1С-Asterisk. Не заставляйте клиентов слушать IVR

Публикация № 105349

Администрирование - Торговое оборудование - Телефония, SIP

46
"Ваш звонок очень важен для нас..." или как уберечь постоянных клиентов от прослушивания IVR (голосовых меню)

1С:Asterisk. Не заставляйте клиента слушать IVR

«Здравствуйте! Вы позвонили в компанию... Ваш звонок очень важен для нас…» Знакомо, правда?

Когда любой из нас, как постоянный клиент, звонит в компанию в 512-й раз, то все эти голосовые меню точно не добавляют положительных эмоций. И это при наличии всяких CRM-ов, HelpDesk-ов.

Как правило, в учетной системе, например, в «1С:Предприятие», в большинстве конфигураций есть информация о контактных телефонах клиента. Там же, хранится менеджер, который закреплен за клиентом. То есть, уже введены все данные для того, чтобы переключить клиента сразу на его менеджера, но клиентов упорно заставляют слушать IVR-ы. Зачем?

На самом деле, задача решается достаточно просто. Нужно всего лишь «рассказать» Asterisk-у о данных, имеющихся в 1С-е.

Модуль dbroute для AsteriskЧуть погуглив, находим модуль динамической маршрутизации для Asterisk под названием «DBRoute». Устроен этот модуль очень просто. На стороне Asterisk-а в базе MySQL, создается таблица соответствия номеров клиентов и внутренних направлений, куда их переключать. Содержимым этой таблицы управляет 1С:Предприятие. В качестве дополнительного бонуса, на телефоне также будет отображаться имя клиента.

Ковыряем модуль. Основная таблица dbroute_data состоит из колонок:

  • Number - хранится номер телефона клиента
  • Name - хранится имя клиента для отображения на телефоне/софтфоне
  • Dest - хранит строку внутреннего направления, куда переключать клиента. Внутреннее направление – это либо внутренний номер, либо группа вызова, либо очередь.
  • Last_date, Last_user - хранят данные о дате последнего изменения строки и пользователе, выполнившем изменение.
  • Link_1c – весьма полезная колонка, которую можно использовать для хранения внешней ссылки на объект 1С, изменение которого привело к изменению строки таблицы DBRoute

Пример строки таблицы:

«+380445556677», «Ivanov A.A», «from-did-direct,201», «2012-01-21 14:00:00», «admin»

Идея замечательная, и захотелось узнать, а как обстоят дела с производительностью модуля? Простым генератором номеров загоняем в таблицу 100 000 строк. Тестируем – полет абсолютно нормальный. MySQL потребовал ресурсов, всего на пару процентов больше, чем с пустой таблицей. Ок, загоняем еще 100 000 записей – еще плюс пару процентов. В конце теста, я дошел до 500 000 строк и повышения нагрузки на 10%

 

1СПод конкретного заказчика, в его конфигурацию «Управление торговлей» была добавлена обработка для первоначального заполнения таблицы, а затем и функции автоматом меняющие таблицу DBRoute, если в 1С изменились контактные телефоны или ответственный менеджер.

 

Не вижу особого смысла публиковать сами функции. Есть море статей на тему, как подключаться к MySQL, чтобы читать/писать в ее таблицы. Сам текст запроса будет примерно следующий:

ТекстКоманды="INSERT INTO asterisk.dbroute_data (number, name, dest, last_date, last_user, link_1c) VALUES ('"+Номер+"','"+ИмяТранслит+"','"+Маршрут+"','"+Формат(ТекущаяДата(),"ДФ=""гггг-ММ-дд ЧЧ:мм:сс""")+"','"+Автор+"','"+Ссылка1С+"') "+ "ON DUPLICATE KEY UPDATE name='"+ИмяТранслит+"', dest='"+Маршрут+"', last_date='"+Формат(ТекущаяДата(),"ДФ=""гггг-ММ-дд ЧЧ:мм:сс""")+"','"+Автор+"','"+Ссылка1С+"'";

Теперь, постоянные клиенты заказчика больше не слушают IVR…

46

Специальные предложения

Комментарии
Избранное Подписка Сортировка: Древо
1. jorikfon 319 22.01.12 01:41 Сейчас в теме
Очень интересно, спасибо за статью. Мы этот вопрос решили динамическим переводом звонка на ответственного менеджера через AMI интерфейс. У этого решения есть свои плюсы.
2. oleg.rizvanov 238 22.01.12 02:09 Сейчас в теме
(1) jorikfon,
А как вы делаете через AMI?
Я видел, что люди спасались Redirect-ом из AMI, но под нагрузкой Redirect не успевал.
К тому же, если используется AMI, то на нем постоянно должен сидеть какой-то агент. А если агент упал? Тогда, вся умная маршрутизация загнется.

ИМХО, через диалплан гораздо надежнее, т.к. нет лишних прокладок.
3. jorikfon 319 22.01.12 15:22 Сейчас в теме
(2) Да, через диалплан много надежнее. Тут надо исходить из задачи и цели.
У меня стояла задача сделать переадресацию звонка на ответственного менеджера в случае если этот менеджер прибыл на рабочее место и запустил CRM.
Логика такая: при запуске, каждое рабочее место формирует собственную таблицу маршрутизации, так сказать на себя. При поступлении звонка на IVR, 1С сравнивает номер звонившего с собственной таблицей, и в случае если такой номер есть, делает редирект на себя.
По поводу большой нагрузки пока сказать ничего не могу, у нас при 20 операторах редирект срабатывает до того как IVR начинает произносить "Здравствуйте..."

Но конечно иногда может стоять другая задача, тогда тогда только вашим вариантом и можно сделать правильно! Мы возьмем на заметку :) Вы каким то образом связаны с разработчиками? Думаю мы могли бы быть друг другу полезны :)
4. oleg.rizvanov 238 22.01.12 15:37 Сейчас в теме
(3) jorikfon,
Понятно. Главное, что работает и заказчик доволен - остальное мелочи :)
Разработчик самого модуля - компания Simplit
Это партнерская компания. Что-то я им подкидываю, что-то они мне. Так и живем :)
5. jorikfon 319 22.01.12 15:43 Сейчас в теме
(4) Хорошие ребята, читаю их блог! :)
oleg.rizvanov; +1 Ответить
6. TrinitronOTV 24.01.12 07:44 Сейчас в теме
хорошая и нужная разработка, спасибо, что есть ещё умные люди
7. oleg.rizvanov 238 24.01.12 12:35 Сейчас в теме
8. ms200999 25.01.12 08:31 Сейчас в теме
9. oleg.rizvanov 238 25.01.12 14:02 Сейчас в теме
10. sound 529 26.01.12 14:02 Сейчас в теме
А я на нынешней работе даже как-то скучаю по астериску, и поюзать эту штуку нет возможности. А вообще порой было прикольно отвлекаться от повседневных задач и писать какую-нибудь самому интересную хрень ...
11. oleg.rizvanov 238 26.01.12 14:47 Сейчас в теме
Это пройдет :)
Со временем, "написать интересную хрень" плавно перетекает в "написать полезную хрень".
А если вдруг "интересная хрень" = "полезная хрень", тогда толстый профит :)
13. sound 529 26.01.12 17:56 Сейчас в теме
15. softest 01.08.12 22:18 Сейчас в теме
Скажите а есть обработка какая ни будь чтобы при входящем звонке в 1с поднималась накладная?
Оставьте свое сообщение

См. также

1С + asterisk (автоматический обзвон) часть 2. Распознавание речи 36

Статья Системный администратор Программист Нет файла Россия Бесплатно (free) Телефония, SIP

Пример реализации автообзвона (с распознаванием речи ответа отвечающей стороны) с использованием ami asterisk. Данная статья может быть полезна программистам, интеграторам, администраторам. Версия и релиз технологической платформы не имеет значения.

18.03.2019    5496    dmarenin    2       

1C + Телефония = /dev/hands + мозг (HowTo + FeedBack) 8

Статья Системный администратор Программист Нет файла v8 1cv8.cf Россия Windows Бесплатно (free) Телефония, SIP

FeedBack по интеграции 1С + Телефония. Что сработало. Что не понравилось.

15.01.2019    4041    rdbkzn    3       

1С + asterisk (автоматический обзвон) часть 1 38

Статья Системный администратор Программист Нет файла Россия Бесплатно (free) Практика программирования WEB Телефония, SIP

Пример реализации автообзвона (с обработкой ответа на отвечающей стороне) с использованием ami asterisk. Данная статья может быть полезна программистам, интеграторам, администраторам. Версия и релиз технологической платформы не имеет значения.

29.11.2018    7857    dmarenin    9       

Настройка Рарус: СофтФон с SIP телефонией на примере оператора Телфин 8

Статья Системный администратор Программист Нет файла v8 1С:CRM Windows Управление взаимоотношениями с клиентами (СRM) Бесплатно (free) Телефония, SIP

Описание настройки Рарус СофтФон для работы с SIP телефонией на примере конфигурации Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM), редакция 2.0.

26.02.2018    11504    de0nis    0       

Как мы научили 1С генерировать IVR меню для Asterisk 44

Статья Системный администратор Программист Нет файла v8 1cv8.cf Windows Бесплатно (free) Практика программирования Телефония, SIP

Пример алгоритма интеллектуальной маршрутизации вызовов из 1С для Asterisk. На стороне 1С собирается статистика по касаниям между сотрудниками и клиентами, а на стороне Asterisk генерируется голосовое приветствие с помощью облачного сервиса синтеза речи.

15.12.2015    19495    jorikfon    7       

Что можно получить от интеграции 1С:CRM 8 и телефонии Asterisk 32

Статья Системный администратор Программист Пользователь Нет файла v8 Бесплатно (free) Телефония, SIP

Мы более года тесно занимаемся разработкой решений по интеграции телефонии на базе Asterisk и программ 1С. В первую очередь мы испытываем решения на себе, и я хочу поделиться опытом о том, что можно получить от такой интеграции. У нас используется терминальная схема работы с 1С:CRM. На столе у каждого сотрудника IP телефон, который подключен по локальной сети к IP ATС Askozia, развернутой вместе с терминальным 1С сервером внутри VMware инфраструктуры в ближайшем ЦОДе.

04.03.2013    36416    jorikfon    19       

Интеграция 1С:CRM и Asterisk с помощью PHP-AGI и веб-сервисов 1C 17

Статья Программист Нет файла v8 1cv8.cf ИТ-компания Россия Windows Управление взаимоотношениями с клиентами (СRM) Бесплатно (free) Телефония, SIP

Давно зрел вопрос, можно ли встроить в диалплан Asterisk обращение к 1С:CRM системе для выполнения каких-либо управляющих действий и можно ли из 1С управлять IP АТС? Схема работы простейшая — при входящем звонке спросить у 1С что с ним делать, и если 1С ответила, то выполнить команду или продолжить стандартное выполнение маршрута вызова.

08.02.2013    29193    boffart    6       

ROM-Asterisk в высоконагруженных проектах интеграции 24

Статья Системный администратор Программист Нет файла v7.7 v8 Windows Бесплатно (free) Телефония, SIP

Хочу поделиться опытом, нажитым непосильным трудом при реализации больших проектов по интеграции 1С и Asterisk. ROM-Asterisk неплохо себя проявил под большими нагрузками. Выделю основные рекомендации, которые следует выполнять при интеграции с высоконагруженными Asterisk

13.01.2013    29459    oleg.rizvanov    22