Организация эффективной техподдержки 1С внутри компании

Публикация № 334671

Методология - Управление проектом

техническая поддержка ServiceDesk HelpDesk учет задач баг-трекер

68
Как сделать общение с пользователями эффективным, правильно организовать работу программистов 1С и перестать быть "шестируким Шивой"

Техническая поддержка пользователей 1С внутри компании одна из самых сложных и важных вещей в работе 1С-ника. Есть множество статей, книг, курсов, рассказывающих как правильно программировать, оптимизировать сервера, разрабатывать технические задания и большие базы данных. Но почти нет материалов по теме организации внутренней ТПД 1С. Парадоксально, но факт. Огромные усилия, затраты денег и времени могут вылететь в трубу, если сотрудник компании не сумеет воспользоваться всем этим. Сразу встает образ того самого Excel - мощнейщего пакета, в котором встроены библиотеки прогнозирования, принятия решений, интеграция с различными источниками данных, свой язык программирования, макрорекордер, интелектуальная среда разработки и еще огромная куча возможностей, но среднестатистический офисный клерк использует как "ну эта штучка, в которой таблички рисуют". Кстати таблички рисуют в ворде, там реально удобней, требуется меньше знаний и сумма по колонкам есть. Но даже когда юзер и использует в Excel простешие формулы типа "сумма", "если", "среднее", то остается целая пропасть между функционалом пакета и квалификацией секретарши. Например один из моих преподавателей программирования имел дополнительный солидный заработок в крупном коммерческом холдинге благодаря знаниям возможностей MS Excel. Он прогнозировал цены на товары - в каком месяце года самые низкие, а в каком высокие. Только Excel, только статистический пакет и подгрузка данных прошлых периодов из различных торговых систем. Ну плюс живой ум и знание мат. аппарата. Разница между закупками-продажами и оптимизация складского хранения приносили миллионы прибыли. 

И так техническая поддержка пользователей 1С внутри компании (ВнТпд1С). Почему акцентирую именно на таком сочетании. Потому что есть много разных других видов технической поддержки и способов их организации. Соответственно продуктов и статей по ним. Есть много хороших, готовых вещей, которые не смотря на отсутствие руссификации или открытого кода могут быть весьма доступными по цене. А если еще и в веб-исполнении, то даже бесплатными и уже с русифицированными пакетами. Потребуется сравнительно немного времени для инсталяции и освоения пакета и задача решена. Но прежде чем тратить время на изучение стоит подумать как должна выглядеть ТПД, что она должна обеспечивать, для каких целей развертывается. Например вот моя условная классификация систем по целям ТПД:


* Тпд внешних клиентов - возможно на коммерческой основе, соблюдение конфиденциальности, клиенты не видят друг друга. Хорошо подходят системы типа маил-адрес, или в веб-исполнении тикет-системы (ticket-systems) или большинство готовых bug-trackers. Они не требует предварительных настроек на стороне клиента, клиенты не пересекаются между собой, но внутри клиента сотрудники могут получить общую историю обращений. Системы ТПД никак не привязаны с ИТ-структуре клиента, нет возможности сделать предварительный технический анализ, получить дополнительные данные, воспроизвести ситуацию на данных клиента. Помогает обеспечить контроль задач руководителями проектов в случае возникновения спорных ситуаций.

 

* ТПД внешних пользователей. Это различные open-source проекты, коммерческой основы как правило нет, проще всего организовать в виде форума. Все все видят, участники стараются помогать друг другу. Потому что разработчики появляются редко, четких регламентов, обязательств и сроков по ответам нет. В общем или форумы остаются мало востребованными, пустыми или разрастаются в большую "мусорку" ответов, требуется модерация, накладные расходы на удаление флуда, отступления от тематик. Минусы - как и в прошлом пункте и еще потеря акутальности, замусоривание. Плюсы - самый доступный вариант организации; для получения feed-back от пользователей, которые не доступны напрямую; в основном служит целям разработчика, улучшения продукта, нежели помощи конкретному пользователю в кратчайшие сроки. 


* общесистемная внутренняя ТПД - эникей, работа оргтехники, общессистемного ПО. Обеспечениеи работоспособности ИТ-инфраструктуры внутри компании. Самый распространеный вариант - телефон. Здесь главный показатель эффективности - скорость решения. Принтер не печатает, сеть пропала, не знаю что нажать. Квалификация обращающихся пользователей самая низкая - новичек, ламер. Источник едких шуток для опытных админов. Автоматизации почти не поддается. Не эффективно требовать от юзверя правильно нажать кнопки для оформления задачи "не знаю что нажать" или "сеть не работает". Если пользователей стало больше 50 или количество обращений в день существенно увеличилось, то телефонный подходт терпит фиаско. Телефон часто занят, или трубку не берут, потому что саппорт убежал чинить сеть, требуется больше времени на идентификацию - "какой иванов звонит? какая 1С не запускается". Логично увеличивают число саппортов и телефонов :) Сложно балансировать человеко-ресуры. Или все без дела, или все разбежались\заняты. Тогда или саппортом занимаются сильные админы, начальники ИТ или "отказ в обслуживании" В качестве автоматизации помочь может свободная система электронного обращения. Например внутрення "аська", мессенджер. Когда саппорт занят, или отошел. Структурирования, обязательных полей не требуется (кроме "отправитель"), просто сам факт обращения в произвольной текстовой форме. Позволяет разгрузить и чуть-чуть улучшить очередь обращений. Но все равно пользователь не видит общей загруженности исполнителя. Частые претензий "уже 30 мин как написал и тишина". Разрешить их невозможно. Нет контроля действительно забыл или занят. В общем работает только до тех пор, пока саппорт\админ успевает оперативно отрабатывать. Если в аську\почту написал и "тишина", то доверие пользователей к автоматизированным способам обращения подрывается и все возвращается к дозвону на телефон.

Это "свободная" или "стихийная" техподдержка. До тех пор пока всех устраивает - пусть работает. Это самое частая ситуация на практике. Для общесистемной ТПД это терпимое зло, но такой способ организации не достаточен для ВнТпд1С. Если требования и уровень претензий растут, то такую ВнТпд тоже можно улушить - сделать иерахичной, завести общую систему учета обращений и пр. Но подходы и средства будут несколько отличаться от ВнТпд1С.

Еще один простой вариант автоматизации, ускорения времени исполнения это внутрення система идентификации в службе ТПД, как например у операторов сотой связи. Если дозвонились, то на той стороне уже знают о вас многое - подключенные услуги, задолженность, местоположение, контакты и пр. Но для целей ВнТПД упор надо делать на контакты, быстрое удаленное управление, средства диагностики. Кстати для целей ВнТпд1С тоже актуально, потому что по 1С тоже бывает много "эникея".  Часто пересекается со сложными 1С задачами или общим эникеем, приходится отделять, сортировать. Можно эффективно организовать, даже без автоматических определителей номеров и пр. технических сложностей. Ведь идентификатором может быть и учетная запись пользователя, адрес e-mail, учетка в 1С и т.п.


При организации и классификации систем ТПД обязательно находятся те, кто говорит об ITILКстати мне всегда интересно - говорят те кто прошел курс обучения, получил сертификат, применил на практике или просто говорят? У меня есть сертификат и все такое, но я предпочитаю не говорить :) Древние славяне хорошо знали земледелие и скотоводство, поэтому не хотели им заниматься. Иногда их угоняли в рабство, но и там они не работали. Но сейчас видимо немного придется. 


Кстати о терминологии, часто встречаю как люди путают ITIL и 1С:ИТИЛИУМ. ITIL это библиотека. Т.е. набор терминов и определений, попыток формализации и описании моделей работы ИТ структур и автоматизированных бизнес-процессов. ITIL это даже не одна большая книжка по типу Большой Советской Энциклопедии, которую можно использовать как библию или первоисточник. В нашей стране это курсы и преподаватели, которые за деньги проводят обучение в крупных компаниях. Не дают никаких конкретных рекомендаций или софта, который способен реализовать все услышанное в полном объеме. Такие преподаватели даже между собой могут расходиться в определениях. Зато у них можно заказать консалтиноговое обследование ваших ИТ бизнес-процессов и в качестве результата получить заключение. Ну бумажку или файл. Менять что то в системе все равно придется вам.  Для меня люди всегда делились на тех кто хорошо говорит и тех кто хорошо делает.

Иногда считается что "у нас полный ITIL" :) выполнив всего пару рекомендаций из всей библиотеки, в стиле кэп Очевидность, типа "тщательнее документируйте системы", "Наймите больше ИТ-специалистов", "используйте отказоустойчивое оборудование". Я считаю нельзя быть беременным чуть-чуть. Если у тебя ITIL значит уровни SLA, полная и всегда актуальная структура CMDB, Capacity и прочие Management, обязательная многоуровневая техподдержка с кол центром и пр. прелестями, есть люди которые постоянно этими занимаются  (только этим) , а в серверной вместо бубна висит сертификат ITIL, выданный одной из аккредитованных организаций. Конечно есть и такие компании. Сертификация ITIL является одной из составляющих ISO:9001, который дает право международной торговли продукцией. Поэтому есть конфигурация 1C:Итилиум, купив которую можно в итоге получить этот сертификат. Если кому надо, вот цены http://www.itilium.ru/buy/price/

Я думаю менеджер выяснит насколько крутая ваша компания и от этого попробует выжать из вас денег от 300 тыр до 500 и далее. Вы же не хотите сами делать обследование? А мы можем обучить ваших специалистов, чтобы они потом сопровождали, а вот у нас годовая подписка на форум всего 20 тыс. в год. Кстати возможно по окончанию проекта реальная ситация с ТПД в компании только ухудшится. Это как при изобретении анестезии многие врачи сопротивлялись ее применению аргументруя тем, что трудно определить - больной уже мертв или еще нет. Снижение количества обращений это не всегда показатель эффективности ТПД. Но есть руководители ИТ которые идут на такую подмену понятий из соображений личного комфорта, расхождения с целями бизнеса или недостаточной квалификации. 

На самом деле в сертификации и консалтинге по ITIL нет ничего плохого. Если компания вышла на международный рынок и может себе позволить оплатить такие услуги. Да и сама библиотека, конечно, штука полезная. Я всем искренне рекомендую по возможности сходить на курсы или поискать материалы в Сети. Это может натолкнуть вас на новые идеи по организации работы, ну и для общего развития тоже пригодится. Но в целом надо понимать, что библиотека ITIL была создана в 80-е годы, по заказу Британского правительства, возможно даже Британскими учеными :)  Цель - Разработать принципы эффективного и рентабельного использования ИТ-ресурсов. Результат их работы это ITIL (IT Infrastructure Library) как библиотека передового опыта организации ИТ (best practice). Ну т.е. понятно да? 80-е годы это такая древность для современной 1С, да еще и в Англии... например в западных компаниях от 100 сотрудников принято содержать отдельного Администратора Каталога - парень, который учетки в ActiveDirectory делает. Зато да, контактные данные, принадлежность к отделам, должности, права доступа, групповые политики - все персонализированно и всегда актуально. На этом сервере каталогов строится вся ИТ-структура, в том числе и техподдержка - оперативная и эффективная.

Хорошо организованная структура ИТ опирается на три кита и может оставаться на плаву хотя бы на двух из них:

- (1*) качественная разработка ПО (собственного или стороннего)

- (2*) наличие регламентов (инструкций, базы знаний, обучения)

- (3*) качественная техническая поддержка 

(1*) хорошо разработанное ПО содержит документацию, в нем легко ориентироваться, малое количество сбоев, ошибок, непонятных ситуаций. Можно разобраться самостоятельно.

(2*) пользователи знают какие кнопки жать, почему именно их, описание бизнес-процесса дает понимание процесса и результата, могут отличить баг от фичи :)

(3*) ей можно легко воспользоваться (она хотя бы не постоянно занята), получить приемлимый ответ в кратчайшие сроки, не остаться демотивированным для последующих обращений. Вспоминается старый анекдот про Шерлока Холмса:

ШХ м др. Ватсон летят на воздушном шаре. Поднялся сильный ветер, вырвал карту из рук, замотал шар, угнал за облака и окончательно сбил их с курса. Но тут шар начал снижаться, в облаках просвет, на нем поляна, овечки и пастух. Шар опускается все ниже и ШХ кричит пастуху:

- Милейший, поскажите где мы находимся!

Пастух медленно посмотрел на них, подумал и ответил:

- Вы находитесь на воздушном шаре!

Ветер снова угнал шар вверх, они летят и молчат в полной растерянности. И тут ШХ нарушает молчание:

- странная местность, Ватсон, возможно это поможет нам определиться. Вы не знаете где программисты пасут овец?

- а с чего вы взяли что это был программист? 

- Ну как, прежде чем ответить он подумал. А потом дал абсолютно точный ответ, но абсолютно не применимый на практике! 

Внутренняя техподдержка пользователей по 1С одна из самых сложных. Потому что одно дело комп не включается и совсем другое - месяц закрывается не правильно. Тут надо быть и специалистом в предметной области, и разбираться в хитросплетении библиотек кода с отладчиком наперевес, и оставаться техническим специалистом. Эникейных задач по 1С тоже много, но надо еще и организовать помощь в более сложных ситациях. В отличие от эникейных требуется вдумчивый подход, отладка, воспроизведение ситуации от имени и на данных пользователя. 

Если сотня пользователей замыкается на одного, двух программистов 1С то это крах. Программист не может программировать. Только ушел в отладку - звонок. Сразу с порога может обрушиваться сложная проблема - "у меня месяц не закрывается, что мне сказать директору?". Десяток мелких обращений могли бы быть решены играючи, но программист занят сложными вещами, или просто уже задерган и раздражен. У кого то всколыхнулись в груди неприятные ассоциации? А потом профессиональное выгорание, конфликты, поиск новой работы :) В общем все как в сказке - чем дальше тем страшнее:

У меня зазвонил телефон.

 Кто говорит? 
- Слон. 
- Откуда? 
- От верблюда. 
- Что вам надо? 
- Шоколада. 
- Для кого? 
- Для сына моего. 

...

А потом позвонили зайчатки: 
- Нельзя ли прислать перчатки? 

А потом позвонили мартышки: 
- Пришлите, пожалуйста, книжки! 

А потом позвонил медведь 
Да как начал, как начал реветь. 

- Погодите, медведь, не ревите, 
Объясните, чего вы хотите? 

Но он только "му" да "му", 
А к чему, почему - 
Не пойму! 

- Повесьте, пожалуйста, трубку! 

А потом позвонили цапли: 
- Пришлите, пожалуйста, капли: 
Мы лягушками нынче объелись, 
И у нас животы разболелись! 

И снова медведь: 
- О, спасите моржа! 
Вчера проглотил он морского ежа! 

И такая дребедень 
Целый день: 
Динь-ди-лень, 
Динь-ди-лень, 
Динь-ди-лень! 
То тюлень позвонит, то олень. 

полный текст http://krotov.info/lib_sec/24_ch/chuk/ovsky.htm

 

Эникей по 1С тоже нужен. И также как и по другим случаям требует оперативного контакта с пользователем. Тут или ноги или телефон+удаленное подключение. А более сложные задачи, просьбы о доработках, требуют обязательной регистрации для вдумчивого воспроизведения и поиска решения. Поэтому важно делать ВнТпд1С иерархичнойНо с оглядкой на наши реалии. Кстати даже у крупных компаний могут быть узкоспециализированные БД, в которых работает только ограниченное число пользователей. Скажем не более 30. И они могут все находиться в головном офисе. В таком варианте иерархичность тпд принест только вред и лишние накладные расходы. Здесь лучше использовать одноуровневую схему с общим доступом, а возможно и тикет-систему. Т.е. по каждому сервису или базе данных решение о порядке и способах ТПД надо принимать индвидуально.

Как организовать иерархию ВнТпд1С на практике? Можно поискать резервы для первой линии ТПД без увеличения штата. Как правило это либо механизм экспертов либо админы филиалов. Экспертом может быть начальник подразделения, как носитель знаний предметной области, или один из квалифицированных сотрудников отдела. Требования не глобальные - взаимодествовать c вами, кратко и по существу формулировать обращения, опытный пользователь 1С. Первая линия отсекает эникей, разгружает точки входа в Тпд.

Хорошо бы договориться о мотивации первой линии - минимальные доплаты в пару тыс или решить проблему организационно.  Можно попробовать пойти по другому пути - регламенты. Для начала хотя бы просто зафиксировать правила обращения во ВнТпд1С и сделать их общедоступными. Разместить pdf на сетевом диске, сделать почтовую рассылку. В идеале подписать приказ у руководства, но это не главное условие. Если присмотрется, то в других отделах тоже полно своих условностей, например по оформлению документов, но не все они закреплены приказами. Здесь важнее взаимопонимание в ИТ-команде, чтобы требования были общие для всех. Можно сделать акцент что это в интересах компании, в связи с сокращением издержек, для минимизации затрат, улучшения оказания помощи пользователям и т.д. Но важно, чтобы правила были и исполнялись. Первое время придется приучать пользователей к новым порядкам, перенаправлять информационные потоки на точки входа в ТПД. 

Точки входа во ВнТпд1С - они могут быть любые. Их может быть много. Различные мессенджеры, телефоны, персональные обращения. Важно чтобы ни одна точка входа не была прямой. В подразделении ИТ должен быть диспетчер обращений. Это по сути тоже сотрудник первой линии ВнТПД, который ловит то, что не отфильтровали другие. Диспетчером может быть, например самый молодой член ИТ команды - это кстати прекрасный способ все поскорее изучить и познать. Или это может быть любой из ИТ согласно графика дежурства. Тоже хорошо в плане взаимозаменяемости и повышения взаимодействия с точки зрения построения команды. Или это отдельно выделенный человек в штате. Диспетчирование не будет занимать весь его рабочий день, так что можно совмешать с другим функционалом.

Но лучше всего завести систему учета обращений. Чтобы первая линия ВнТпд могла там взаимодействовать со второй линией. Т.е. пользователи с 1-й линией могут взаимодействовать через несколько точек входа. 1-ая л со 2-й только через автоматизированную систему ТПД. При этом начальник ИТ подразделения получает возможность мониторить и участвовать в некоторых процессах и задачах. Тут важно организовать общее рабочее пространство для взаимодействия. Не правильно использовать персональное общения, типа телефона, почты или скайпа - один пишет второму остальные не видят. Это значит повтор задач, отсутствие обмена опытом, общей базы накопленных решений, стастики обращений, участники системы не могут помогать друг другу и пр. Поэтому целое множество тикет-систем для ВнТпд1С НЕ подходит. Вторая крайность - все все видят. Это тоже не правильно. При большом потоке обращений получается большой поток информации, который каждый сам для себя фильтрует, удаляя лишние письма в почте, пропуская глазами не зацепившие темы и пр. Тяжело и долго, система становится "факультативной" - так тоже не подходит для ВнТпд1С. Начальник ИТ не должен быть постояно в курсе всего. Он должен получать уведомления по тем задачам которые сам для себя определит важными, "держать руку на пульсе". Например при внедрении новых БД, разработке, формированию ТЗ, обеспечению взаимодействия и пр. Но и иметь возможность ознакомиться с любой задачей в случае возникновения конфликтных или сложных ситуаций. Должна быть гибкая система настроек фильтрации. Именно предварительных настроек, правил. Закрепляются сотрудники 2-й Л Тпд за сервисами, разделами обращений. Каждый видит и получает уведомления только по своим разделам. Ну можно оставить возможность смотреть что там у соседа, но регламент превыше всего - если получил уведомление, значит задача твоя и надо ее выполнить в кратчайшие сроки.

Уведомление - отдельная тема. Система уведомлений должна быть гибкой. Требовать постоянное присутствие в "задачнике" не правильно - надо ведь и работать. Уведомление должно где то моргать, пикать, привлекать внимание. Но нельзя привлекать внимание постоянно. Надо отслеживать в системе пользователь или нет, может ему следует отсылать внешнее уведомление - типа SMS, а может только  внутреннее - если он и так в системе, то зачем еще спамить во внешнее? Чтобы он потом разбирался вычищая дублирующие уведомления - что он видел, а что нет. Следует учитывать и индивидуальные потребности - кто то хочет уведомление в почту, кому то удобно в ICQ, кто то хочет sms. Сюда же различные напоминания, контроль просрочки. 

Содержание задачи должно быть полным, позволять  воспроизвести ситуацию, и быть отфильтрованным от хронофага - пожирание времени на "привет, как дела", "жалобы на здоровье" эмоции и пр. Как в больнице, где вы попадаете сначала к терапевту, он выслушивает, собирает анализы, решает к какому специализированному врачу отправить при необходимости, или просто мажет зеленкой.  

Но для эффективной ВнТпд1С также нужна и петля обратной связи  - возможность быстро пообщаться с пользователем или 1-й Л Тпд и, например, по телефону все выяснить за 5 минут "живого" общения. Но инициатор звонка вы, 2-я Л Тпд, после предварительного анализа, в тот момент когда вам это удобно.  Ну и добавить сюда желание в один клик подключаться на любой рабочий стол не смотря на все многобразие филиальных настроек. Это также поможет и сотруднику 1-й Л ТПД при общении с пользователями, для эникея, в течении телефонного звонка, за 5 сек. Для этого нужна та самая система внутренней идентификации. В отличие от внешних систем ТПД не достустимо устраивать холостые циклы общения для идентификации, типа "ваш серийный номер", "имя вашего компьютера" и т.д. При отсутствии того Администратора Каталогов технически ActiveDirectory в ИТ-структуре ведется в минимальном объеме - для авторизации при входе в компьютер, и то не у всех. Даже в крупных компаниях филиалы имеют низкоразвитую инфраструктуру и одноранговую ЛВС. От одного системного адмнистратора не реально требовать отслеживать права доступа к разным базам 1С, соответствие компьютерам, актуальность контактных данных и пр. Это можно сделать на этапе регистрации нового пользователя во всех сервисах - AD, почте, базах 1С и пр. А в дальнешем уточнять в процессе живого общения во время ТПД. Также возможно использовать различные регламентные процедуры для регулярной автоматической синхронизации с различными источниками данных, например базой отдела кадров и сканерами сетей. В идеале Автоматизированная Система (АС) ВнТпд1С должна обпесчивать функционал сихронизации, подкачки данных, или даже иметь собственные средства опросов и актуализаций. 
Т.е. пустить всех участников ТПД свободно менять AD нельзя, значит Сервер Каталогов для задач ВнТпд1С должен быть в системе автоматизации техподдержки. И он может синхронизироваться с AD как одним из источников информации, а не полностью опираться на него. 

Т.е. для эффективной ВнТпд1С нужна АС, которая соберет в себе все плюсы вышеуполмянутых подходов и позволит избавиться от минусов
- Организация общего информационного пространства (хотя бы чтобы просто не получить гору одинаковых задач от разных пользователей, не говоря уже о базе знаний и помощи друг другу)
- Персонализация участия, отвественность в задачах (сроки, контроль, прозрачность для всех)
- Гибкие правила уведомлений и фильтрации (эффективность, обратная связь о прочтении, нет замусориванию, рассылка только нужным адресатам)
- Индивидуальная настройка многоуровненой техподдержки по разным сервисам
- Актуализируемая система внутренней идентификации (Сервер Каталогов сотрудников и компьютеров) 

Ну и последнее требование к АС ВнТпд1С это интеграция с платформой 1С - мониторинг кластеров серверов 1С, автоматизированное создание пользователей, блокировка соединений, запуск от имени и пр. Т.к. в компании уже есть программисты 1С, значит для них будет логично написать систему тпд на родном для них языке. С открытым кодом, возможностью даже регламенты обслуживания ИТ-структуры, синхронизацию, "скрипты" писать в виде обработок 1С.
Ничего подобного в Сети я не нашел. Ни за какие деньги. Просто НЕТ. Поэтому пришлось разрабатывать собственную систему. Долго, постепенно, наращивая функционал модулями. Так несколько лет назад я стал автором продукта: 
 

Поэтому любая моя статья и попытка поделиться опытом организации эффективной ВнТпд1С будет восприниматься как реклама. Возможно так оно и есть, но цена системы продолжает оставаться минимальной, по принципу фейс-контроля в клубе. Чтобы отфильтровать компании с заведомо более низкими потребностями и малой численностью. Чтобы моих ресурсов хватило на консультации при внедрении тем, кому это действительно нужно. В любом случае, надеюсь, эта статья и другие по теме ВнТпд1С на сайте проекта окажутся полезными для Вас, помогут улучшить техподдержку пользователей в Вашей компании, снизить Ваши потери времени и сил. Какой бы техподдержкой вы не занимались, я думаю вам понравится этот ролик:


Сейчас у нас вторая волна кризиса. Кроме всего плохо есть в этом и один положительные момент - на плаву останутся только те компании, которые работают по настоящему эффективно. По статистическим исследованиям, сокращениям подвергается большое количество административно-управленческого аппарата, все кроме ИТ. Похоже первая волна кризиса показала собственникам бизнеса к чему приводит сокращение ИТ. Значит сейчас самое время помочь компании работать эффективней и оправдать доверие. Внедрение АС ВнТпд1С - очень действенный способ.

База знаний
Забыл написать о базе знаний при подготовке статьи. Дополняю.

Она нужна. (точка)

Такой брутальный вариант в плане того, что если это не понятно, то никакие мои статьи видимо не помогут. Просто возвращайтесь, когда это понимание придет с практикой.  

Ну ладно, более лояльный вариант - сотрудники увольняются, приходят новые; какие то операции выполняются не часто и могут забываться; на время больничного\отпуска кому то приходится исполнять чужие обязаности. При подключении новых сотрудников проводится первоначальне обучение (широко раскрытые глаза, да да, все понятно), при внедрении нового функционала или целых БД должно проводится обучение. Да, есть еще варианты он-лайн, запись вебинара, сбор в актовом зале - способы разные. Но все это только дополняет наличие базы знаний, а не заменяет ее. 


Создать и наполнить
Если у вас ее до сих пор нету, надо немедленно завести и начать постепенно наполнять в процессе работы. Самый простой вариант - завести общую папку с инструкциями и описанием бизнес-процессов. Часто пошаговое описание логики действий или взаимодействия между подразделениям дают намного больше эффекта, чем "популярное": 

Делай раз - кнопка такая то
делай два - на экране выскочит такая то форма.
....
счастье

В большинстве случаев инструкции в стиле чтобы сохранить, нажмите "сохранить", чтобы закрыть нажмите "закрыть" говорят сразу о многом:
1. у вас нет пользователей (есть кнопкодавы, зомби, которые не понимают что делают. В любой отличной ситуации все встанет)
2. у вас нет ИТ-специалистов (возможно есть сотрудники ИТ, админы, программисты, но нет людей которые понимают процессы в комплексе и могут их обеспечить)
3. у вас нет справочной системы. (стандартные приемы работы с программой пользователи должны и так знать. А неявные, типа описание кнопки "Заполнить" - чем именно будет заполняться, откуда берется, что влияет - должны быть встроены в справку программы. Справка программы это не тоже самое что и база знаний. Это как Карл Маркс и Фридрих Энгельс - кто то думает что это одно и то же, кто то, что муж и жена, а кто вообще - четыре разных человека. А ведь это два разных человека, которые работали на одну общую цель, помогая друг другу)

Хорошо помогают видео-инструкции, вместо тысячи слов. Но это отдельный навык, который надо "прокачивать" -  подбирать инструментарий, иметь закрытую аудио-комнату, зря не елозить мышкой и пр. Кстати можно начать тренировать этот навык уже сейчас. Это в любом случае вам вернется сторицей.

Конечно, если квалификация позволяет, то лучше развернуть внутренний сайт на одном из бесплатных движков. Если брать различные WIKI (doku-wiki, media-wiki и пр) то сразу учитывайте:

а) нет каталогизатора, меню, структуры. Все попытки и плагины это притягивание за уши. Движок вики это все знания обо всем. Для целей ВнТпд удобнее опираться на структуру - список сервисов, разделы администрирования, внутренней документации и пр. 

б) создание\редактирование статей на вики-движках отличается от привычного вам способа. Возможно для вас это будут лишние знания, от которых лучше воздержаться.

Я рекомендую WordPress. Это одна из самый популярных cms, доступно много русских справочных материалов, форумов, там удобный визуальный редактор, много готовых плагинов, требуется меньше всего знаний для инсталяции и администрирования.

В базе знаний хорошо завести раздел "staff only" - для админов и разработчиков головной организации. Т.е. следует предусмотреть средства разделения доступа. Конечно файлы с паролями там хранить не надо, но какую-то внутренню документацию по структуре серверов, ЛВС и баз данных просто необходимо. С каким логином по какому адресу зайти для администирования FTP сервера, что значит группа в AD "Своим не печатать", где какие ключи и лицензии 1С установленны и т.д. и т.п. Это перекликается с умными словами из ITIL типа CMDB, Change Managment и пр. Не обязательно загонять себя в рамки одного формата, но в каком то слабоструктурированном виде всегда можно хранить что то полезное в одном месте.


Поддерживать актуальность

Сервисы и базы данных развиваются, меняется интерфейс и функционал. Надо отслеживать соответствие документации, своевременно вносить изменения. Можно взять за правило каждый новый функционал или изменение заканчивать рассылкой документации пользователям. Отправлять следует уведомление, ссылку, а не само содержание. Даже если вы еще не сделали ничего глобального, то все равно и вам и пользователям все равно будут полезны записи в стиле "адресная книга в почтовой программе теперь синхронизируется с сервером каталогов, новых сотрудников можно поискать нажав кнопку... (далее скрины или видео)"

также полезно в начале статьи указывать версию программы и дату. Это позволит пользователям сориентироваться если вы все таки забудете обновить документацию. 


База Знаний VS АС ВнтТпд

Лучше разграничить эти понятия и делать упор на взимодействие. Например в БЗ можно один раз дать описание какой-то функции, а потом в 10-и задачах ТПД, возникающих в разное время, может даже по смежным вопросам, разным людям, давать ссылку на эту статью. Или наоборот - проанализировать самые частые причины обращений в АС ВнТпд и подготовить одну статью, или FAQ. Или взять одну задачу из ТПД и сделать из нее развернутую статью в БЗ.

Таким образом контекстный поиск в ТПД, или в истории рассылок будет выводить пользователей на БЗ. Со временем в статье БЗ возможно что то изменится, дополнится, а ссылки останутся.


No Spam

Вроде бы всем понятно за что дают "по звездочке", запросу типа

select * from *

Но ведь и массовые рассылки, типа

net send * "1С бухгалтерия обновлена"

- не меньшее зло. Надо сегментировать рассылки. Сотрудникам бухгалтерии отправлять только новшества 1С:Бухгалтерии, расчетчикам - ЗУП. В том что пользователи не читают справки вина не только пользователей, но и айтишников. Писать надо хорошо, рассылать правильно. Подорвав авторитет к БЗ и рассылкам можно свести все усилия на нет.

68

Специальные предложения

Комментарии
Избранное Подписка Сортировка: Древо
1. Новенький_2209 10.03.15 15:15 Сейчас в теме
А я знаю дяденьку со скриншота. Это Павлов Владимир Алексеевич, главный эксперт Итилиума.
Приятно увидеть знакомые лица ;)
36. KapasMordorov 428 27.07.18 17:26 Сейчас в теме
Тоже знаю дяденьку со скриншота.
Эх, компания мечты была...
2. adapter 513 10.03.15 15:19 Сейчас в теме
Да, дяденька и правда хороший. Фотка с открытой лекции в МЭСИ. Надеюсь ни чьих копирайтов не нарушил?
3. dddxddd 11.03.15 12:07 Сейчас в теме
С одной стороны мысли правильные и с ними глупо спорить, а с другой стороны, что в этой статье учитывает специфику 1С?
Замените "1С" на какую нибудь "Галактику" и статья не станет от этого неверной по сути. Но мы то знаем, что практическая работа ВнТпд 1С и Галактики, будет отличаться как по характеру задач, так и по уровню, глубине и времени их решения.

Рассуждения про AD, честно, не понял. Собственно AD создана и призвана быть центром управления инфраструктурой, пользователями, безопасностью и т.д.
ВнТпд не создается в сферическом вакууме, поэтому она должна опираться на стандартный функционал среды окружения и предъявлять к нему разумные требования. Как и любое ПО, ПО ВнТпд должно расширять общий функционал, а не дублировать его.

Но самое главное, а почему в статье так мало о тех, ради кого собственно строится ВнТпд?
Всегда удивляло, что в рассуждениях про техподдержку, мало кто поднимает тему чего собственно ждут и какие предъявляют требования пользователи, которые обращаются в эту поддержку. Скорее всего я конечно ошибаюсь, и где-то в другом мире, существуют стандарты юзабилити ВнТпд, более глубокие чем фраза - "Спасибо что обратились... всегда рады типа помочь", но я этого не знаю. И если вернуться к заголовку статьи "...эффективной техподдержки 1С...", вот тут можно было бы о многом поговорить.
5. adapter 513 11.03.15 12:58 Сейчас в теме
(3) dddxddd,
Пытался в статье показать что ВнТпд1С отличается от других видов Тпд - например внешней, или общесистемной. Вы пошли еще глубже - чем ВнТпд1С отличается от ВнТпд*СистемаУчета. С другими системами учета сравнивать не пытался в статье, да. Есть только небольшой абзац
Ну и последнее требование к АС ВнТпд1С это интеграция с платформой 1С - мониторинг кластеров серверов 1С, автоматизированное создание пользователей, блокировка соединений, запуск от имени и пр. Т.к. в компании уже есть программисты 1С, значит для них будет логично написать систему тпд на родном для них языке.

Дальше распространяться не стал, потому что будет совсем уж описание функций Adaptersoft:Helpdesk Corp, а цель статьи несколько иная. Но если кому интересно можно пройти по ссылке. В общем система много чего автоматизирует непосредственно в 1С и в смежных задачах администрирования систем 1С, смотрите сами http://infostart.ru/public/73535/

Рассуждения про AD
- у нас в России его используют не так мощно как на Западе. У них ружья кирпичом не чистят (С) Левша. Исправить ситуацию можно не вмешиваясь в работу AD и админов, за счет своих серверов каталогов внутри АС ВнТпд

Но самое главное, а почему в статье так мало о тех, ради кого собственно строится ВнТпд? 

Действительно пока мало понимаю о чем вы хотите услышать. Если можно о многом то давайте поговорим
9. dddxddd 11.03.15 14:12 Сейчас в теме
(5) о тех, ради кого собственно строится ВнТпд
Действительно пока мало понимаю о чем вы хотите услышать.

Основная цель системы поддержки, обеспечить работу специалистов предметной области, возможностью комфортного обращения за помощью, в случае возникновения проблем на их рабочем месте. Выделенное, ИМХО является главным и первым про что забывают когда проектируют службу поддержки.
Многим наверно приходилось обращаться в службу поддержки банка, стоя у банкомата. Думаю, что мысль типа "ну как же вы достали" в том или ином виде, была у 8 из 10 обратившихся. (я понимаю, бывают банки исключения) Но в целом это пример когда служба поддержки сделана по стандарту правильно, а по сути бестолково как для обратившихся и так и обслуживающих это обращение.
Единая среда работы пользователей 1С, некоторая "шаблонность" задач ими решаемых, сама функционально-очерченная предметная область, это все позволяет организовать:
- удобство обращения в единообразном интерфейсе ВнТпд;
- шаблонизировать логику процесса обращения;
- предоставить единообразный интерфейс получения ответа на проблему;
- обеспечить быстрый доступ к ответу на повторный вопрос;
Т.е. создать ту самую комфортность обращения за помощью.
14. adapter 513 11.03.15 23:11 Сейчас в теме
(9) dddxddd, ну позвольте вам не позволить. Ваша логика работает для варианта Тпд внешних клиентов. А ВнТпд1С имеет другие цели - обеспечить потребности бизнеса. Чтобы Ит структура работала эффективно, через трех китов или напрямую. Ее удобство для пользователей конечно важно, но не ключевое. Если тупая тетка-бух постоянно косячит в налоговой декларации, то ВнТпд1С поможет выявить слабое звено, статистику обращений и через руководство заменить функционал более способным сотрудником. не обязательно увольнять, пусть делает другую работу. Важно что компания штрафы не платила. Ну пример, конечно страшный, но Вы понимаете. Или начальнику ИТ поможет ответить директору почему ваша тупая 1С постоянно выдает декларацию с ошибками. Или обработать статистику обращений и выявить слабые места ИТ-структуры. Цели могут быть разными.

Все что вы там ниже перечислили имеет место если Тпд не иерархичная. Иначе это вообще задача 1-й Л Тпд приятно щебетать с раздраженным сотрудником, без всяких там интерфейсов.

А пример с банком, хоть и не подходящий для ВнТпд1С, но наглядный. Возможно результат внедрения ITIL :) За регламентами надо видеть людей и по возможности обеспечивать их комфортность.
16. dddxddd 12.03.15 16:06 Сейчас в теме
(14) Возможно Вы позволите мне не позволить, это ваше право.
Просто от себя замечу, на моем предприятии 1000 рабочих мест, собственная сеть на территории 27тыс.кв.км 16 территориальных производственных площадок и больше десяти основных видов деятельности.
Теперь про тупую тетку бухгалтера. Вы лично сталкивались с проблемой кадров в регионах? Вы знаете, что такое найти специалиста(какого либо) в поле у сусликов?
Ну и потом, эта с позволения сказать тупая тетка, с точки зрения какого нибудь отражения в себестоимости работ по подводному строительству хозяйственным способом с различным долевым участием, будет смотреть на сплошь сертифицированного по ИТИЛ атишника, не иначе как на пустое место. Такие дела.

Вообще ИТ структура на предприятии не самоцель бизнеса. Как бы небыло обидно ИТшникам, на производственном предприятии они обслуживающий персонал. Да важный, но ОБСЛУЖИВАЮЩИЙ. Не они работают на производстве и делают продукцию, с помощью ИТ структуры руководство предприятия, управляет производством. ИТ струтура не может работать эффективно если пользователи не могут эффективно получать требуемую им помощь в освоении новых и эксплуатации внедренных ИТ технологий.

Ну и самое главное, Вы просто не обратили внимание, что я имел ввиду лишь одну ветвь в некоторой иерархии ВнТпд связанной с платформой 1С - учетную. Просто я решил не упоминать про системы диспетчеризации техпроцессов разработанные на этой же платформе, не поймут жеж... Но это уже другие ветви той же ВнТпд.

За регламентами надо видеть людей и по возможности обеспечивать их комфортность.

С первой чатью согласен на все сто! Но вот ко второй части у меня есть претензии. Дело в том, что внедренцы технологий, считают себя светочами несущими передовое знание в неграмотные массы. А от этого, у них развивается "звездная болезнь" и они перестают думать про эту самую ВОЗМОЖНОСТЬ, оправдывая себя тем, что и так подняли серьезный сервис.

P.S. Может показаться что я пытаюсь Вас раскритиковать или опровергнуть, но это не так. Я согласен с фундаментальными тезисами Вашей статьи. Просто дьявол, как обычно кроется в мелочах...
AlexK_2012; DimaP; mrXoxot; d1t; HolodZar; +5 Ответить
21. adapter 513 16.03.15 16:50 Сейчас в теме
(16) dddxddd, ну да, какие могут быть споры. Согласен с вами полностью. Мы с вами об одном и том же говорим, только разными словами. У нас организация немного более вашей, компов под 1500 тыс, филиалов под 30 и т.д. Проблему кадров в филиалах это вы точно подметили. Я потому и писал что не уволить, а заменить по исполняемому функционалу. Под задачами бизнеса как раз и подразумевается не ИТ структура как цель. ну и т.д. Цель ВнТпд1С не комфортность пользователя, а исполнение задач бизнеса, например учета в производстве.

ВнтТПд1С должна быть иерархичной, в учетной части (обеспечения учета по задачам бизнеса), но в вопросах эникея 1С или общесистемной Тпд может быть и плоской (ендюзер - 1-ая Л ТПД). Т.е. гибче надо подходить к регламентам, не следовать слепо букве закона (например тому же ИТИЛ), а выстраивать Начальнику ИТ исходя из реальных потребностей и возможностей компании.

4. adapter 513 11.03.15 12:44 Сейчас в теме
дописал в статью раздел про базу знаний
6. dddxddd 11.03.15 13:02 Сейчас в теме
>... рекомендую WordPress. Это одна из самый популярных cms...
И еще один объект администрирования самой CMS, ее пользователей, их прав доступа. А почему не сама 1С и возможность публикации приложения на внутреннем портале?
7. adapter 513 11.03.15 13:05 Сейчас в теме
"возможность публикации приложения на внутреннем портале?"
т.е. этот внутренний портал работает на какой то CMS? Или вы к Битриксу клоните?
10. dddxddd 11.03.15 14:17 Сейчас в теме
(7)
Я просто посчитал за аксиому, если предприятие задумывается о службе ВнТпд, то внутренний портал у него уже существует. Поэтому никто не мешает опубликовать некое гипотетическое приложение 1С "База знаний". Прямо тут на Инфостарте, есть не менее 3-х прототипов такового.
11. help1Ckr 11.03.15 18:50 Сейчас в теме
17. dddxddd 12.03.15 16:17 Сейчас в теме
(11) help1Ckr, ну например
http://infostart.ru/public/203534/
http://infostart.ru/public/100636/
http://infostart.ru/public/184976/
есть еще в паре простых конфигов для заявок
19. help1Ckr 13.03.15 12:39 Сейчас в теме
(17) dddxddd, Спасибо за ссылки. Буду смотреть. Одну из них я качал в ранних версиях. Интересная вещь.
22. adapter 513 16.03.15 17:10 Сейчас в теме
(17) dddxddd, Организация БЗ на движке 1С имеет ряд НЕудобств:

- сложности разных клиентов и интерфейсов - тонкий\толстый, управляемый, обычный. В каждом из них объект HTMLДокумент ведет себя немного по разному. К тому же отличается объектная модель DOM в 8.2. и 8.3. платформе. Я это хорошо знаю, потому что использую в других задачах. Т.е. будет сложно обеспечить одинаковое и безошибочное отображение для всех пользователей.

- Вечная проблема кешей. В случае с вебДокументом1С кеш картинок это еще одна дополнительная боль, вместе с тремя обычными кешами 1С. Если вы не знаете о чем я, то лучше не влазьте в это, чтобы узнать. Если УЖЕ знаете, то тем более не влазьте :)

- доп. расход лицензий 1С

- стабильность и простота доступа. Т.е. если 1С не работает, то узнать что делать из БЗ не получится :) Ну и для веб-интерфейса постоянные блокировки окон, доп. установки и пр. Пользователь с малым количество опыта только еще сильнее запутается. (см. ролик по Тпд - справка по работе с документом также не открывается :) )

- эргономичность - использовать придется элементы 1С которые хуже приспособленны для этих целей, чем десятками лет развивающиеся веб-системы и CMS

Конечно можно их использовать, но хорошего будет мало. Т.е. лучше чем вообще не использовать. Это как песня про бегуна на короткие дистанции, которого заставили бежать на длинные, а он не хотел (С) В.Высоцкий. В общем вы не тут путайте народ вредными советами.

наберите в Гугл - как поднять свой веб-сервер. Он также легко и бесплатно строится на базе Internet Information Server, который входит в дистр. Windows. Либо Appache - бесплатный и популярный и также под Windows. Есть еще всевозможные готовые сборки типа денвер или appServ, но кажется их перестали поддерживать в актуальном состоянии. В принципе можно использовать и не последние релизы, сборка всегда проще для начального уровня, а для БЗ много и не надо.
13. adapter 513 11.03.15 22:56 Сейчас в теме
(10) dddxddd, т,е. имеется ввиду свой веб-сервер. Наличие портала то и не обязательно. А в качестве cms для БЗ использовать веб-интерфейс специализированной базы 1С. Ну тоже вариант, хотя конечно минусов у такого решения тоже найдется. Да не важно какая cms или вообще без нее. Важно что БЗ надо создавать. WordPress это ИМХО, а там, кому что нравится, кому что доступно.
8. dock 35 11.03.15 13:26 Сейчас в теме
Хорошая статья :) познавательная. И фото Павлова Владимир Алексеевич в тему. Не хватает ссылки на лекцию под фото :)

Жаль, что только все три "кита" в реально жизни хромают на все свои "плавники" :(
12. help1Ckr 11.03.15 21:01 Сейчас в теме
Вообще статья очень интересная. Спасибо большое. Как раз актуальная для меня. Только у меня проблема самая большая что у нас в ит отделе два товарища - 1сник и админ. Поэтому с уровнями техподдержки очень понравилась идея с экспертами в отделах и самопомощь. Без них реально завал. Сам над этим думаю. В многих отделах есть толковые сотрудники, которых можно привлечь к поддержке. Главный вопрос мотивации)
15. adapter 513 11.03.15 23:15 Сейчас в теме
(12) help1Ckr, ... или регламента
Надо начинать растить\кормить своих китов, обеспечивать компании масштабируемость, а себе личностный рост.

Возможно кто то готов поделиться своими регламентами, примерами, внутренними документами по организации ВнТпд1С?
help1Ckr; +1 Ответить
20. help1Ckr 13.03.15 12:39 Сейчас в теме
(15) регламенты это, наверное, первое с чего начнем.
18. dddxddd 12.03.15 16:25 Сейчас в теме
(12) help1Ckr, эксперты в отделах это единственные, кто реально может помогать остальным работникам предметной области.
Кроме мотивации финансовой, есть проблема удобства работы этого эксперта и удобство использования его работы другими. Основную массу народа пугает сложность и многоходовость телодвижений, чтобы использовать хелпдеск или работать по наполнению баз знаний, чаво и т.п.
help1Ckr; +1 Ответить
23. bas_nsk 19.03.16 13:31 Сейчас в теме
(12) help1Ckr, (15)
Ситуация аналогична 12 , причем в своем лице сочетаю 1С-программиста и руководителя ИТ отдела на ~120 юзеров .
Многолетняя попытка убедить руководство расширить штат пока не увенчалась успехом, точнее пару раз удалось под проекты , но не надолго. Поэтому чувствую себя тем самым Айболитом , для придания значимости своей персоны вроде как и не плохо, но с т.з. эффективности хуже некуда. Help Desk , БЗ и регламенты вроде как имеются , но по сути взаимодействие сводится к прямому звонку, а запись обращения в Help Desk, происходит уже после, т.к. это более оперативно и удобно.
Что и где в такой ситуации можно что то оптимизировать без увеличения расходов?
24. adapter 513 19.03.16 20:22 Сейчас в теме
(23) bas_nsk, Можно попробовать не идти против течения, а сделать свою работу более комфортной. В принципе, линии техподдержки и вообще любая система обслуживания с очередью имеет смысл когда потребности в несколько раз больше возможностей. Если в общем то всех устраивает ваша скорость обслуживания, то может и не надо ничего? ну т.е. с нулевым финансированием и без поддержки руководства вы качественных изменений наверное не сделаете. В любом случае прямое общение самый быстрый и эффективный вариант. Вот когда он уже не устраивает, тогда уже приходится изобретать очереди, линии и пр.
Ключевой момент - "не устраивает":

1. кого?
- вас
- руководство
- пользователей\заказчиков

2. Почему?
- не реализовываются важные проекты. т.е. нет развития бизнеса, недополученная прибыль
- низкой уровень работы сервиса. Т.е. например бухгалтерия не успевает сдавать отчетность, штрафы, фин. потери
- плохой психологический климат. ИТ козел отпущения, высокая текучесть кадров

Попробуйте ответить на эти и подобные вопросы с точки зрения руководителя бизнеса. Предложите конкретные варианты решения, со сроками и затратами.

Просто не каждую стену надо прошибать лбом. Проанализируйте категории обращений. Возможно удастся снизить их общее количество если перенастроить оборудование и поменять где то систему работу, обучить пользователей.

Все это общие советы без вашей специфики, тут мне сложно посоветовать что то более конкретное.
25. bas_nsk 21.03.16 08:33 Сейчас в теме
Ситуация, когда потребности в несколько раз превышают возможности. Это как? Тут уже никакая очередь не решит проблему. Нужно расширять тех. поддержку. Системы обращений и линии тех. поддержки в т.ч. нужны для разделения потока обращений. Я регулярно описываю экономическую эффективность такого разделения, но дальше разговоров дело не идет. Тут еще имеет место одна распространенная проблема, когда собственники не совсем понимают, что делает ИТ-отдел и чем он занимается когда нет больших проектов. Хотя отчеты предоставляются регулярно.

По вопросам п.1 и 2 ситуация пародоксальная.
1. Не устаивает всех
Меня, т.к. рваный режим не позволяет выполнять задачи оперативно.
Рук-во , т.к. его поручения выполняются не так оперативно как им хотелось бы.
Пользователей, т.к. не получают оперативную помощь.

Но при этом большой проблемы для бизнеса не происходит. Все выполняется, ущерба в виде недополученной прибыли по вине ИТ-отдела не зафиксировано. Лояльность к ИТ-отделу одна из самых высоких (Люди видят и понимают напряженность работы).
26. adapter 513 23.03.16 13:12 Сейчас в теме
т.е. мне в каментах как то кратко переизложить статью? Ок.
Задача - упорядочить обслуживание, очередь обращения пользователей. Вариантов масса под вашу специфику и потребности. Например:

- вы хотите упорядочить все - эникей, 1С, админство
- только какую то часть (1С, например, как наиболее сложную или САПР или еще чего)

1. Нужны оргмерроприятия:
- внедрить регламент,
- завести айтишника первой линии тпд
- переобучить остальных ИТ-шников.

2. Можно добавить средства автоматизации. Например

2.1 любой мессенджер, чат, почтовик у пользователя. Надо у всех поставить, мигает, обеспечивает обратную связь. Есть риск получить неупорядоченный поток общения - личного и перекрестного по разным задачам. К helpdesk можно дописать шлюз мессенджера - прием\отправка. ТОгда будет упорядоченно, дата, выполнил, в работе. Кстати сейчас из перспективных рассматриваю MyChat. Ведем переговоры с разработчиками об интеграции именно в качестве тикет-системы. ТЗ составили вопрос подвис из за финансирования. Кто хочет поучаствовать в финансировании? фаундкрафтинг, 50\50, спонсорство - любые темы приветствуются :)

2.2 веб-решение. НИчего ставить не надо. Зашел на внутренний сайт, оставил заявку. Ставить не надо, но не мигает, нет обратной связи. Хотя например битрикс или гугл-хром уже имеют уведомления в трей windows. Helpdesk тоже имеет режим веб-интерфейса стандартными средствами 1С, в нем можно настроить отправку обратной связи в любой мессенджер. Еще простой и доступный вариант RT - https://ru.wikipedia.org/wiki/Request_Tracker

2.3. Встроить helpdesk во все базы данных 1С. Есть режим интеграции,можно без изменения типовой. Сложные задачи пользователи формулируют в helpdesk, простой эникей идет например по телефону

2.4. Добавить helpdesk как обычную базу 1С всем. - надо, зашел, оставил заявку. Сами решайте эникей или сложную. Особенно удобно при использовании терминалов или общего списка запуска 1с.

3. Принципы работы очереди
Как организовать очередь на вашем предприятии можете решить только вы.

3.1. Например, она общая или делится по категориям, скажем - 1С, администрирование, прочее. Общая на мой взгляд проще. Задача висит в очереди, кто первый освободился - взял задачу на исполнение. Но меньше ответственности - никто не взял, так и висит. Требуется контроль руководителя. Или очередь делится по категориям. За каждую под.очередь закреплен свой ответственный. ИЛи диспетчер (человек) из очереди распределяет задачи.

3.2. С точки зрения пользователя очередь тоже может быть общей или тикетной.
Общая - все пользователя видят все задачи очереди. Так им может быть понятней почему Ит не решил его задачу сразу, меньше дублирования, возможна самостоятельная взаимопомощь в очереди. Предполагается более грамотное оформление задач. Чтобы всем было понятно о чем идет речь.

Тикетная. У каждого пользователя видны только его обращения, тикеты, билеты на обслуживание. Формулировать задачу грамотно не обязательно. Достаточно написать "Ааааа памагите ниче опять не работает!!!!!!". Айтишник доберется в очереди до него (позвонит\подключится\придет) и будет пытать - что не работает, где, что нажимали.

Если средства автоматизации для первой и второй линии тпд используются разные, то айтишник может из этого внешнего тикета сделать задачу в Helpdesk. Или в Helpdesk можно отвести место под тикеты, а потом из общей, неразобранной кучи делать задачи исполнителям.

Итог - только вы можете решить как все должно работать у вас в компании, с каким бюджетом, в какие сроки. Готового решения для вас нет. Есть принципы и набор инструментов. Надеюсь мои общие рассуждения натолкнули вас на конкретные мысли.
BorovikOV; +1 Ответить
27. user643327_infostart 03.03.17 12:34 Сейчас в теме
Общая безграмотность автора в темах, выходящих за пределы 1ass просто поражает.

То ли у него с языком плохо, то ли он безнадёжно отстал (в сравнении с тем же Лустиным, например) - на годы и даже десятилетия.

Начиная с его "изобретения велосипедов из костылей" - приумножения сущнойстей - использование самовыдуманной аббревиатуры Тпд (ТПД) для слова техподдержка вместо общепринятой устоявшейся и грамотной с точки зрения норм языка "ТП"

и заканчивая советами Wordpress (WP) для движка базы знаний, IIS и Денверов и т.д.


УЖАС УЖАС УЖАС!!!

Все рекомендации можно свести к:
1) интегрируйте AD с "Зарплатой и кадрами"
2) регистрируйте заявки в OpenProject (Redmine)/JIRA, максимально упростив интерфейс (используя шаблоны/шкурки)
3) включите чятик (Mattermost) и уведомления (включая мобильные - BYOD)
4) Записывайте свои действия/алгоритмы в wiki (MoinMoin/Confluence)
...
PROFIT!
28. adapter 513 03.03.17 14:57 Сейчас в теме
(27) Негатив как развод на троллинг? Напиши свою статью
29. user643327_infostart 06.03.17 11:10 Сейчас в теме
Я не пишу статьи для "1эсников" - аудитория неблагодарная.

Да и система инфостарта в качестве площадки для статей мне лично невыгодна.

В т.ч. и потому, что, например, тебя (и твой продукт/услугу) я "закопаю", а вот себе ничего не получу
(модель взаимоотношений авторов и потребителей контента на инфостарте мне не подходит и я далёк от тему - не франч и не хочу знать замечательный "язык программирования").


Но критикуя я предлагаю.

Я же ясно написал, что те, кто действительно хотят "расти над собой" и развиваться, - вполне могут найти источники информации для повышения квалификации и саморазвития, в первую очередь - того же Лустина - https://www.silverbulleters.org/

Там ребята конечно обрушивают слишком много информации "из большого мира" сразу на голову,
но, по крайней мере, сами владеют терминологией (жёлтых коробочек и их лоббистов родом из 1990-х) и могут объясняться в знакомых "1эснику" терминах.
31. dddxddd 12.04.17 10:14 Сейчас в теме
(29)
Я не пишу статьи для "1эсников" - аудитория неблагодарная

Фраза, в которой написано одно, но читается другое. Вы хоть так не заявите какому-нибудь HR-щику при поиске работы...
32. adapter 513 12.04.17 12:21 Сейчас в теме
(31) ну парень не одинесник. И как любой неодинесник недолюбливает нашего брата. Я считаю, что "многонациональность" аудитории ИС это хорошо, если в правильном русле. А не когда имеет смутное представление о продуктах 1С, специфике работы, но большое желание высказаться.

Redmine, JIRA, onescript, git, agile, silverbulletts это все конечно неплохо. И даже попытки вендора пойти им навстречу с релизом 8.3.10 и EDT.... правда пока не удачные.
Я знаю некоторых из адептов лично и периодически поглядываю на все это,пробую. Но пока что из огромной армии одинэсников применить эти подходы смогут единицы. Слишком уж там все специфично, и не во всяком контексте оправдано.

Например развернуть бесплатный Redmine и потом получить открытый проект это конечно клево в теории. Но кто из нас будет его дорабатывать на Ruby? Развернуть веб-сервер для него, обучить пользователей постить баги туда, без автоматической привязки к базе 1С?.

Что там получит большинство айтишников по стране? - "у меня опять ничего не работает, сделайте хоть что нибудь, уже второй раз вам пишу, будьте вы прокляты".
Работает там где есть мощная айти-структура. И техническая и организационная. Реальные сотрудники техподдержки на телефоне, персональный мейл у каждого пользователя и прочее и прочее.
Там время жизни заявки предполагается в днях и неделях и кому то это нормально. У 1С-ника обычно в минутах :)
В итоге - на практике не подходит большинству.

Ну а вообще это обычный задачник. Делай в нем что хочешь, настраивай все что пожелаешь, если разберешься в чужой среде. В Helpdesk Corp тоже самое, но на 1С.

Но я бы не стал говорить зачем вам что то еще когда есть Helpdesk на 1С.
33. dddxddd 12.04.17 16:43 Сейчас в теме
(32)
ну парень не одинесник. И как любой неодинесник недолюбливает нашего брата.
Своей фразой я имел ввиду совершенно другое, а одинэсник он или кто другой это его личное дело. Но писать для кого-то, ему явно не стоит, потому как если неоценят его положительно, он и аудиторию красныхшахтеров назовет неблагодарной.

(32)
Там время жизни заявки предполагается в днях и неделях и кому то это нормально. У 1С-ника обычно в минутах
ИМХО вот тут, Вы отметили самую суть.

Давно не смотрел возможности Вашего продукта, сейчас несколько не ко времени, но хотел предложить вам рассмотреть идею сделать на основе чистой БСП сделать "универсального клиента" для интеграции в прикладные конфигурации. Суть клиента, связь с Вашей основной конфигурацией и передача в нее обращения пользователя. Для юзера это будет удобным т.к. для обращения не надо еще куда-то заходить. А клиент может дополнительно выполнять функции сбора инфы из окружения при обращении и механизма обратной связи с обратившимся за помощью.
30. adapter 513 06.03.17 13:17 Сейчас в теме
Я понимаю о чем ты, но причем тут я и Лустин с его проектами? Кто хочет\может Redmine он и без Лустина его развернет. А если не знает, то и с помощью сайта с пулями НЕ развернет. О промышленной разработке в моей статье речи нет. Где ты еще увидел какие то пересечения? В том что он и я говорим о чем то кроме конфигуратора? Ты путаешь теплое с мягким.

Я не навяливал в статье никому никаких стандартов. Типа только Jira, только хардкор, а все остальные лузеры. Про ту же базу знаний написал что сделайте ее хоть на чем то. Wp как один из многих примеров. А твои фразы вырванные из контекста вместе с детским стилем .... то три ужаса на капслоке, то че то ты закопать хочешь .... отбивают желание общаться. Хотя наверное парень не глупый, могли бы пообсуждать тонкости технологий и реализаций.
34. adapter 513 13.04.17 08:38 Сейчас в теме
идея хорошая, я ее уже сделал. в любой продукт 1С можно внедрить вызов HelpdeskCorp и будет браться инфа окружения. Только без БСП. В разных продуктах могут быть разные версии, получим конфликт. Вообще из баз-источников никакой функционал не берется. А в HD мне БСП не нужна.
http://helpdesk.adaptersoft.ru/?p=761
35. elzetto 07.07.18 16:32 Сейчас в теме
Спасибо ! прочитал с удовольствием!
Столько хороших людей, погибло под натиском пользовательской атаки - не работает, что делать, во всем виновата база 1с
Оставьте свое сообщение

См. также

Как внедрить 1С:Документооборот в условиях хаоса 35

Статья no Нет файла v8 ДО УУ Документооборот и делопроизводство Бесплатно (free) Управление проектом

Не всегда проекты можно внедрить по заранее спланированному алгоритму. Скорее, даже никогда проекты не удается выполнить по универсальному плану: в каждой конкретной ситуации есть свои сложности и свои проблемы. Опытом внедрения 1C:Документооборот в отсутствии описанных процессов и утвержденной структуры предприятия на конференции поделилась руководитель отдела автоматизации торговой сети РЕМИ Марина Лимонтова (г. Владивосток).

21.08.2019    4852    limm28    10       

Внедрение конфигурации 1С:Государственные и муниципальные закупки 8 по технологии контрольного примера 3

Статья no Нет файла v8 1cv8.cf Государственные, бюджетные структуры Россия Бесплатно (free) Управление проектом

Внедрение конфигурации 1С:Государственные и муниципальные закупки 8 с помощью технологии контрольного примера. Коротко рассмотрен состав работ и целесообразность использования этой технологии в конкретном случае: ФЗ-223 и неполное использование функционала 1С:ГиМЗ.

22.05.2019    1665    2ncom    6       

Корпоративный мозг на 1С и Python 120

Статья Программист Руководитель проекта Нет файла v8 1cv8.cf Windows Бесплатно (free) Управление проектом

Перед вами краткая инструкция, как можно быстро начать digital-трансформацию компании с помощью нейронных сетей на 1С, а также с использованием, в качестве дополнения, ресурсов Python.

17.05.2019    16111    user995065    70       

Где теряется эффективность? 14

Статья no Нет файла v8 1cv8.cf Бесплатно (free) Управление проектом Личная эффективность

Общее понятие об эффективности командной работы. Где она теряется, где ее ищут, и почему ничего не получается.

03.05.2019    3568    1c-intelligence    13       

Особенности реального внедрения 1С:ТОИР 5

Статья no Нет файла v8 1cv8.cf Машиностроение и приборостроение Россия Бесплатно (free) Управление проектом Бухгалтерский учет

Часть 1. Учет объектов ремонта. Интеграция ТОИР с учетной системой. Планирование ремонтов.

29.03.2019    3759    Апрель-С    3       

Git + 1С. Часть 2. Реализация Git workflow в 1С-разработке по шагам 128

Статья Системный администратор Программист Нет файла v8 1cv8.cf Бесплатно (free) Инструментарий разработчика Управление проектом

В этой части мы рассмотрим наиболее распространённую схему workflow при групповой разработке с использованием Git. Как приступить к доработке по поставленной задаче; исправить ошибку, обнаруженную на этапе тестирования; отправить свой код на слияние в предстоящий релиз; и т.д. Постараемся охватить большинство задач, составляющих основной цикл разработки

28.01.2019    9663    stas_ganiev    18       

Как запустить 1С:ERP 2 на тысячу пользователей и не написать ни одной страницы ТЗ? 115

Статья Руководитель проекта Нет файла v8 ERP2 Бесплатно (free) Управление проектом

Глеб Стальной делится опытом построения полного цикла процесса DevOps на проектах 1С с помощью использования современных инженерных практик – разработки через поведение, автоматизации ночных сборок, непрерывного анализа качества кода и т.д. В статье много внимания уделяется работе с инструментами (Slack, Zoom, Jira, Confluence, Jira Service Desk, Bitbucket, Vanessa Behavior, БИТ.Адаптер, Jenkins, SonarQube 1C (BSL) Plugin, Allure и т.п.)

17.01.2019    15973    glebushka    59       

Выбор программы 1С 4

Статья Пользователь Нет файла v8 1cv8.cf Россия Бесплатно (free) Пользователю системы Интеграция Управление проектом

Данная статья является своеобразной точкой отсчета для тек, кто размышляет на тему автоматизации бизнес-процессов своей компании. Для тех, кто только начинает свое знакомство с линейкой программных продуктов фирмы 1С. Мы рассмотрим упрощенный процесс выбора программного продукта применительно к тому или иному направлению учета.

16.01.2019    4132    itworks    21       

Как правильно выбрать поставщика услуг 1С 4

Статья no Нет файла v8 Россия Бесплатно (free) Управление проектом

Для того, чтобы внедрение нового программного продукта (либо сопровождение уже имеющегося) прошло гладко и безболезненно для компании, необходим достойный поставщик услуг 1С. Официальные партнеры 1С, фрилансеры, специалисты 1С в штате собственной организации - рассмотрим все варианты через призму специфики различных сегментов бизнеса.

14.01.2019    2973    itworks    14       

Код по цене пачки пельменей и сорок бочек скрама 80

Статья Программист Руководитель проекта Нет файла v8 Бесплатно (free) Практика программирования Управление проектом

Быстрый код по цене пачки пельменей и сорок бочек скрама пятому столику.

10.01.2019    7963    Alex_Japanese_Student    143       

Вы как хотите, а я сделал 53

Статья no Нет файла v8::Бизнес-процессы 1cv8.cf Бесплатно (free) Управление проектом

Хвастаюсь системой управления задачами

28.12.2018    8439    1c-intelligence    18       

Как получить сервер разработки под 1С в Azure на 80% дешевле 7

Статья Системный администратор Программист Нет файла v8 Россия Бесплатно (free) Управление проектом

Разговоров про облака в ИТ-индустрии очень много в последнее время. Часто споры сводятся к тому, как правильно считать стоимость владения.

05.12.2018    3104    zhogov    15       

Мой опыт: Внедрение ERP системы 14

Статья no Нет файла v8 1cv8.cf Бесплатно (free) Управление проектом

Здравствуйте, уважаемые. Хотел здесь поделиться своим опытом внедрения, и выводами, к которым пришел.  А именно, акцентировать внимание на совершенных мной ошибках. Возможно, этот опыт будет полезен тем, кому предстоит что-то где-то внедрять. Особенно, если это большой проект.

03.12.2018    4560    dinopopyys    21       

Git + 1С. Часть 1. Как подключиться к команде разработки и начать использовать Git 265

Статья Системный администратор Программист Нет файла v8 1cv8.cf Бесплатно (free) Инструментарий разработчика Управление проектом

Первая статья из цикла инструкций по работе с Git в 1С-разработке. Рассмотрим, как настроить рабочее место, как получить свою "копию" проекта для разработки и приступить к полезным действиям. Все примеры будут изложены в рамках трёх практических кейсов: 1. Моя команда дорабатывает типовую конфигурацию, использует приватный репозиторий на BitBucket, в котором версионируются внешние отчеты/обработки, расширения конфигураций и правила обмена; 2. Я участвую в стартап-команде, которая разрабатывает свою конфигурацию с использованием Git и GitLab; 3. Я принимаю участие в развитии OpenSource-продукта на GitHub как заинтересованный разработчик (контрибьютор).

18.10.2018    33149    stas_ganiev    72       

Как проектировать отчетность 12

Статья Программист Бизнес-аналитик Пользователь Руководитель проекта Нет файла v8 УУ Бесплатно (free) Техническое задание Управление проектом Управленческие

Эта статья написана по итогам мастер-класса для руководителей проектов и аналитиков, в рамках перехода на продуктовый подход к разработке. В ней мы постарались ответить на вопрос: "Как снизить риск потери доверия к данным информационной системы со стороны топ-менеджмента, грамотно выстроив процесс проектирования и разработки отчетности?"

16.10.2018    5194    weissfeuer    2       

"Гнем" Waterfall 17

Статья Пользователь Руководитель проекта Нет файла v8 ERP2 Бесплатно (free) Управление проектом

В прошлой статье (https://infostart.ru/public/898904/) мы поговорили о проблематике разных методик управления проектами – традиционный Waterfall и ныне модный Scrum. Но каких-то конкретных рекомендаций пока не дали. В рамках этой статьи поговорим о том, как же синтезировать эти подходы в то, что можно использовать в работе. Статья построена на примерах из практик ВЦ «Раздолье». Автор статьи директор по развитию ВЦ «Раздолье» Андрей Мироненко.

04.10.2018    5055    1СERP    9       

Проектирование архитектуры и модификация программных продуктов как технология в сложных проектах системной интеграции и автоматизации на базе 1С: СППР 52

Статья no Нет файла v8 1С:Франчайзи, автоматизация бизнеса Бесплатно (free) Управление проектом Интеграция СППР

Как сделать проектирование функциональной архитектуры ПО технологией. Цель - устранить ряд типовых проблем на сложных проектах. Как использовать для решения этих задач 1С система проектирования прикладных решений (СППР). Статья полезна для директоров франчайзи, системных интеграторов, руководителей проектов, архитекторов и консультантов.

03.10.2018    9131    roman72    19       

Место гибких методов управления (Agile) в практике 1С 20

Статья no Нет файла v8 ERP2 УХ Бесплатно (free) Управление проектом

Всякое описание тех или иных методик управления проектами является достаточно малоценным, если мы ведем речь об абстрактных проектах. Одно дело – проект строительства дома, другое проект автоматизации. Но даже этого недостаточно – автоматизация бывает весьма разной – делаем ли мы систему «с нуля» или адаптируем готовое решение под конкретного заказчика, сколько заказчиков у данной системы – один или множество и пр., пр., пр.. В итоге даются некие универсальные принципы, которые на практике бывают мало применимы и даже вводят людей в заблуждение. Попробуем поговорить о конкретике - но сразу предупреждаем что это субъективный взгляд на проблему от лица ВЦ "Раздолье". Автор статьи директор по развитию ВЦ "Раздолье" Андрей Мироненко.

05.09.2018    7367    1СERP    3       

Управление отделом разработки с помощью "1С:СППР" 51

Статья Программист Нет файла v8 Бесплатно (free) Управление проектом СППР

У многих компаний возникают сложности с выбором системы управления задачами. Андрей Пашков на примере своей компании рассказывает о возможностях решения 1С:СППР. Также в статье рассмотрены проблемы, возникающие при разработке программного обеспечения, и описаны пути их решения с помощью 1С:СППР.

20.08.2018    10053    pau74    9       

CI/CD для 1С - миф или реальность? 77

Статья Программист Нет файла v8 Бесплатно (free) Управление проектом

Разберём плюсы и минусы применения практик CI/CD с учетом ограничения технологической платформы 1С:Предприятие.

02.07.2018    16931    comol    54       

А стоит ли затевать? Или каких результатов можно достигнуть, автоматизировав производство? 7

Статья no Нет файла v8 ERP2 1С:Франчайзи, автоматизация бизнеса Россия УУ Производство готовой продукции (работ, услуг) Бесплатно (free) Управление проектом

Ранее в проектной деятельности мы часто сталкивались с ситуацией, когда предприятия в первую очередь автоматизируют бухгалтерский учет, управление финансами компании, бюджетирование, и мало кто начинает проекты по автоматизации производства.

29.06.2018    5383    Апрель-С    1       

Управление проектами внедрения 1С:ERP 77

Статья no Нет файла v8 ERP2 Бесплатно (free) Управление проектом

Тема статьи - «Управление проектами автоматизации 1С:ERP». В этой фразе хотелось бы поставить ударение на 1С:ERP. Почему? - Потому что 1С:ERP – это достаточно сложный комплексный продукт. - Проекты, которые мы делаем, зачастую охватывают все отделы и службы предприятия. - Здесь, в отличие от того же УПП, требования немного меняются – речь идет уже не об учете, а о планировании, об управлении ресурсами, что само по себе является более сложной темой. Об этом я и постараюсь рассказать.

21.06.2018    12832    andironenko    16       

История одного проекта ERP 9

Статья Программист Бизнес-аналитик Пользователь Нет файла v8 ERP2 Бесплатно (free) Управление проектом

Любопытная история одного проекта ERP, успешного - с одной стороны, провального - с другой.

02.05.2018    6935    papche    32       

Как правильно купить 1С 13

Статья no Нет файла v8 1cv8.cf Бесплатно (free) Управление проектом

К нам в компанию нередко обращаются клиенты с просьбами о помощи в выборе конфигурации 1С. Программные продукты под этой торговой маркой даже в перечне официальных решений нередко похожи друг на друга по перечню функций и названию. А ведь есть еще и конфигурации отраслевые, разнообразные решения от компаний-партнеров. Все это вносит определенную путаницу, и делает выбор для пользователя далеко не очевидным.

23.03.2018    11749    raiml    27       

Автоматизация торговой деятельности как путь к лидерству на рынке 5

Статья Программист Бизнес-аналитик Бухгалтер Нет файла v8 ERP2 Оптовая торговля, дистрибуция, логистика Россия Бесплатно (free) Управление проектом

В настоящей статье мы поделимся опытом автоматизации торговой деятельности и постараемся показать, как с помощью автоматизации повысить эффективность компании.

27.12.2017    7877    Апрель-С    0       

Внедрение 1С: ERP. Подготовка к внедрению. Внимание к человеческим ресурсам 13

Статья Пользователь Руководитель проекта Нет файла v8 ERP2 Бесплатно (free) Управление проектом

«1С:ERP Управление предприятием 2» – современное программное решение для построения автоматизированных систем управления деятельностью предприятий, компаний. Невысокая стоимость владения и возможность получения существенного экономического эффекта стимулирует предприятия на её использование. Но необходимость внедрения автоматизированных систем управления иногда вызывает у руководства компаний тревогу. Хорошо, если в компании есть опытные специалисты, которые уже внедряли ERP на своих прошлых местах работы или имеют опыт его использования. Но таких на рынке труда пока немного. Поэтому руководители, которые решают проблемы повышения эффективности деятельности компании и интересы которых непосредственно затрагивает автоматизация систем управления, задаются вопросами: как подступиться к реализации и как разобраться в сложной «компьютерной игрушке»?

04.09.2017    13902    user742600    5       

Разбор полетов, или как на Партнерском форуме ругали 1С:Управление холдингом и что из этого вышло 64

Статья Пользователь Руководитель проекта Нет файла v8 УХ Россия Бесплатно (free) Управление проектом

На партнерском форуме 1С один из партнеров разместил пост, в котором подверг критике реализацию продукта 1С:Управление холдингом в целом и команду разработки в частности.

02.08.2017    22571    WanGoff    73       

Экспериментальный проект «первая международная типовая» 85

Статья Программист Нет файла v8 Бесплатно (free) Управление проектом

Большинство пользователей, разработчиков и партнеров привыкли видеть продукты на Платформе "1С:Предприятие" только на русском языке. Но для зарубежных рынков они не подходят. С какими проблемами сталкиваются специалисты по автоматизации предприятий за пределами русскоязычных стран, и как их удается решить, в своем докладе на Infostart Event 2016 рассказал исполнительный директор дочернего предприятия Фирмы "1С" в Бухаресте Алексей Снитковский.

16.07.2017    18839    Snitkovski    105       

Внедрение автоматизированной системы управления работами в сервисной компании 15

Статья Пользователь Нет файла v8 ERP2 1С:Франчайзи, автоматизация бизнеса Россия УУ Производство готовой продукции (работ, услуг) Бесплатно (free) Управление бизнес-процессами (BPM) Управление проектом

В статье рассматривается пример того, как мы создавали автоматизированную систему управления работами в сервисной компании. В начале мы провели анализ бизнес-процессов заказчика, которые существовали только в головах его ключевых исполнителей. Единый документооборот в сервисной компании отсутствовал, каждый руководитель подразделения вел свои данные в отдельных Excel файлах, на границах подразделений возникала потеря информации и документов, процедура управления работами превращалась в постоянный кошмар для руководителей. Для успешного решения задачи необходимо было провести предварительную серьёзную подготовку. В результате этой работы мы разработали методику, в которой подробно описали бизнес-процессы, определили оптимальный порядок действий, установили порядок передачи ответственности от исполнителя к исполнителю и порядок контроля выполнения работ. После этого внедрение автоматизированной системы стало обычным «делом техники».

29.06.2017    9933    Soliton    2       

Особенности внедрения 1С: WMS логистика. Управление складом 8

Статья no Нет файла v8 1cv8.cf УУ Учет ТМЦ Бесплатно (free) Управление проектом

«1С: Предприятие 8. WMS Логистика. Управление складом» является одной из востребованных программ, применяемых для автоматизации системы управления складами. Вместе с тем, wms логистику Управление складом нельзя рассматривать как панацею от всех проблем на складе. Без такой автоматизации вполне могут обойтись предприятия, у которых площадь складов не достигает 1000 м2, которые имеют относительно небольшой товарный перечень (до 100 SKU) или это товар, который имеет сравнительно невысокую скорость оборачиваемости.

27.04.2017    10440    user742600    6       

Такие разные франчайзи. Часть вторая: Особенности реализации крупных проектов, Глава 2. Проектная технология при внедрении «1С:ERP» 77

Статья Пользователь Руководитель проекта Нет файла v8 ERP2 Бесплатно (free) Управление проектом

Очередная статья о бизнесе франчайзи 1С. Здесь мы постараемся рассказать о том, какой подход используется при относительно крупных проектах, в частности, при внедрении «1С:ERP», дадим описание этапов проекта, укажем, какие риски имеет каждый этап работ, расскажем, уместны ли при внедрении «1С:ERP» такие модные методики, как Agile, автоматизированное тестирование и пр. Автор статьи Андрей Мироненко.

24.04.2017    26511    1СERP    85       

Автоматизация предприятий с проектным позаказным производством на 1С:ERP 8

Статья Бизнес-аналитик Бухгалтер Пользователь Руководитель проекта Нет файла v8 ERP2 УУ Производство готовой продукции (работ, услуг) Бесплатно (free) Бухгалтерский учет Управление проектом

Внедренческий Центр "Раздолье" продолжает цикл статьей по автоматизации разных видов бизнеса. Очередная статья посвящена управлению предприятием, которое выполняет проектные/позаказные работы. Автор статьи Мироненко Андрей, руководитель проектов компании.

03.03.2017    15162    1СERP    4       

Концепция автоматизации многопрофильного Холдинга в системе АУБ на платформе 1С 8

Статья Программист Бизнес-аналитик Пользователь Нет файла v8 Россия УУ Финансовый учет и бюджетирование (FRP) Управление холдингом (CPM) Учетная политика Бесплатно (free) Техническое задание Управление проектом Управленческий учет (прочее) Бухгалтерский учет

Это схема и обоснование концепции системы АУБ (Автоматизация Управления Бизнесом, авторская разработка) для автоматизации многопрофильного холдинга на платформе 1С. Система изначально проектировалась для многопрофильного холдинга, что определило особенность ее концепции - три уровня автоматизации. Система АУБ не является готовым решением, это определенная концепция (видение, подход) к автоматизации управленческого учета и расширяемый базис наработок реализованных в этой концепции. В конкретном проекте автоматизации, с учетом специфики управления предприятием, делается индивидуальная «функциональная сборка» с использованием готовых, существенно модифицируемых и заново разрабатываемых подсистем. Таким образом, концепция и расширяемый базис наработок системы АУБ, представляют своего рода конструктор, из которого компонуется решение в конкретном проекте, при этом заново разрабатывается лишь функционал, отражающий новую специфику. На практике концепция использовалась, например, в отраслевом решении для производства ЖБИ и добычи нерудных материалов.

02.03.2017    14694    aaw    3       

Проектное внедрение прав доступа в системах 1С 18

Статья Системный администратор Нет файла v8::Права 1cv8.cf Бесплатно (free) Техническое задание Управление бизнес-процессами (BPM) Управление проектом

Для крупных предприятий я рекомендую разрабатывать "Техническое задание на права доступа в системе 1С Предприятие 8". Данная работа сопровождается комплексным подходом по аналогии проектного внедрения. Рассмотрим порядок работы, переход от исследования к ТЗ и критерии упрощения документации.

17.01.2017    14785    Gavrik    4       

Технология внедрения ERP. Ключевая роль этапа «Моделирование» 15

Статья Пользователь Нет файла v8 ERP2 Бесплатно (free) Управление проектом

Большинство внедрений 1С:ERP (Управление торговлей 11, Документооборота) эффективно работают при организации проектирования от возможностей типовой конфигурации. В статье описаны сутьи особенности такого подхода

08.09.2016    10559    FFelix    1       

Автоматизация фирмы франчайзи 1С 76

Статья Пользователь Нет файла v8 1С:Франчайзи, автоматизация бизнеса Бесплатно (free) Управление проектом

Может, будет кому полезна история автоматизации нашей фирмы франчайзи 1С. Постараюсь также коротко изложить требования к системе на сегодняшний день.

12.08.2016    17311    zhyhallo    19       

WMS (Управление торговлей 11.1, УТ 11.1) практика одного внедрения 74

Статья Бизнес-аналитик Нет файла v8 УТ10 Россия БУ НУ УУ Windows Учет ТМЦ Бесплатно (free) Управление проектом

Речь пойдет о внедрения WMS системы на базе типового функционала Управление торговлей 11.1 для автоматизации склада готовой продукции. Цель данной статьи - рассказать эволюцию принятия решения, предпроектного обследования. Описать аргументы именно той реализации, которая была выбрана в итоге. И, конечно, результаты внедрения. Кому интересно, прошу под кат …

08.06.2016    21331    Ulus    64       

10 шагов для создания стартапа на основе 1С: Предприятие и Asp.Net MVC 49

Статья Системный администратор Программист Пользователь Нет файла v8 Windows Бесплатно (free) Управление проектом

Публикация является отголоском проекта Доминикана, начавшегося 3 года назад в Таиланде. Выход этого материала примерно совпал с годовщиной, когда организаторы только объявили о своих намерениях. Пользуясь случаем, передаю привет всей команде «Доминиканы», с которой провели одни из лучших, ярких и запоминающихся месяцев в жизни. Делили между собой работу, крышу над головой и пищу, проводили вместе досуг. При работе в Таиланде мы столкнулись с ограничениями 1С по визуализации нестандартных объектов и пытались устранить эти ограничения Html-вставками. Html-скрипты работали внутри управляемых форм 1С и требовали множества усилий. Именно в тот момент мне захотелось сделать инструмент, снимающий описанные ограничения с наименьшими трудозатратами и максимальным эффектом. Несколько лет ушло на обдумывание гипотезы и ее проверку на реальных проектах. Появилось руководство, которым делюсь с вами.

19.04.2016    16677    Elisy    26       

Подготовка к управлению проектами в 1С:Документооборот 15

Статья Пользователь Нет файла v8 ДО УУ Windows Документооборот и делопроизводство Бесплатно (free) Управление проектом

В рамках подготовки доклада "Использование 1С:Документооборот для управления проектом" для конференции 2015 подготовил базу 1С:Документооборот для демонстрации на живом примере.

22.12.2015    15469    vlush78    2       

Опыт успешного внедрения УТ 11 в небольшом подразделении большой компании 24

Статья Программист Бизнес-аналитик Пользователь Нет файла v8 УТ10 Розничная и сетевая торговля (FMCG) Россия УУ Розничная торговля Бесплатно (free) Управление проектом Бухгалтерский учет

Мы расскажем о некоторых этапах процесса внедрения конфигурации УТ 11 в относительно небольшом подразделении компании. Поделимся опытом, как решались определенные вопросы и реализовывались поставленные задачи.

14.12.2015    19455    ivanov660    16       

Реализация единой учетной системы холдинга (или "Как мы спасали мир") 24

Статья no Нет файла v8 1cv8.cf 1С:Франчайзи, автоматизация бизнеса Россия БУ УУ Windows Бесплатно (free) Управление проектом

Проект по переходу с одной учетной системы на другую даже для небольших организаций - достаточно серьезное событие. А как реализовать такой проект для холдинга (50+ юр. лиц)? Про наш опыт проведения именно такого проекта мы и попытаемся Вам рассказать. Детально описать в подобной статье всю реализацию проекта невозможно. Углубляться в технические дебри тоже не хочется, поэтому приводится общее описание проекта "в прозе". Главное, что есть чем поделиться с теми, кто хотел бы узнать общую логику реализации подобного проекта.

19.10.2015    12366    Lars Ulrich    23       

Внедрение электронного документооборота в большой компании 49

Статья no Нет файла v8 ДО Россия Windows Документооборот и делопроизводство Бесплатно (free) Управление проектом

Речь пойдет о тех методах, которые помогли мне успешно внедрить электронный документооборот в нескольких компаниях. Я постараюсь представить их в усредненном виде, чтобы вы могли пользоваться ими не только в электронном документообороте, но и также при внедрении любых других проектов. Все, что я расскажу – это всего лишь рекомендации. Потому что в каждой компании свой «огород», свои руководители.

05.06.2015    11099    alexbourne    12       

Хроники внедрения ERP. Часть1 27

Статья Программист Нет файла v8 ERP2 Бесплатно (free) Управление проектом

Это далеко не первый внедренный мной проект, и, надеюсь, не последний. Интересен он тем, что внедрения ERP для многих обладают пока еще тайнами новизны. На многочисленных семинарах ставится упор на планировании производства, бюджетировании и прочих вещах, опуская многие, более первичные подсистемы, с которыми внедренец столкнется гораздо раньше. Хочу поделиться впечатлениями и немного облегчить тропу вслед идущим.

05.04.2015    24649    milkers    40       

Git-flow в 1С (Система контроля версий) 207

Статья Программист Нет файла v8 1cv8.cf Бесплатно (free) Управление проектом

Статья является переосмыслением и дополнением к предыдущим трудам "Как мы управляем версиями (GIT+1C)" и "Как мы управляем версиями и тестированием 1C 8.3 (часть 2)". Как оказалось, многие не понимают, зачем такие сложности и почему? Попытаюсь ответить на эти вопросы и описать подход git-flow.

03.11.2014    52348    pbazeliuk    88       

Фарс № 44? 60

Статья Системный администратор Программист Нет файла v8 УПП1 Windows Бесплатно (free) Управление проектом

Эта статья - отчет об участии нашей команды в одном необычном проекте автоматизации, о федеральном законе №44, о проблемах, что с ним сегодня связанны.

10.09.2014    19709    O-Planet    88