Вот первая история с несколькими принципами: "Преодоление кризиса доверия. Будьте открытыми, честными и контролируйте свои обещания".
Помниться лет 9 назад один клиент спросил меня: «Андрей, когда нам ожидать завершения задачи?».
Я не весело ему ответил: «Вы знаете, я тут нашел определенную сложность. Типовая форма, на которую я рассчитывал, не работает. Я ее начал переделывать. Но тут понял, что забыл про один момент с передачей данных в наш новый функционал и сейчас его усиленно делаю.»
Как вам кажется, дал ли я ответ клиенту? Думаю, нет. Что подумал клиент? Он подумал, что я не хочу отвечать на вопрос и поэтому вместо срока даю ворох оправданий.
Что он ждал? Он ждал ответа на вопрос «Когда?». Ответом на этот вопрос могут быть ответы в виде времени или даты. Или в крайнем случае ответ о том, что дату сейчас определить невозможно и назвать срок, через который это будет возможно. И только после этого уже можно давать пояснения. Человек сначала всегда ждет ответа на свой вопрос. Он усиленно пытается его найти в ваших словах, а все остальное воспринимает как непонятный фон.
Клиент оказался очень терпеливым и корректным, и он просто сказал: «Андрей, я ничего не понял. Есть какие-то сложности и вы не можете назвать срок?».
Я задумался. Тогда я мог назвать срок, но мне подсознательно не хотелось этого делать, так как этот срок был больше, чем ожидал клиент. Я догадывался, что из-за этого клиент будет не доволен мной. Это больно, когда тебя не любят. В том числе реальный срок показывал, что я совершил ошибку в оценке. А я, как и все, не испытываю радости, когда признаюсь кому-то что ошибся. Это сильный удар, по моему представлению себя как профессионала.
Клиент ждал ответа. Молчание уже не прилично затянулось. Я подавил в себе очередную порцию оправданий и сказал правду:
«Могу, но мне кажется он вам не понравиться, поэтому из меня сначала полезли какие-то пояснения причин. Я закончу задачу в пятницу к обеду, а не сегодня, как говорил ранее.»
Очень захотелось извиниться, я подвел клиента. И хотелось показать, что я сейчас ускорился по максимуму и еще быстрее я не могу делать физически.
Клиент услышал от меня: «Я извиняюсь, я не смог увидеть все подводные камни и теперь понимаю, что даже если буду работать круглосуточно, то не успею раньше, чем в пятницу, так как мне надо будет запускать обработки преобразования данных и ждать».
Клиент оказался еще и опытным руководителем с стальными нервами. Он задал вопрос, который большинство не задает, так как это не их зона ответственности. Он спросил:
«А вы уверенны в текущем сроке?»
Уверен ли я? Сначала я разозлился. Что за сомнения в моем умении оценивать? Но потом мне стало смешно. Это адекватный вопрос. Во-первый один раз я уже ошибся. Во-вторых, я помнил, были случаи, когда я не хотел огорчать клиента и «приукрашивал» срок. Видимо клиент тоже знал о такой особенности людей.
«Сейчас я уже все расковырял в этих механизмах и теперь я уверен в сроке. В том числе после этого опыта следующие задачи я уже смогу оценить правильно с первого раза».
Я был действительно уверен. Не люблю ошибаться дважды. Лучше перепроверить все до конца.
«Ок. Жаль, что мы сегодня не получим результат. Но я рад, что дальше в сроках можно будет не сомневаться. Ждем тогда задачу в пятницу к обеду. Только прошу дальше предупреждать меня заранее, а то мы тоже планируем свою работу от ожидаемых от вас результатов».
Последнее замечание было очень верное. Я мог еще раз взглянуть на задачу целиком и увидеть, что не успеваю к сроку. Но усиленно гнал от себя эту мысль, загоняя себя поглубже в детали. Возможно если бы я раньше увидел проблему, то я бы смог придумать как ускорить процесс.
Надо мне четко контролировать ожидания клиента. При оценке задачи мы разбиваем ее на куски и оцениваем каждый кусок. Дальше периодически проверяем, делаем ли мы куски вовремя и не всплыло ли новых данных, влияющих на оценку по оставшимся кускам. Если появился хотя бы небольшой шанс не выполнить свое обещание, надо принимать меры. Чем раньше ты заметишь проблему, тем больше шансов успеть что-то придумать и сделать все к сроку. Если же проблема не решается и срок может быть сорван, то надо сказать об это максимально заранее всем заинтересованным лицам. Даже если ты почему-то думаешь, что срок не критичен. Чем дольше вы тянете с информацией, тем больше человек будет недоволен новостям о сложностях. Так как чем ближе к сроку, тем четче становиться ожидания.
Это как с нетерпением ждать телефон из ремонта и в день планового завершения узнать, что надо терпеть еще неделю. При чем ты им позвонил сам, «а то что-то они молчат». Это обидно, лучше бы они сказали это заранее, и ты бы спланировал это и не ждал.
В этой истории я успел сдать задачу в пятницу и хорошо, что этот срок устроил клиента. С этим клиентом сейчас мы в добрых отношениях. Но принципы, которые я для себя вывел со мной по сей день:
1. Сначала отвечай на конкретный вопрос, а потом уже давай объяснения. Иногда можно даже не давать объяснений, если их никто не ждет в этом разговоре.
2. Если ты ошибся в чем-то, то прежде чем давать обещание перепроверь уверен ли ты, что больше ни в чем не ошибаешься. Второй раз подводить совсем не весело.
3. Постоянно контролируй ожидания клиента. Если есть даже небольшой риск, что ты не сможешь выполнить свое обещание, то надо начинать решать эту проблему сразу. Если после начала решения проблемы уверенности в сроке не появилось, то надо сказать об этом максимально заранее всем заинтересованным лицам.
4. Если ошибся, то извинись, исправь и скажи почему такого больше не будет.
Автор статьи: Андрей Макаров, компания Neti