Спящие клиенты: кто перестал покупать, задача менеджеру и учет, вернули ли клиента (УТ, КА, ERP, Бухгалтерия)

Спящие клиенты: кто перестал покупать, задача менеджеру и учет, вернули ли клиента

Клиент ушел тихо

Клиент брал кондиционеры раз в полтора-два месяца. Последний заказ — в сентябре. В ноябре заказа нет, в декабре тоже, в феврале менеджер вспоминает о нем случайно, когда клиент уже полгода покупает у конкурента. Никто клиента не терял: просто никто не заметил, что он перестал приходить.

У каждого клиента свой ритм. Розничный магазин берет товар раз в неделю, дилер — раз в квартал, монтажная организация — под сезон. Поэтому «не покупал 90 дней» ничего не говорит: для одного это норма, для другого — тревога, которую надо было услышать еще два месяца назад.

Что уже есть в типовой

В «Управлении торговлей» 11.5 сигнал о засыпании есть. Отчет «Повторные продажи» делит клиентов на активных, засыпающих и спящих по порогам дней, в ABC/XYZ-классификации есть «потерянный клиент». Это честный анализ, но он остается отчетом: кто-то должен его открыть, решить, кому звонить, позвонить и запомнить, чем кончилось. Задач менеджерам по нему типовая не ставит, а вернулся ли клиент после звонка, никто не считает.

Расширение закрывает именно этот разрыв: от сигнала до результата.

Что делает расширение

1. Находит клиентов, которые перестали покупать или резко сократили покупки, — с учетом обычного ритма каждого клиента.
2. Ставит задачу ответственному менеджеру и показывает ему, с чем звонить: что клиент брал чаще всего, когда, на какие суммы.
3. Сам отслеживает результат: появилось взаимодействие или документ — клиент «в работе»; появилась продажа — «вернулся». «Потерян» менеджер отмечает с причиной.
4. Показывает руководителю сводку: сколько клиентов уснуло у каждого менеджера, скольких взяли в работу, сколько вернули и сколько выручки вернули.

Типовую конфигурацию расширение не меняет. Данные о продажах читает запросами, задачи ставит средствами БСП, звонки записывает типовыми документами.

Все скриншоты сняты в веб-клиенте на демобазе УТ 11.5. Продажи в демобазе в основном 2021–2024 годов, поэтому поиск запущен на прошлые даты, и сроки звонков на кадрах — в прошлом.

Рабочее место менеджера

Раздел «CRM и маркетинг» → «Спящие клиенты». Сверху одна строка: сколько клиентов требуют работы, сколько выручки под риском и у скольких пропущен срок звонка. Ниже — список, отсортированный по выручке под риском: первыми идут те, кого терять дороже всего. Почему клиент попал в список, написано словами: «Обычно покупает раз в 53 дн., не покупает 467 дн.».

Менеджер по умолчанию видит своих клиентов, руководитель — всех. Флажок «Только мои» снимается, чтобы подменить коллегу в отпуске.

С чем звонить

Перед звонком менеджер открывает карточку и видит, с чем звонить:

• что брал — товары, которые клиент покупал чаще всего, когда последний раз и на какую сумму;
• последние покупки — документы, двойной щелчок открывает документ;
• контакты — прошлые звонки, письма и встречи;
• сводку — средний чек и были ли у клиента прежние «сны» и чем кончились.

Звонить с этим проще, чем с пустой карточкой: «вы у нас брали кондиционеры ELEKTA, сезон скоро, посчитать вам партию?»

Результат звонка

Кнопка «Позвонил…» — четыре варианта: договорились о заказе, перезвонить (дата), не дозвонился, отказ (причина). Создается типовой документ «Телефонный звонок», случай меняет статус, а в историю ложится строка с датой, автором и комментарием.

Из карточки или списка сразу создается документ: коммерческое предложение, заказ клиента — с уже заполненным клиентом. Список документов настраивается: можно добавить свой документ, в шапке которого есть партнер или контрагент.

Плашка в карточке клиента

Клиент позвонил сам, менеджер открыл его карточку или новый заказ — сверху красная строка «Спящий клиент: …» со статусом, менеджером и ссылкой «Открыть». Типовые формы для этого не заимствуются: плашка добавляется через общий обработчик создания форм.

Задача менеджеру

По каждому новому спящему клиенту ставится задача БСП: текст с причиной, последней покупкой и выручкой, срок — срок звонка из правила. Задача видна в «Моих задачах», а когда клиент вернулся или отмечен потерянным, она выполняется сама.

Если у клиента нет менеджера или менеджер уволился, задача уходит менеджеру последней продажи, а если и его нет — ответственному из настроек. Клиенты чаще всего засыпают как раз после ухода менеджера.

Письмо по шаблону

Шаблон пишут один раз: тема и текст, куда подставятся данные клиента — [Клиент], [ПоследняяПокупка], [ДнейБезПокупки], [ЧтоБрал], [Менеджер]. Шаблоны пишут сами пользователи, в поставке их нет.

Менеджер выделяет клиента и выбирает «Еще» → «Написать письмо по шаблону…», потом шаблон. Это работает и в рабочем месте, и в карточке клиента.

Открывается обычное исходящее письмо 1С. Адреса клиента и его контактных лиц уже стоят, тема и текст заполнены. Менеджер правит текст и сам нажимает «Отправить» — без человека письмо не уходит. Для отправки нужна учетная запись почты в 1С и право на взаимодействия. Отправленное письмо — обычное взаимодействие, поэтому случай сам переходит в «В работе». На кадре «1129 дн.» — артефакт демобазы: последняя покупка в ней была в 2023 году.

Как расширение решает, что клиент уснул

Каждый день в 6:00 (или по кнопке) расширение берет продажи за два года и для каждого клиента проверяет четыре признака по порядку. Первый сработавший — и есть причина.

Ритм. Покупки, отстоящие друг от друга меньше чем на неделю, сливаются в один «заход»: иначе клиент, который берет три дня подряд раз в месяц, получил бы ритм в один день. Обычный интервал — медиана промежутков между заходами: одна долгая пауза не растягивает ритм. Клиент «уснул», если не покупает дольше двух своих интервалов (коэффициент и минимум дней настраиваются). Нужно не меньше трех заходов.

Сезон. Год назад в это время клиент покупал, а в этом году за то же окно (по умолчанию 30 дней) покупок нет. Работает для редких покупателей: у частых ритм поймает раньше.

Давность. Для клиентов без ритма — одна-две покупки — простой порог: не покупал больше 90 дней.

Падение выручки. Клиент покупает, но выручка за последние 90 дней упала вдвое против предыдущих 90. Это не сон, а засыпание, и его тоже лучше заметить вовремя.

Все пороги — в правиле поиска. Правил может быть несколько: для разных сегментов клиентов, регионов, менеджеров — со своими порогами и приоритетом. Клиенты с годовой выручкой меньше заданной не рассматриваются.

Возвраты товара в «дни покупки» не идут: днем покупки считается день, когда выручка клиента больше нуля.

Статусы обновляются сами

Перед поиском расширение проверяет открытые случаи:

• было взаимодействие с клиентом или его контактным лицом (звонок, письмо, встреча) или оформлен документ из списка «документов работы» — в работе;
• после обнаружения появилась продажа — вернулся, с датой, суммой и документом возврата;
• кончился срок «Отложить» — случай снова требует работы, с новым сроком звонка;
• новый случай, который никто не взял в работу за N дней после срока звонка, — потерян, «нет реакции» (если включено).

Менеджер сам отмечает только «потерян» с причиной: цена, ушел к конкуренту, прекратил деятельность и свои причины.

Для разовых покупателей, закрывшихся фирм и клиентов, которые покупают через другого партнера, есть «Не искать этого клиента…»: нужна причина, можно указать «не искать до» — например, до весны. Руководитель видит в настройках, кто кого и почему исключил.

Руководителю

Отчет «Работа со спящими клиентами», вариант по менеджерам: сколько у каждого уснуло, со сколькими связались, сколько вернулось и потеряно, процент возврата, выручка под риском и сколько выручки вернувшиеся принесли за 90 дней. На демобазе среднее «дней до контакта» огромное — случаи обнаружены «в 2023 году», а звонки отмечены сегодня; на живой базе там будет число дней от обнаружения до первого контакта.

Вариант «Сколько вернули» — по менеджерам и клиентам: выручка вернувшихся за 90 дней после возврата. Это ответ на вопрос «окупается ли работа со спящими». Есть еще варианты «Причины потери клиентов» и «Список спящих клиентов».

Сводку раз в неделю на почту руководитель настраивает типовой рассылкой отчетов БСП: «Отправить» → «Создать рассылку отчетов…». Отдельной настройки расширение для этого не добавляет.

Руководитель может передать клиентов другому менеджеру: выделить в списке (например, всех клиентов уволившегося) → «Передать другому менеджеру…». Задачи перенаправляются вместе с клиентами, в истории остается запись.

Настройка

В настройках: поиск по расписанию, правила, ответственный по умолчанию, автопотеря, список документов работы с клиентом, причины потери, шаблоны писем, исключенные клиенты. Первое правило «Основное» с умолчаниями создается само.

Что расширение пишет в базу

Почти все — в собственные объекты с префиксом спк_: случаи, правила, причины, шаблоны, исключения, настройки. За пределы своих объектов выходят:

• задачи БСП (бизнес-процесс «Задание») менеджерам — если включены бизнес-процессы и задачи;
• документ «Телефонный звонок» — когда менеджер отмечает результат звонка и у него есть право на взаимодействия; без этого права результат пишется только в карточку случая;
• документы, которые создает сам пользователь из меню «Создать», и письма, которые он отправляет.

Документы продаж расширение не создает, не проводит и не меняет.

Права и безопасный режим

Две роли, которые добавляются к профилям сотрудников: «Спящие клиенты: работа менеджера» и «Спящие клиенты: настройка» (руководителю). Поставляемые профили УТ менять не нужно.

Расширению нужен снятый флажок «Безопасный режим»: регламентный поиск ставит задачи менеджерам от имени системы. Если флажок оставить, форма настройки покажет красное предупреждение, а поиск будет работать только у полноправного пользователя.

Учтено ограничение доступа на уровне записей: список спящих, итог «под риском», отчет и справка «с чем звонить» читают клиентов с учетом прав, поэтому клиентов из закрытых менеджеру групп партнеров он не должен видеть. С включенным ограничением все проверено под менеджером; на пользователе, которому действительно закрыта часть групп партнеров, — нет: у тестовых менеджеров доступ ко всем клиентам.

Бухгалтерия предприятия 3.0 — отдельным файлом

Спящие клиенты есть не только у торговли. Для «Бухгалтерии предприятия» 3.0 (в том числе КОРП) — свой файл расширения из тех же исходников:

В БП «Ответственный» у контрагента часто пустой — стоит сразу указать ответственного по умолчанию в настройках. Предметом задачи в БП контрагент быть не может, поэтому клиент указан в названии задачи.

На чем проверено

• Управление торговлей 11.5.22.149, платформа 8.3.27.2214: веб-клиент (все формы на скриншотах), серверная часть через COM под администратором, менеджером и руководителем — с ограничением доступа на уровне записей. Ранняя версия серверной части прогонялась через COM и на платформе 8.5.1; текущая на 8.5 не прогонялась.
• Бухгалтерия предприятия 3.0.191.41 (БСП 3.1.11): загрузка, поиск, справка «с чем звонить», звонок, отсрочка, «не искать», счет из рабочего места, отчет — через COM под администратором, директором и продавцом.
• ERP / КА: только сверкой с выгрузкой ERP 2.5 (в составе «Управления холдингом» 3.2): все объекты и поля, на которые опирается расширение, на месте. Живой базы КА или ERP не было.

Не проверено: текущая версия на платформе 8.5 (формы и сервер); формы БП в веб-клиенте (рабочее место и плашка в БП проверены только серверной частью); скорость на большой базе — в демобазах десятки клиентов, а не тысячи.

Чего расширение не делает

• Не рассылает письма клиентам массово и не звонит само: письмо и звонок — работа менеджера, расширение подсказывает кому и с чем.
• Не прогнозирует отток моделями: признаки простые и объяснимые, каждый случай объясняется одной фразой.
• Не работает в «Рознице» и УНФ: в рознице клиент — это дисконтная карта, а продажи в основном анонимные; для УНФ нет проверенной сборки.

Установка

1. Администрирование → Печатные формы, отчеты и обработки → Расширения → Добавить из файла → файл для вашей программы. Снять флажок «Безопасный режим», перезапустить программу.
2. Создать профили с ролями «Спящие клиенты: работа менеджера» и «Спящие клиенты: настройка», включить в них менеджеров и руководителя.
3. CRM и маркетинг → «Настройка спящих клиентов»: указать ответственного по умолчанию, нажать «Найти», включить ежедневный поиск.

Подробная инструкция — в архиве с расширением. Снимается расширение без следов в типовой: документы «Телефонный звонок» и задачи остаются как обычные типовые объекты.