлены дополнительные статусы в их личных карточках на корпоративном портале:
- наименование номинации и золотая звезда за первое место
; - наименование номинации и серебряная звезда за второе место
; - наименование номинации и бронзовая звезда за третье место
.
На момент планирования конкурса я не был уверен, к чему это приведет, потому что ранее такого опыта у меня не было и подобных кейсов в практике ITSM я не встречал. Была лишь уверенность, что количество обращений должно вырасти. На графике ниже (период с 01.02.2018 по 31.05.2019) просматривается эффект конкурса:
-
в феврале 2018 мы развернули портал самообслуживания;
-
в марте 2018 мы дали объявление о том, что появился новый способ подачи обращений;
-
в ноябре 2018 мы объявили начало конкурса для пользователей;
-
в декабре 2018 мы провели награждение победителей.
Сработал ли конкурс для направления обращений через портал самообслуживания? Да, сработал. При относительно небольших финансовых затратах количество обращений поданных через портал самообслуживания увеличилось в разы. Поэтому если у вас есть необходимость увеличить поток обращений на портале самообслуживания и действительно уменьшить затраты на IT, то этот кейс работает. У себя мы планируем проводить такие акции раз в пол года, так как пока портал самообслуживания не является для нас основным каналом и функционально не доработан до должного уровня. Но в планах есть его дальнейшее развитие.
Но при таком подходе сразу возникает вопрос — "А не появятся ли читеры, которые намеренно начнут создавать бессмысленные обращения через портал самообслуживания, чтобы получить заветную кружку и звезду?". Ответ: "Появятся". Чтобы осадить читеров предприимчивых пользователей, важно соблюдать правило — ни в коем случае не нужно заранее сообщать пользователям о метриках, за которые будет даваться награда. Например, в одном конкурсе вы награждаете пользователей, которые больше всех создали обращений. А в следующий раз награждаете тех, кто создал большее количество обращений и одновременно дал больше всех оценок и т.д. Нужно привлекать пользователей не к набивке показателей, а к инструментам Service Desk и всегда помнить, зачем вы это делаете, и какие перед вами стоят цели.
Приходите на конференцию INFOSTART EVENT 2019. Я планирую рассказать там историю о создании и запуске службы технической поддержки в крупной компании. История, которая полна фейлов и побед.