Как привлечь пользователей на портал самообслуживания

Публикация № 1072393

Управление - Управление бизнес-процессами (BPM)

Service ITSM ITIL самообслуживание InfostartEvent2019 сервис

7
Зачем нужен портал самообслуживания? Как заставить пользователей подавать обращения через портал самообслуживания? В данной статье руководитель службы технической поддержки делится своим опытом и выводами по запуску портала самообслуживания.

Что такое портал самообслуживания? Если дать краткое определение, то это интерфейс для клиентов, с помощью которого они подают обращения на получение услуг в обслуживающее подразделение или организацию. Если рассматривать портал самообслуживания в мире IT, то это ещё один способ подачи пользовательских обращений в Service Desk. Методологии ITSM говорят о том, что в сервисном подразделении должно быть несколько каналов приема обращений. У каждой организации свой набор каналов. Например, у себя до запуска портала самообслуживания мы использовали следующие каналы:

  • почта;

  • мессенджер Jabber;

  • телефон.

Данный набор каналов в полной мере покрывает потребности пользователей бизнеса, который мы поддерживаем. Но с февраля 2018 мы решили расширить нашу омниканальность и запустить в работу дополнительный канал приема обращений — портал самообслуживания. Тем более он шел в довесок к системе обработки обращений Service Desk, которую мы внедрили в организации ещё в 2017 году. Также запуск подогревали тезисы, которыми так часто любят щеголять продавцы змеиного масла коробок:

  1. Портал самообслуживания сокращает затраты на IT. После внедрения портала, вам не нужно нанимать дополнительный персонал, который будет занимается регистрацией и классификацией обращений. Так как пользователи самостоятельно будут регистрировать и классифицировать обращения через портал. На практике: Не все пользователи компетентны классифицировать обращения, поэтому они будут допускать ошибки, которые будут разгребать сотрудники Service desk. Такое себе сокращение затрат.

  2. Портал самообслуживания снижает количество обращений в Service Desk. На портале будет база знаний и пользователи будут самостоятельно решать свои обращения по кейсам из документации. На практике: Пользователи не читают документацию, если есть кому позвонить/написать. Чтобы пользователи начали читать документацию нужно эту документацию рекламировать и продвигать (см. моё выступление на конференции технических писателей Седьмой Гипербатон, где я как раз рассказываю какие существуют методы продвижения документации).

Существуют и другие маркетинговые тезисы, но для понимания проблемы будет достаточно и этого минимального набора. Представим, что вы купились на громкие маркетинговые уловки и решились на внедрение портала самообслуживания у себя в организации. А так как чаще всего на старте вам продают только портал и техническую документацию без методологий по привлечению пользователей на портал, то вы сразу столкнетесь с проблемой — пользователи не будут пользоваться вашим порталом самообслуживания. Это логично. Если ваши пользователи всегда обращались к вам по телефону и почте, то почему они должны начать пользоваться порталом самообслуживания? Как их привлечь на портал? Я слышал такие варианты:

  • Отключить в Service Desk входящие звонки и объявить, что вы принимаете все обращения только через портал. Звучит как очень радикальная идея. Я не встречал на практике таких кейсов. Может быть в какой-нибудь тоталитарной организации это и сработает.

  • Обрабатывать обращения поступившие через портал самообслуживания в несколько раз быстрей, чем через другие каналы. Звучит здорово, но как этого достичь, если у вас и так не хватает ресурсов? Расширять или оптимизировать существующие ресурсы?

Нам вышеперечисленные варианты не подошли. В марте 2018 года всем пользователям было объявлено, что у нас появился новый канал для подачи обращений, но как и ожидалось чуда не произошло, пользователи практически не пользовались этим каналом. Нужно было как-то решать эту проблему и я решил "подкупить" пользователей. Для этого была подготовлена игровая модель. На основании этой модели был объявлен конкурс среди пользователей. Цели конкурса:

  • повысить лояльность пользователей IT-сервисов;

  • увеличить долю выставленных оценок по обращениям;

  • популяризовать пользовательской документацию;

  • перенаправить часть обращений пользователей на портал самообслуживания.

Были определены условия участия в конкурсе и выделены различные номинации, в том числе номинация — Самый Самостоятельный Пользователь. Такую ачивку могли получить сотрудники, которые больше всех завели обращений через портал самообслуживания. Чтобы увеличить количество победителей было выделено три победных места в каждой номинации.

В ноябре 2018 на корпоративном портале было объявлено о проведении конкурса. Мы решили наградить самых активных и лояльных пользователей за прошлый период, которые пользовались порталом ещё с февраля 2018 года и одновременно замотивировать пользователей на следующий период. Пока лояльные пользователи потирали руки и ждали награждения, а нелояльные кусали локти, я нарисовал комиксы о нашем Service Desk, посчитал метрики, согласовал определенную сумму на изготовление подарков для победителей, заказал грамоты и договорился с кадрами о публикации статьи в корпоративной газете о награждении. Всё было готово к награждению.

В конце декабря 2018 года в центральном холле организации было проведено торжественное награждение победителей, а на корпоративном портале опубликовано соответствующее объявление с фотографиями и интервью. При этом всем победителям кроме материальных подарков в качестве бонуса были установлены дополнительные статусы в их личных карточках на корпоративном портале:

  • наименование номинации и золотая звезда за первое место 
  • наименование номинации и серебряная звезда за второе место ;
  • наименование номинации и бронзовая звезда за третье место .

На момент планирования конкурса я не был уверен, к чему это приведет, потому что ранее такого опыта у меня не было и подобных кейсов в практике ITSM я не встречал. Была лишь уверенность, что количество обращений должно вырасти. На графике ниже (период с 01.02.2018 по 31.05.2019) просматривается эффект конкурса:

  • в феврале 2018 мы развернули портал самообслуживания;

  • в марте 2018 мы дали объявление о том, что появился новый способ подачи обращений;

  • в ноябре 2018 мы объявили начало конкурса для пользователей;

  • в декабре 2018 мы провели награждение победителей.

Сработал ли конкурс для направления обращений через портал самообслуживания? Да, сработал. При относительно небольших финансовых затратах количество обращений поданных через портал самообслуживания увеличилось в разы. Поэтому если у вас есть необходимость увеличить поток обращений на портале самообслуживания и действительно уменьшить затраты на IT, то этот кейс работает. У себя мы планируем проводить такие акции раз в пол года, так как пока портал самообслуживания не является для нас основным каналом и функционально не доработан до должного уровня. Но в планах есть его дальнейшее развитие.

Но при таком подходе сразу возникает вопрос — "А не появятся ли читеры, которые намеренно начнут создавать бессмысленные обращения через портал самообслуживания, чтобы получить заветную кружку и звезду?". Ответ: "Появятся". Чтобы осадить читеров предприимчивых пользователей, важно соблюдать правило — ни в коем случае не нужно заранее сообщать пользователям о метриках, за которые будет даваться награда. Например, в одном конкурсе вы награждаете пользователей, которые больше всех создали обращений. А в следующий раз награждаете тех, кто создал большее количество обращений и одновременно дал больше всех оценок и т.д. Нужно привлекать пользователей не к набивке показателей, а к инструментам Service Desk и всегда помнить, зачем вы это делаете, и какие перед вами стоят цели.

Приходите на конференцию INFOSTART EVENT 2019. Я планирую рассказать там историю о создании и запуске службы технической поддержки в крупной компании. История, которая полна фейлов и побед.

7

Специальные предложения

Комментарии
Избранное Подписка Сортировка: Древо
1. Tahallus 426 09.06.19 17:02 Сейчас в теме
О какой системе идет речь?
valerycho; +1 Ответить
3. KoldunOne 58 10.06.19 00:37 Сейчас в теме
2. acanta 67 09.06.19 19:21 Сейчас в теме
Система управления, при которой любые награды и поощрения выдаются за достижения, определяемые в момент распределения премиального фонда на основании статистических данных, накопленных в базе ( "за большой вклад в развитие...").
4. valerycho 10.06.19 02:02 Сейчас в теме
Внедряли подобный портал у себя, не взлетело.
5. slavikss 10.06.19 09:20 Сейчас в теме
Так я и не понял, смысл внедрять портал был или нет?
6. KoldunOne 58 10.06.19 09:37 Сейчас в теме
(5) Да, смысл был и есть, это был эксперимент с минимальными затратами. Некоторые пользователи для подачи обращений стали использовать в своей работе только портал. Плюс мы заложили фундамент для дальнейшего развития самообслуживания.
Оставьте свое сообщение

См. также

Как создать идеальную службу поддержки бизнеса 5

Статья no Нет файла Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM) Бухгалтерский учет

О том, насколько хорошо работают бизнес-процессы, можно понять по реакции пользователей: если они довольны - значит, все хорошо. А что является главным связывающим звеном между бизнесом и пользователями? Конечно, служба поддержки, и чем лучше вы организуете ее работу, тем удовлетворенность пользователей будет выше. О том, что как создать идеальную службу поддержки, на конференции INFOSTART EVENT 2018 Education рассказал Сергей Харитонов из ГК «Агат».

26.07.2019    1625    user1063453    0       

Уволен через автоматизацию 46

Статья no Нет файла Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM)

Кейс бизнес-программирования

07.03.2019    7353    1c-intelligence    47       

Механизм бизнес-событий на конкретном примере 29

Статья Программист Нет файла v8::Бизнес-процессы ДО Россия УУ Документооборот и делопроизводство Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM)

Есть в системе 1С:Документооборот механизм бизнес-событий. Когда мне понадобилось решить конкретную задачу, гугление ни к чему конкретному не привело. Хотелось так «вжух» и всё понять про данный механизм, но в итоге пришлось лезть в код 1С и смотреть реализацию данного механизма. В данной публикации поделюсь результатами исследований, может, кому-то это поможет быстро и легко во всём разобраться.

18.02.2019    4838    soulner    0       

Принципы проектирования справочников номенклатуры в 1С: Управление Предприятием 2 (ERP 2.4.6) 69

Статья Программист Пользователь Нет файла v8 ERP2 Россия Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM) Бухгалтерский учет Пользователю системы

Принципы системного подхода к проектированию справочников номенклатуры в 1С: Управление Предприятием 2 (ERP 2.4.6) или как избежать замусоривания.

13.02.2019    10055    roman72    20       

Практика применения подсистемы Автозадачи 25

Статья Программист Нет файла v8 1cv8.cf Россия УУ Бесплатно (free) Пользователю системы Управление бизнес-процессами (BPM)

На Инфостарте есть публикация о подсистеме Автозадачи (https://infostart.ru/public/656758/). Я решил поделить своим опытом применения этой подсистемы Альфа-авто 5.

29.01.2019    4331    AntonSm    4       

Где мы взяли флакон? 38

Статья no Нет файла Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM) Управление проектом

История появления и развития методики

26.12.2018    6148    1c-intelligence    7       

Айсберг, кейсы 25

Статья no Нет файла Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM)

Несколько примеров применения принципа "Айсберг".

26.12.2018    4772    1c-intelligence    12       

Методология управления изменениями на основе методологии TOGAF и языка моделирования Archimate 9

Статья no Нет файла Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM) Управление проектом

Статья о проблемах в процессе изменения и методологии их преодоления. Предлагается использовать технологии, прошедшие проверку временем и активно развивающиеся на данный момент.

02.12.2018    4535    rossoxa    2       

Обзор блока адресного хранения в программах 1С: УТ, ERP и КА 34

Статья Бизнес-аналитик Руководитель проекта Нет файла v8 ERP2 УТ11 КА2 Россия УУ Учет ТМЦ Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM) Бухгалтерский учет

В статье мы подробно расскажем вам, как реализовано адресное хранение в типовых решениях 1С:Управление торговлей, 1С:ERP и 1С:Комплексная автоматизация.

29.11.2018    10850    alis112358    22       

Похороны скрам-доски 19

Статья no Нет файла Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM) Личная эффективность

Продолжаем балансировать позитив Марии Темчиной. Вторая глава книги про американцев.

31.10.2018    6370    1c-intelligence    15       

Ограничения и недостатки производственного учёта в 1С: УНФ 40

Статья no Нет файла v8 УНФ УУ Производство готовой продукции (работ, услуг) Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM) Бухгалтерский учет Производство

У любого программного продукта (и не только программного, да и не только у продукта) существуют свои сильные и слабые стороны. О многих сильных сторонах 1С: УНФ (Управление нашей фирмой) я писал и снимал обучающие видеоролики. Мне действительно нравится данная программа в силу сочетания функциональности и простоты учёта. Но давайте объективно коснёмся недостатков 1С: УНФ при внедрении на производственных предприятиях. Но сначала про…

30.10.2018    11541    Gavrik    22       

Цифровая трансформация. 3

Статья no Нет файла Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM)

Цифровая трансформация. Что это и как мы можем помочь нашим клиентам?

21.08.2018    3554    -DenA-    4       

Принцип "Айсберг" 29

Статья Программист Пользователь Руководитель проекта Нет файла УУ Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM)

Простой принцип, который стоит учитывать при автоматизации.

16.08.2018    9049    1c-intelligence    23       

На чьей стороне мячик? Алгоритм определения исполнителя задачи 5

Статья no Нет файла Бесплатно (free) Техническое задание Управление бизнес-процессами (BPM)

Я считаю, что мало кому удалось избежать ситуации, когда его назначали исполнителем работы, мягко скажем, не его уровня. На мой взгляд, такое особенно часто встречается среди технических специалистов. Причем, в случае возражения, обычным аргументом противоположной стороны является: "Нам так раньше всегда делали!". Эта публикация является попыткой описать формализовано процесс определения исполнителя с точки зрения логики. Посвящается тем, кто, будучи невежественным в вопросе, смеет указывать, кому его решать. А также тем, кто это терпит.

14.08.2018    4901    itriot11    42       

Автоматизация контроля границ 25

Статья Программист Бизнес-аналитик Руководитель проекта Нет файла Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM)

Продолжаем изучение учебника по бизнес-программированию. На этот раз - параграф из раздела "Автоматизация".

08.08.2018    7106    1c-intelligence    18       

Канбан в условиях российской действительности 71

Статья Системный администратор Бизнес-аналитик Пользователь Руководитель проекта Нет файла Россия Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM) Управление проектом

Слово "Канбан" слышали все, кто работает в производстве, в поддержке и в ИТ-разработках. В этой статье я попробую рассказать про Канбан подробно, обобщить принципы и опыт (мой и ближайшего окружения) по внедрению на практике этой системы с упоминанием возникающих при этом "граблей" и рекомендаций по борьбе с ними.

08.08.2018    14716    MariaTemchina    63       

Миф о всесильном менеджере 15

Статья Программист Бизнес-аналитик Руководитель проекта Нет файла Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM)

Не будем заниматься изменениями, потому что мы - не менеджеры.

05.07.2018    6982    1c-intelligence    1       

Эсперанто, эльфийский и клингонский 30

Статья no Нет файла Бесплатно (free) О жизни Управление бизнес-процессами (BPM) Личная эффективность

Почему бизнес и ИТ не понимают друг друга? И как сделать, чтобы понимали?

14.06.2018    9479    1c-intelligence    47       

Продукт vs Процесс 26

Статья Программист Пользователь Руководитель проекта Нет файла УУ Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM)

Продолжаем тему управления качеством, рассматривая ключевой акцент - продукт или процесс?

08.06.2018    9568    1c-intelligence    40       

Экспансия решений 1С на глобальный рынок: как взять быстрый старт? 42

Статья no Нет файла 1С:Франчайзи, автоматизация бизнеса Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM) Управление проектом

Николай Шилкин рассказал о требованиях, которые предъявляет глобальный рынок к решениям 1С, рассмотрел достоинства и недостатки платформы в контексте ее выхода за пределы рынка стран СНГ. Он также объяснил, у каких решений есть шансы добиться успеха на мировом рынке, и дал рекомендации 1С-стартаперам.

04.06.2018    9265    RayCon    21       

Золотой франч. Часть 1 34

Статья Программист Пользователь Руководитель проекта Нет файла 1С:Франчайзи, автоматизация бизнеса Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM)

Попробуем сформировать кейс для конкретной части знакомого нам бизнеса – 1С:Франчайзи.

22.05.2018    11146    1c-intelligence    61       

Регулярные задачи 20

Статья Программист Пользователь Руководитель проекта Нет файла Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM) Личная эффективность

Регулярные задачи и регулярный менеджмент, как инструмент работы над изменениями. Варианты, проблемы, решения.

17.05.2018    9043    1c-intelligence    5       

Жизненный цикл задачи 40

Статья Программист Пользователь Руководитель проекта Нет файла Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM) Личная эффективность

Жизненный цикл задачи - из чего состоит, как им управлять, каких результатов можно добиться.

15.05.2018    11679    1c-intelligence    16       

Почему менеджеры не изменяют? 27

Статья Пользователь Нет файла Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM)

Почему менеджеры не занимаются изменениями? А если занимаются, то ничего не получается?

10.05.2018    10571    1c-intelligence    32       

Менеджер vs Программист 24

Статья Программист Пользователь Руководитель проекта Нет файла Бесплатно (free) О жизни Управление бизнес-процессами (BPM)

Что общего между менеджером и программистом? И в чем различие?

07.05.2018    10410    1c-intelligence    57       

Первый шаг к успешному проекту автоматизации 11

Статья no Нет файла Россия Бесплатно (free) Техническое задание Управление бизнес-процессами (BPM) Управление проектом

Всем нам хочется, чтобы проект по автоматизации предприятия был успешным? Чтобы поставленные цели были достигнуты в срок и затраты не превысили запланированных? В нашей статье мы расскажем, каким, по нашему мнению, должен быть первый шаг к успешному проекту.

30.03.2018    7951    Апрель-С    1       

Автоматизация для "полевых" сотрудников (тех, кто не работает в офисе) 42

Статья Программист Руководитель проекта Нет файла v8 1cv8.cf 1С:Франчайзи, автоматизация бизнеса УУ Учет рабочего времени Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM)

Статья о том, как подходить к автоматизации процессов, где должны действовать сотрудники «в поле» - торговые представители, сервис-инженеры и т.д. На что стоит обратить внимание для таких видов бизнес-процессов

24.01.2018    12090    siddy    0       

Ад своими руками 240

Статья no Нет файла Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM)

Почему не надо внедрять системы управления задачами

28.12.2017    35681    1c-intelligence    179       

Внутренние бизнес-процессы 22

Статья no Нет файла v8::Бизнес-процессы 1cv8.cf УУ Управление взаимоотношениями с клиентами (СRM) Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM)

Иногда внутренние бизнес-процессы важны не меньше, чем процессы, приносящие прибыль напрямую. В статье расскажем о "реакционном" подходе к созданию таких схем.

20.12.2017    11403    siddy    0       

Латентные паразиты 136

Статья no Нет файла Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM)

Вот вы сидите, и не думаете о паразитах. А они рядом.

04.12.2017    23136    1c-intelligence    143       

Куда дальше? 80

Статья Программист Нет файла Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM)

1С умеем, бизнес-процессы умеем, системы мотивации умеем, ТОС умеем, Scrum умеем... Чего не умеем?

17.10.2017    21860    1c-intelligence    278       

Практика применения UML для проектирования бизнес процессов и информационных систем 77

Статья no Нет файла Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM)

В статье я поделюсь с вами практикой применения UML для решения актуальных задач в области выполнения проектов на 1С. Когда мы с коллегами обсуждаем применение UML - я чаще всего слышу такое возражение: «как мы можем применять UML, если все современные среды для него не поддерживают кодогенерацию в 1С?» Как будто у нас уже все проектные технологии отлажены, с заказчиками нет никаких проблем, и только кодогенерации нам не хватает. Конечно же, это не так. В статье рассмотрим для чего нам необходимо моделирование и что это даст для повышения эффективности проектов.

03.09.2017    29270    SergeyN    10       

Контроллинг и системное мышление: примитивный пример 31

Статья no Нет файла Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM)

Примитивный пример применения контроллинга и знаний о системном мышлении на технологической операции мех.обработки, с интересными результатами. И немного о японцах.

17.08.2017    17196    1c-intelligence    110       

Практический пример автоматизации производства в 1С: УНФ 31

Статья Программист Бизнес-аналитик Нет файла v8 УНФ УУ Производство готовой продукции (работ, услуг) Бесплатно (free) Пользователю системы Управление бизнес-процессами (BPM) Бухгалтерский учет

Конфигурация 1C:УНФ обладает явным преимуществом для небольших предприятий по сравнению с другими программными продуктами семейства 1С. Это лёгкость использования с отсутствием изобилия функционала, в котором теряются многие пользователи, которым представлено УТ, КА, не говоря про ERP. Другими словами, ничего лишнего. Это большой плюс, если нет бюрократии и сложных методик в организации.

31.07.2017    23340    Gavrik    13       

Использование GAP-анализа для выявления и согласования задач по проекту 5

Статья Программист Бизнес-аналитик Руководитель проекта Нет файла Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM) Управление проектом

Данная статья размещена здесь для тех, кто хочет знать больше про GAP анализ и как его использовать на проекте. Так как формат статьи не позволяет рассказать все, я постарался рассказать основное по этой теме. Больше, если получится, я расскажу на Event 2017, если мой доклад наберет достаточное количество голоcов. Ссылка на доклад http://event.infostart.ru/2017/agenda/#item643129

05.07.2017    10271    raiml    0       

Внедрение автоматизированной системы управления работами в сервисной компании 15

Статья Пользователь Нет файла v8 ERP2 1С:Франчайзи, автоматизация бизнеса Россия УУ Производство готовой продукции (работ, услуг) Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM) Управление проектом

В статье рассматривается пример того, как мы создавали автоматизированную систему управления работами в сервисной компании. В начале мы провели анализ бизнес-процессов заказчика, которые существовали только в головах его ключевых исполнителей. Единый документооборот в сервисной компании отсутствовал, каждый руководитель подразделения вел свои данные в отдельных Excel файлах, на границах подразделений возникала потеря информации и документов, процедура управления работами превращалась в постоянный кошмар для руководителей. Для успешного решения задачи необходимо было провести предварительную серьёзную подготовку. В результате этой работы мы разработали методику, в которой подробно описали бизнес-процессы, определили оптимальный порядок действий, установили порядок передачи ответственности от исполнителя к исполнителю и порядок контроля выполнения работ. После этого внедрение автоматизированной системы стало обычным «делом техники».

29.06.2017    9948    Soliton    2       

IDEF0. Знакомство с нотацией и пример использования 43

Статья Бизнес-аналитик Пользователь Нет файла Обучение, бизнес-тренинг, курсы 1С:Франчайзи, автоматизация бизнеса Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM)

Зачастую в моей работе возникает необходимость не просто изучить и решить определенную проблему, но выявить ее местонахождение в общей модели работы компании. Мало понимать, что определенное подразделение работает неправильно, важно понимать, каким образом оно взаимодействует с другими. Иначе невозможно выявить все существующие проблемы и выбрать оптимальный метод решения поставленной задачи. А для этого требуется изучить работу компании и составить ее функциональную модель.

28.06.2017    24083    raiml    36       

Краткое описание BPMN с примером 49

Статья no Нет файла Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM)

О том, что такое BPMN, написано очень много. Но проблема в том, что почти вся информация, которую можно найти в Интернет, ориентирована на людей, которые уже ранее сталкивались с BPMN или с другим стандартом моделирования бизнес-процессов. Я же предлагаю разобраться «с нуля» — что такое BPMN? В чем особенности и преимущества этой технологии и почему она появилась и оказалась столь востребованной, по крайней мере, за рубежом. Да и у нас в стране ей все больше и больше интересуются.

28.06.2017    23572    raiml    10       

Запуск систем без тестовой эксплуатации 2

Статья no Нет файла Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM) Управление проектом

Запуск систем по «каскадной модели» имеют такие этапы проекта, как предпроектное обследование, разработка системы, тестовая эксплуатация и промышленная эксплуатация. По усмотрению сторон допускается детализация проекта на множество субуровней и, например, использование не как «разработка системы», а «разработка технического задания» и «программирование в среде разработки». В любом случае, согласно модели выполнение этапов возможно только последовательно и только после завершения предыдущего этапа. Любой этап заказчику системы стоит времени, дополнительных работ персонала и финансовых затрат, поэтому я представлю особенности, согласно которым можно пропустить тестовый период из жизни проекта.

30.05.2017    10763    Gavrik    1